Моделирование и анализ «как есть»
Целью построения функциональных моделей обычно является выявление наиболее слабых и уязвимых мест деятельности компании, анализе преимуществ новых бизнес-процессов и степени изменения существующей структуры организации бизнеса.
Анализ начинают с построения модели «как есть», то есть модели существующей организации работы. Модель «как есть» может создаваться на основе изучения документации (должностных инструкций, положений о предприятии, приказов, отчетов), анкетирования и опроса служащих предприятия и других источников.
С помощью синтаксического анализа модели можно легко обнаружить «бесполезные» (не имеющие выхода), «неуправляемые» (не имеющие управления) и «простаивающие» функции. Более тонкий анализ позволяет выявить дублирующие, избыточные или неэффективные функции. Модель дает целостное представление о работе системы в целом и возможность понять взаимосвязи всех составляющих системы. При этом выясняется, что обработка информации и использование ресурсов неэффективны, важная информация не доходит до соответствующего рабочего места. Признаком неэффективности организации работ является, например, отсутствие обратных связей по входу и управлению для важных функций.
Для гостиницы «Сокол» может быть представлена следующая модель анализа «как есть». Предмет моделирования — гостиница «Сокол». Объекто-ориентированное разделение — услуги для отдыхающих (проживание и все услуги отеля), услуги для лиц, не отдыхающих в отеле (кафе, оздоровительный центр, конференц-зал). Функционально-ориентированное разделение: закупка сопутствующих товаров, производство услуг (хорошо обученный персонал), уборка помещений. Объекто-ориентированное разделение: продажи турфирмам, продажи индивидуалам.
На этапе «как есть» в гостинице «Сокол» существует множество проблем в функциональном, финансовом и социальном планах. Говоря о функциональном, стоит отметить, что в гостиницы до сих пор не используется автоматизированная система управления гостиницей, что увеличивает время выполнения процессов, уменьшает степень удовлетворенности клиентов, увеличивает долю возникающих ошибок и понижает качество оказываемых услуг.
В финансовом плане отсутствие автоматизированный системы также ведет к уменьшению прибыли, увеличению затрат на персонал, увеличению административных расходов.
В социальном плане в гостинице «Сокол» имеются проблемы в правильной организации рабочих должностей, взаимоотношением между сотрудниками. Кроме того, в гостинице большая доля персонала — низко квалифицированная.
Разработка модели «как надо» для гостиницы «Сокол»
Модель «как надо» — это своего рода идеал, к которому необходимо привести описанную ранее модель «как есть». Поскольку первый недостижим по определению, эта схема достаточно условная. Перед тем, как начинать оптимизацию процессов, нужно четко представить ее цель. То есть иметь некий идеал, к которому будут приводиться текущие процессы.
Для достижения целей гостинице «Сокол» следует обратить внимание на многие процессы. Такие процессы как «Заселение гостей», «Выселение гостей», «Оплата проживания», «Оплата дополнительных услуг», «Бронирование» должны выполняться быстрее, чем на этапе «как есть».
С помощью автоматизированных систем управления решаются важные задачи:
Сокращается время регистрации гостей, автоматически заполняются все необходимые документы: анкеты, заявления, карточки гостя. А для оформления иностранных гостей предусмотрены специальные журналы, на основании которых сразу же можно распечатать «Уведомление о прибытии иностранного гражданина или лица без гражданства в место пребывания».
Онлайн-бронирование, когда заявку можно сделать через интернет. Система автоматически бронирует номер. Кроме того, не составляет труда контролировать забронированные номера, в любой момент можно получать информацию о том, на какой период забронирован номер, снимать просроченную бронь.
Учет номерного фонда можно вести для нескольких гостиниц в одной информационной базе. Тарифы, типы номеров, номерной фонд задаются для каждой гостиницы. Отчетность составляется как по всем гостиницам, так и для каждой в отдельности.
Тарифы, номерной фонд, типы номеров, виды размещений, сведения об организации, контрагентах и гостях ведутся в справочниках, в которых сохраняются все происходящие изменения.
Расчеты с гостями ведутся на лицевых счетах. В них отражается начисление и оплата услуг. Информацию о состоянии счета можно предоставлять клиенту по первому требованию.
Четко отслеживаются освободившиеся и убранные номера. Гарантированно можно избежать ситуаций, когда гости еще не выехали, а в номер уже заселяется новый постоялец.
При подключении фискальных регистраторов можно без труда формировать все кассовые документы: пробивать чеки на оплату, вести журнал закрытия кассовых смен, снимать Х– и Z-отчеты, контролировать возвраты на соответствие законодательству.
В программах используется гибкая система работы с залогами, что очень важно для контроля состояния взаиморасчетов с контрагентами.
Бонусные системы и системы дисконтных карт делают возможным применение сложных для расчетов скидок гостям.
Использование магнитных карт значительно упрощает схему расчетов с гостями за предоставленные услуги внутри гостиничного комплекса. Стоимость заказов или услуг при прохождении карты через считыватель автоматически относится на лицевой счет гостя в программе, где накапливается полная информация о взаиморасчетах, проверить которые можно в любое время.
Осуществление обмена данными с внешними системами. Выгрузка актов в бухгалтерию, сведений по иностранным гостям для передачи в УФМС, загрузка заказов из ресторана, закрытых на номер гостиницы.
Подключение телефонных тарификаторов позволяет контролировать использование телефонных аппаратов в номерах и стоимость разговоров автоматически относить на счета гостей.
Автоматизация дает возможность поддерживать быструю и более тесную связь между подразделениями гостиницы, что позволяет оперативно реагировать на требования и желания клиентов, мгновенно устранять неисправности и организовать качественную уборку номеров.
Следовательно, необходимо внедрение системы автоматизированного управления гостиницей. Значит, на этапе «как надо» система должна быть внедрена.
В гостинице «Сокол» приведенные выше процессы затормаживает низко квалифицированный персонал. Необходима замена персонала или проведение тренингов. На этапе «как надо» тренинги должы быть проведены.
Необходим контроль персонала, их действий, понимают ли они новую систему управления гостиницей. Для этого следует определить контрольные механизмы (как контроль будет осуществлен?): проверка показателей, создание и анализ отчетов. После этого следует осуществлять контролинг.