III Заключение

В данной курсовой работе было рассмотрено современное состояние гостиницы «Альфа-Измайлово», как в международном масштабе, так и их роли на российском рынке гостиничных услуг. А также было рассмотрено предоставление видов гостиничных услуг, что способствовало достижению задач и цели написания данной курсовой работы. Можно сделать следующие выводы:

- в России рынок гостиничных услуг развит слабо, большинство гостиниц не соответствуют стандартам отрасли, наблюдается дефицит предложения гостиничных услуг практически во всех ценовых категориях. К этим проблемам добавляются проблемы законодательства, проблемы подготовки персонала, стандартизации гостиничной деятельности. Несмотря на это, интерес к гостиничному строительству продолжает расти. Особенно заметная активность гостиничного строительства отмечается в Москве и Санкт - Петербурге, ряде городов-миллионеров, а также в Краснодарском крае;

- сущность предоставления услуги размещения состоит в том, что, с одной стороны, в пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера), с другой стороны, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы;

- сервис может быть очень разным – от быстрого профессионального оформления службой приема до безупречной работы сантехнического оборудования. Каждое звено в цепи очень важно. Оказывая какие-либо услуги персонал должен проявлять такт и корректность. Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но по принципу предложения (гостиница предлагает все новые и новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает, надо ему это или нет).

В ходе проведенной работы были решены все поставленные задачи:

- изучены понятие «услуга», особенности предоставления гостиничных услуг, особенности поведения потребителей гостиничных услуг;

- рассмотрены виды гостиничных услуг и отличие основных и дополнительных услуг;

- определена организационная структура гостиницы;

-определен состав служб гостиницы.

Успех и процветание гостиницы «Альфа-Измайлово» зависит от гораздо большего, чем просто здание оборудование внутри него. В России уже сейчас существует множество гостиниц, но лишь немногие из них предлагают обслуживание, которое отвечает международным стандартам качества. При оценке качества гостиничных услуг потребитель сравнивает то, что ему предоставили, с тем, что он желал получить. Добиться от персонала умения и желания предоставлять услуги и гарантировать их высокое качество – далеко не такая простая задача, как это может показаться на первый взгляд. При предоставлении гостиничных услуг необходимо учитывать, что может вызвать недовольство гостя. Таким образом, в обслуживании не должно быть мелочей, которые делают пребывание гостя неприятным.

IV. Список литературы

1. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. - К.: ВИРА- Р, 2001.

2. Балашева Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса.-М.: Вершина, 2005.

3. Браймер Роберт А. Основы управления в индустрии гостеприимства. М. Аспект Пресс, 1995.

4. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания.-Ростов н/Д: Феникс, 2003.

5.Карягин Ю.О. Туризм и гостиничное хозяйство. М.: Академия 2000г.

6. Введение в гостиничный туристический бизнес, Под ред.Кошиль. К. 2001

7.Лукянова Л.Г., Дорошенко Т.Т., Минич И.М. Унифицированная технология гостиничных услуг: -К.: Высшая шк.., 2001

8. Ляпина Н. Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. -М.: Академия, 2002.

9. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства: Пособие. М. Экоперспе-ктива. 1999.

10. Роглев Х. И. Основы гостиничного менеджементу: К.: Кондор, 2005.

11. Ходорков Л.Ф. Мировое гостиничное хозяйство.- М.: ВКШ 1991

12. Закон Российской Федерации "О стандартизации" 1993 г.

13. http://www.alfa-hotel.ru/

14. http://www.ucs.ru/

15. http://www.frontdesk.ru

55