Бизнес-процессы и клиенты гостиницы «Сокол»

Любая компания — это сложный набор процессов и субпроцессов. Следует определять процесс и его границы. Они отмечаются точками, в которых процесс начинается и заканчивается, а также, где он соприкасается с другими процессами.

Бизнес-процесс указывает на начало и конец выполнения заданий во времени и точно определяет «входы» и «выходы» (в виде продукции и услуг, необходимых клиенту).

«Входы» и «выходы» процесса могут взаимодействовать как с конкретным клиентом, так и с некоторым другим процессом во внешнем окружении компании, но не с другим внутренним процессом.

Верхняя граница процесса — точка, в которой выходы других процессов стыкуются с данным. «Вход» бизнес-процесса – ресурс, необходимый для выполнения бизнес-процесса.

Нижняя граница процесса — точка, в которой выход процесса служит входом в другие процессы. «Выход» бизнес-процесса – результат (продукт, услуга) выполнения бизнес-процесса.

При рассмотрении процессов возникают следующие сложности. Процессы не удается описывать так же легко, как, например, организационные иерархические структуры. У организационных подразделений есть «имена» («производство продукции», «доставка продукции»), с ними связаны ответственные должностные лица («президент», «начальник подразделения»). Процессы же обычно невидимы, не имеют описаний и имен. Однако понятие «процесс» возникает более естественным образом, чем организационные иерархии, тогда, когда люди кооперируются для достижения обещанного клиенту результата. При традиционной структуре внимание фокусируется на заданиях, работах, людях, структурах, но не на процессах, хотя процессы пронизывают традиционные организационные структуры.

Итак, границы процессов — точки, где входы и выходы входят и выходят из процесса. Границы процессов гостиницы «Сокол»:

• Верхняя граница процесса «Заселение гостей» — приезд гостей в отель. Верхняя граница процесса стыкуется с выходом из другого процесса — «Дорога до отеля». Нижняя граница — передача ключей от номера клиентам стыкуется с входом в процесс «Проживание клиента в номере».

• Верхняя граница процесса «Выселение гостей» — сдача ключей от номера на ресепшн. Эта граница стыкуется с выходом из процесса «Проживание в гостинице». Нижняя граница процесса — выход гостей из отеля, стыкуется со входом в следующий процесс «Дорога домой».

• Верхняя граница процесса «Бронирование» — поступление заявки на номер, стыкуется с выходом из процесса «Выбор отеля». Нижняя граница — подтверждение бронировнаия, следует за входом в процесс «Подготовка к отпуску».

• Верхняя граница процесса «Использование оздоровительного центра» — приход гостей на ресепшн. Данный процесс следует за выходом из процесса «Выбор занятия в свободное время». Нижняя граница — выход из оздоровительного центра стыкуется со входом в процесс «Оплата оздоровительного центра».

• Верхняя граница процесса «Отдых в московском отеле» — заселение в отель. Данный процесс стыкуется с выходом из процесса «Подготовка к отпуску». Нижняя граница рассматриваемого процесса — редактирование фотографий. Их можно рассматривать в качестве выхода из процесса «Отдых в московском отеле», который используется как вход отдельного процесса получения фотографий об отпуске.

Входы и выходы неоднородны, они делятся на первичные и вторичные. Первичные входы необходимы для начала процесса, а вторичные входят в процесс через его верхнюю границу, то есть появляются в ходе реализации процесса на составляющих процесс подпроцессах. В свою очередь, первичные выходы — это те, для получения которых существует процесс и которые предназначены его главным клиентам. Напротив, вторичные выходы — это побочные продукты процесса, получаемые в результате выполнения процесса, но не являющиеся причиной его существования. Отсутствие выходов или входов не позволяет говорить о процессе как таковом, поскольку не будет реализовываться его фундаментальная особенность — преобразование ресурсов. Поэтому бизнес-процесс определяется как некий объект, имеющий вход и выход.

Говоря о процессах, следует отметить клиентов гостиницы. Бизнес-процесс осуществляется для кого-то (чего-то). Потребитель результата процесса является клиентом процесса. Это положение отражает главную цель процесса — удовлетворение требований потребителей и клиентов процесса. Существует несколько видов клиентов.

Первичные клиенты получают первичный выход. В нашей ситуации это взрослые отдыхающие в отеле гости, которые проходили регистрацию при заселении и заполняли анкету.

Вторичные клиенты — клиенты, которые находятся вне процесса и получают вторичные выходы. Например, люди, пользующиеся оздоровительным центром гостиницы.

Косвенные клиенты не получают первичный выход, но являются следующими в цепочке, поэтому поздний по времени или некондиционный выход отразится на них. К примеру, дети, которые приехали с родители в отель. Им не обязательно проходить регистрацию, то есть они находятся вне процесса, однако задержка на заселении, с регистрацией отразится на детей в той же степени, как и на первичных клиентов.

Внешние клиенты находятся вне фирмы, но получают выход процесса. Примером могут быть поставщики, турфирмы, работающие с гостиницей. Они не являются частью фирмы, не отдыхают в отеле, однако заключают договора и получают процент от остальных клиентов.