2. Стратегический анализ.

Анализ среды компании с помощью SWOT-анализа, который позволяет руководству выявить и оценить деятельность компании с целью вложения средств в наиболее эффективное направление деятельности.

Анализ окружающей среды предполагает:

• анализ внешней среды, то есть изучение экономики правового регулирования, политических процессов;

• анализ внутренней среды, то есть изучение трудовых ресурсов компании, их квалификации и возможностей, организация управления компании, оценка лучшей альтернативы;

• непосредственное окружение компании, то есть анализ поставщиков, покупателей, конкурентов, рынок рабочей силы.

3. Выбор стратегии.

Предполагает формирование стратегических альтернатив (направлений развития), их оценку и выбор лучшей альтернативы для реализации.

Используются методы количественной и качественной оценки.

Пример: прогноз социального развития, портфельный анализ.

4. Реализация стратегии, то есть разработка программ, бюджетов, процедур, которые рассматриваются как среднесрочные планы компании.

5. Оценка и контроль реализации стратегии по следующим направлениям:

• соответствие выбранной стратегии состояния окружающей среды;

• соответствие потенциалу и возможностям компании;

• приемлемость риска заложенного в стратегии.

27) Эффективность – это показатель показывающий количественное соотношение между результатами и затратами. Эффективность стратегии оценивается в процессе работы.

Система сбалансированных показателей – это метод стратегического управления при котором деятельность компании оценивается на основе анализа перспектив:

• перспектива связанная с финансовым состоянием компании (общие показатели);

• перспектива связанная с позицией компании на рынке (число клиентов, доля рынка);

• перспектива связанная с внутренними бизнес-процессами, то есть анализ того, на сколько эффективно они выстроены;

• перспектива связанная с развитием и обучением персонала.

Этапы:

1. Формирование стратегии;

2. Факторы успеха;

3. Ключевые показатели эффективности;

4. Система сбалансированных показателей;

5. Тактика внедрения.

Ключевые показатели эффективности – это ключевые факторы оценки, которые позволяют оценить достижение структурных и тактических целей.

Ключевые группы:

• показатели производственной эффективности хозяйственной деятельности (индекс производительности труда, количество брака);

• показатели фактической экономической эффективности;

• показатели фактической финансовой эффективности (рентабельность: продаж, производства, собственного капитала).

Рентабельность – количество прибыли на 1 рубль.

• показатели социальной эффективности деятельности, затраты компании на охрану окружающей среды, медицинское обслуживание.

28) Маркетинг – это вид деятельности направленный на удовлетворение нужд и потребностей посредством обмена.

Ориентирован на потребителя, компания стремиться удовлетворить потребности потребителей с выгодой для себя.

Идея маркетинга – это идея человеческих нужд.

Категории на которых базируется изучение маркетинга (лестница маркетинга):

1. Нужда – это чувство ощущаемое человеком в нехватке чего-либо. Нужды людей многообразны, если нужда не удовлетворена, то человек чувствует себя несчастным и обездоленным. Чем больше значит для человека нужда, тем глубже он переживает.

Неудовлетворенный человек может:

• попытаться удовлетворить свою нужду;

• терпеть, заглушать.

2. Потребность – это нужда принявшая специальную форму в соответствии с культурным уровнем индивида.

В данном случае цел маркетолога создание условий гарантирующих абсолютное удовлетворение любых нужд и потребностей людей.

3. Спрос (запрос) – это потребность подкрепленная покупательной способностью.

4. Товар – все то, что может удовлетворить потребность или нужду и представлена на рынке для демонстрации, покупки, пользования или потребления.

Услуга – это специализированный вид товара, который не является материальным объектом, а представляет собой какой-то вид деятельности.

Товар может удовлетворять потребность человека в различной степени:

• полностью удовлетворять;

• частично удовлетворять;

• не удовлетворять вообще.

5. Обмен – это один из способов удовлетворения человеческих нужд наряду с самообеспечением, воровством, попрошайничеством.

Обмен предполагает участие минимум 2-х участников, каждый из которых имеет товар представляющий интерес для другого.

6. Сделка – взаимовыгодный обмен ценностями между сторонами.

7. Рынок – где происходят сделки.

8. Маркетинг – вид деятельности направленный на удовлетворение нужд и потребностей посредством обмена.

Цели маркетинга:

• максимизация потребления;

• повышение степени удовлетворенности покупателя от покупки товара;

• предоставление максимально широкого выбора потребителю;

• повышение качества жизни.

29) Товар – все то, что может удовлетворить потребность или нужду и представлена на рынке для демонстрации, покупки, пользования или потребления.

Услуга – это специализированный вид товара, который не является материальным объектом, а представляет собой какой-то вид деятельности.

Товар может удовлетворять потребность человека в различной степени:

• полностью удовлетворять;

• частично удовлетворять;

не удовлетворять вообще.

Жизненный цикл товара – это время с момента выхода товара на рынок и до прекращения его реализации на рынке.

Виды волн в жизненном цикле товара:

1. Маркетинговые.

Связана с изменением установки, гарантией, новых условий поставки, новых свойств продукции основанных на эмоциях. Маркетинговые волны характерны для потребителей рынка.

2. Волны технологии.

Предполагает изменения технологии производства и ключевых потребительских свойств продукта.

3. Волны абгрейтер.

Предложение потребителю новых блоков или частей уже имеющегося продукта, которые улучшат потребительские свойства товара без существенного изменения базовой технологии.

30) Позиционирование – это выделение товара среди его аналогов по определенным характеристикам обеспечивающих его конкурентоспособность.

Виды позиционирования:

1. Превосходящее – предполагает утверждение, что продукт компании лучше, чем продукт конкурентов.

2. Заменяющее – когда выбирается одна характеристика товара и делается акцент на его отличие от конкурентов.

3. дополняющее – основано на выделении дополнительного фактора (характеристики) товара, которого нету товара конкурентов.

В зависимости от количества выбранных характеристик позиционирование бывает:

• двухмерное, основанное на двух главных характеристиках продукта (цена, качество);

• многомерное, основанное на выделении более двух характеристик по которым товар сравнивается с аналогом.

Репозиционирование – это смена существующего позиционирования, то есть профессиональное манипулирование потребительским восприятием и использованием современных рыночных тенденций.

Включает:

• выделение новых сфер использования продукта;

• придание нового функционального имиджа продукту без малейшего усовершенствования этого продукта;

• маркетинговая технология позволяющая ничего не меняя в продукте перевести его из категории товаров в другую;

• выделение новых свойств товара, которые в нем изначально заложены, но никогда не привлекали внимания.

31) Маркетинговый план – это документ в котором сформулированы основные цели маркетинга товара и пути их достижения.

Маркетинговый план необходим для построения финансового и производственного плана.

Цель маркетингового плана: рост сбыта продукции и прибыли компании.

В основе маркетингового плана лежит анализ рыночной ситуации, который выявляет препятствия к достижению маркетинговых целей.

Этапы:

1. Сбор и анализ исходной информации.

Цель: выявление рыночной ниши для ключевого направления деятельности компании.

Включает

• разработку общего положения и описания, то есть выявление потребностей и мотивов потребления на выбираемом сегменте рынка;

• определение емкости рынка, то есть исследование динамики рынка (3-5 лет);

• анализ сегментации рынка.

2. Анализ возможностей и угроз.

3. Планирование целевых объемов продаж.

4. Определение целевых рынков и установление маркетинговых целей.

5. Позиционирование включает стратегии позиционирования и разработку непосредственной маркетинговой стратегии.

6. Планирование стратегий маркетинговых коммуникаций (донесение информации о продукции до потребителя – реклама, спонсорство).

7. Планирование маркетингового комплекса, предполагает разработку мероприятий по исследуемым направлениям: товар (новый, план работы с уже существующим), упаковка (разработка упаковки); ценообразование (политика ценообразования внутри компании); каналы сбыта; обслуживание; маркетинговые коммуникации; мерчендайзинг.

8. Составление бюджета и календарного плана работы.

9. Внедрение плана маркетинга.

10. Разработка и контроль показателей эффективности плана.

32) Модель маркетинга – это схема по которой действует маркетинг на предприятии. Она должна быть проста и доступна для использования, не содержать лишних деталей, но включать основные параметры.

Элементы модели маркетинга:

1. Инструменты маркетинга – средства, которыми пользуется компания для оказания влияния на рынок и позволяет обеспечить ей наиболее выгодную продажу своей продукции.

Инструменты:

• качество продукции;

• ассортимент;

• цена;

• доставка и распространение после продажи;

• репутация;

• схема маркетинговой коммуникации;

• реклама.

2. Сегменты рынка – это группа потенциальных потребителей со сходными характеристиками и потребностями по которым можно ориентировать маркетинг компании приспосабливая его к данному сегменту.

Сегментация рынка зависит от географического положения потребителей, типа потребителей (отрасль, интенсивность потребления), покупательного спроса, демографических характеристик (пол, возраст, состав семьи).

3. Маркетинговая информация – это информация полученная в результате маркетингового исследования рынка и включает:

• исследование рынка (изучение объемов и емкости рынка, перспектив его развития, привычек покупателей, частоте покупок, способов доставки);

• исследование продукции и услуг предлагаемых рынку (конкуренты, доля их участия на рынке, мнение покупателей о представляемых продуктах);

• исследование методов маркетинга (торговая политика, цена, коммуникация, обслуживание клиентов);

• изучение репутации (оценка репутации конкурентов и собственной компании, собственных инструментов маркетинга и инструментов конкурента).

33) Налоговая система – это совокупность налогов, сборов, пошлин и других платежей взимаемых в установленном порядке на территории страны.

Налоговая система РФ трехуровневая, которая по своей структуре соответствует общепринятым международным налоговым системам.

Налог – это обязательный безвозмездный платеж взимаемый с физических и юридических лиц в целях финансового обеспечения деятельности государства.

Сбор – это обязательный возмездный платеж, взимаемый с физических и юридических лиц, уплата которого является одним из условий совершения в отношении плательщика сбора значимых действий со стороны государства.

Уровни налогообложения РФ:

• федеральный;

• региональный;

• муниципальный.

Группы налогов:

1. Федеральные (установленные органами власти РФ, действуют на территории всей страны и направляются в федеральный бюджет страны):

• НДС;

• НПО;

• НДФЛ;

• НДПИ.

2. Региональные (устанавливаются органами власти субъектов РФ, действуют на территории этого субъекта и направляются в бюджет субъектов РФ):

• транспортный;

• на имущество организаций.

3. Местные (устанавливаются органами местного самоуправления, действуют на их территории и направляются в местный бюджет):

• земельный;

• налог на имущество физических лиц.

Направления совершенствования налоговой системы РФ:

• сокращение общего количества налогов и упрощение налоговой системы;

• сокращение общего количества налоговых льгот и соответственно снижение налоговых ставок;

• установление предельных ставок для региональных налогов;

• снижение ставок штрафов за нарушение налогового законодательства.

34) Принципы налогообложения были сформулированы Адамом Смитом:

1. Принцип справедливости.

Всеобщность налогообложения и размеренность распределения налогового бремени.

2. Принцип определенности.

Требует, чтобы на каждый вид налога были определены все элементы этого налога.

3. Принцип удобности.

Подразумевает, что налоги платят удобным для налогоплательщика способом и в удобное для него время.

4. Принцип экономии.

Предполагает снижение затрат по взиманию налогов и превышению над ними доходов от взимания.

Налог считается установленным, если определены все его элементы:

1. Налогоплательщик – это организации и физические лица на которых возложена обязанность по уплате налогов и сборов в связи с обладанием ими объекта налогообложения.

2. Объект налога – это реализация товаров, услуг, работ, имущество, доход и иное обстоятельство имеющее стоимостную, физическую и иную характеристику с наличием которой у налогоплательщика возникает обязанность по уплате налога.

Каждый налог имеет самостоятельный объект налога.

3. Налоговая база – это стоимостная, физическая или иная характеристика объекта налога.

4. Налоговая ставка – это величина налоговых начислений на единицу измерения налоговой базы:

- адвалорные ставки (%);

- специфические (в денежном выражении на единицу налоговой базы).

3. Налоговый период – это календарный год или иной период времени по окончании которого определяется налоговая база и начисляется налог.

4. Порядок начисления, сроки уплаты налога.

Налоговые льготы – это предоставление отдельным категориям налогоплательщиков преимуществ по уплате налогов по сравнению с другими плательщиками.

Способы предоставления:

• исключение из объекта налога отдельных элементов;

• снижение ставок налогов;

• полное освобождение от уплаты налогов отдельных категорий налогоплательщиков.

35) Налог на добавленную стоимость (НДС) – это косвенный налог представляющий собой форму изъятия в бюджет части прироста стоимости возникающей на всех этапах производства.

1. Налогоплательщики: индивидуальные предприниматели и юридические лица.

2. Объект налога: реализация товаров, услуг, работ на территории РФ, выполнение строительных работ для собственных нужд, передача имущества другим предприятиям.

3. Налоговая база: стоимость товаров исходя из рыночных цен (руб).

4. Налоговая ставка: 0% при реализации:

• услуг при перевозке пассажиров;

• при производстве продукции космической области;

• при добыче драгоценных металлов из лома и отходов.

Ставка 10% при реализации:

• ряда продовольственных товаров;

• некоторых видов детских товаров;

• некоторых видов медицинских товаров;

• периодических печатных изданий, за исключением изданий рекламного характера и эротического содержания.

Ставка 18% во всех остальных случаях.

5. Налоговый период: квартал.

6. Порядок уплаты: определяется самостоятельно плательщиком.

36) Налог на доходы физических лиц (НДФЛ)

1. Налогоплательщики: физические лица (резиденты – более 183 дней на территории страны; не резиденты).

2. Объект налога: доходы физических лиц от:

• вознаграждения полученного за выполнение служебных обязанностей;

• операции с имуществом;

• использования авторских прав и иных смежных прав;

• дивиденды и % полученные от российских организаций;

• страховые выплаты при наступлении страховых случаев.

3. Налоговая база: определяется в стоимостном выражении доходов полученных физическим лицом в натуральной иди денежной форме.

Доходы выплаченные в натуральной форме высчитываются по рыночной стоимости на момент передачи.

Налоговая база определяется определяется отдельно по каждому виду налога.

4. Налоговая ставка: 35% на доходы от выигрышей; 13% на все доходы резидентов, для не резидентов 30%; 9% на доходы для резидентов от дивидендов; 15% на доходы от долевого участия не резидентов.

5. Налоговый период: календарный год.

37) Налог на прибыть организаций (НПО):

1. Налогоплательщики: юридические лица, российские и иностранные.

2. Объект налога: прибыль.

3. Налоговая база: определяется в стоимостном выражении (прибыль до налогообложения).

4. Налоговая ставка: 20%.

5. Налоговый период: календарный год.

38) Стимул – это сильный побудительный момент который вызывает реакцию или действие.

3 вида стимула:

• мотивирующий;

• не мотивирующий;

• демотивирующий.

Мотивирующий стимул – это стимул воздействия, который дает эффект в виде роста производительности труда.

Поведение мотивированного сотрудника происходит в несколько фаз:

• оценка стимула;

• рост производительности труда (следствие принятия стимула);

• инерция (в следствии привыкания стимул прекращает влиять на сотрудника, снижение производительности);

• депрессия (снижение активности, производительности, мотивирующий стимул утратил свою силу).

Школа побудительных мотивов сотрудников:

1. Чувство долга (самый высокий уровень).

Сотрудником движет определенная идея или высокая цель. Такие сотрудники очень эффективны и преданы работе. Они занимаются этим делом потому что оно им нравиться.

2. Личная убежденность, то есть развитие и профессиональный рост, человеком движет желание самореализоваться, это некий интерес или вызов.

Такие работники охотно берутся за выполнение сложных задач, так как это бросает им вызов и повышает их самооценку в случае положительного результата.

3. Личные достижения или выгода. Сотрудником движут исключительно меркантильные цели, получение должности, более высокого статуса и имиджа.

4. Материальная заинтересованность (самый низкий уровень).

Является наиболее распространенным стимулом человеческой активности. Не всегда дает желаемого результата. Люди мотивированные исключительно деньгами относятся к психотипу:

• отсутствие желания творить, желания помогать другим, чувства гордости за выполненную работу;

• отсутствие цели в жизни.

Эффективность таких людей крайне низка

• низкий уровень этики;

• имеют низкий уровень ответственности, не гордятся работой которую выполняют, ненадежны.

Помимо этого факторами мотивации выступают:

• рабочая среда, то есть обстановка в которой выполняется работа;

• чувство безопасности связано с наличием или отсутствием работы, боязнью утратить свое положение или потерять уважение, которое испытывают другие люди;

• чувство причастности, ощущение себя частью коллектива.

39) Стимул – это сильный побудительный момент который вызывает реакцию или действие.

3 вида стимула:

• мотивирующий;

• не мотивирующий;

• демотивирующий.

Не мотивирующий стимул – это стимул, который имеет краткосрочное влияние на работника, либо не приводит к росту производительности труда.

Поведенческие стадии не мотивированного сотрудника:

• оценки стимула, часто занимают краткосрочный период;

• рост производительности труда, не значительно и не достигает ожидаемого результата;

• инерция и депрессия, которые объединены в одну фазу, активность сотрудника резко снижается.

Причины не мотивированного поведения сотрудника:

• стимул не является ключом мотивации сотрудника, то есть работник не может в полной мере оценить действия стимула;

• стимул является незначительным, например незначительное денежное вознаграждение;

• стимул является манипуляционным, а не мотивирующим.

Манипуляционные факторы вынуждают сотрудника действовать в соответствии с требованиями стимулирующего:

• вызывает чувство страха (угрозы, психологическое давление);

• дезориентирует человека, в том числе за счет прямого обмана;

• использование тонких психологических манипулятивных технологий.

40) Стимул – это сильный побудительный момент который вызывает реакцию или действие.

3 вида стимула:

• мотивирующий;

• не мотивирующий;

• демотивирующий.

Демотивирующий стимул – это стимул, который обеспечивает краткосрочную производительность труда, после чего действия работника становятся протестными.

Поведенческие фазы:

• оценка стимула;

• рост производительности труда;

• стадия инерции и депрессии;

• переоценка стимула;

• рост деструктивной активности;

• инерция и депрессия деструктивной активности.

Демотиваторы эффективных работников:

• незнание целей компании или несогласие с ними;

• неудачи из-за некомпетентности, сотрудник может быть согласен с целью, но в силу неких профессиональных навыков возникает риск получения неудач, отсюда страх к выполнению работы.

Решение проблемы: организовать обучение на предприятии.

• личные проблемы сотрудников;

• отсутствие четкой координации между различными структурными подразделениями компании.

41) Успешная работа зависит от двух факторов: способностей человека (образование, опыт, квалификация), что требует длительного периода времени и мотивация, за счет применения мотивирующих стимулов производительность труда может быть повышена достаточно быстро.

Мотивация – это процесс побуждения себя и других к выполнению действий.

Формы мотивации сотрудников:

1. Внешняя – средства достижения цели, непосредственно влияет на поведение сотрудника, но эффективность действия ограничена до тех пор, пока внешняя мотивация воспринимается в качестве таковой.

2. Внутренняя – это поведение работников, которое является результатом соответствующей внутренней установки, возникает в том случае, если идеи, цели, задачи и сама деятельность воспринимается как достойная и целесообразная.

Внешняя:

• достижение определенной должности;

Внутренняя:

• убежденность;

• удовольствие от работы;

• понимание смысла работы.

Методы построения внутренней мотивации:

• коммуникация;

• пример и руководство;

• активное вовлечение сотрудников;

• информация и содействие.

Теории мотивации:

1. Теория ожиданий.

Подчеркивает важность трех взаимосвязей при анализе мотивов труда:

• затраты труда – результат труда, то есть соотношение между усилиями и полученными результатами;

• результаты труда – вознаграждение труда, ожидание определенного вознаграждения или поощрения на достигнутом уровне результатов труда;

• валентность, то есть ценность вознаграждения, это степень относительного удовлетворения возникшего в следствии получения определенного вознаграждения.

2. Теория справедливости.

Предполагает, что люди субъективно оценивают отношение полученного вознаграждения к затраченным усилиям труда и соотносят его с вознаграждением других работников выполняющих аналогичную работу. Таким образом, до тех пор пока сотрудники не начнут считать, что они получают справедливое вознаграждение они не будут стремиться повышать интенсивность своего труда.

42)

43) Личность – это неповторимая совокупность биологических и социальных свойств человека важнейшим из которых являются социальные составляющие и проявляющиеся в общественной деятельности человека.

Компоненты структуры личностей:

• способности личности (потребности, интересы);

• возможности определяющие успех человека в деятельности;

• характер, то есть совокупность психических особенностей человека;

• умение осуществлять саморегулирование практической деятельности.

Различные морально-психологические факторы обуславливают определенный тип поведения работников при общении и различные отношения к себе со стороны других работников.

В связи с этим в рабочем коллективе выделяют:

• коллективисты, то есть люди активно участвующие в проводимых в коллективе мероприятиях;

• индивидуалисты, люди тяготеющие к самостоятельным действиям;

• претензионисты, люди, которые активны, самостоятельны и настойчивы в достижении целей, но тщеславны;

• подражатели, это индивиды у которых слабая самостоятельность мышления, стремление приспосабливаться из желания приспособиться к изменяющимся условиям и боязни получить отрицательного результата для себя;

• пассивные, это личности у которых низкий уровень волевой подготовки, они общественно инертны;

• изолированные, это работники, которые своими неправильными действиями оттолкнули от себя коллектив.

Для успешного взаимодействия с окружением работнику необходимо знать тип характера человека с которым он взаимодействует или работает.

44) Деловое или корпоративное общение – это процесс взаимосвязей и взаимодействий в ходе которых происходит обмен информацией, опытом, деятельностью.

Значительную часть делового общения составляет служебное общение, то есть взаимодействие людей в рабочее время в стенах организации.

Цель делового общения – это постановка определенных целей и конкретных задач.

Нравственные требования к деловому общению:

1. Вежливость.

Уважительное отношение к другому человеку и его достоинству проявляющееся в:

• приветствии и пожеланиях;

• интонации, мимике и жестах.

Антипод: грубость.

2. Корректность.

Умение держать себя в рамках приличия в любых ситуациях, в том числе конфликтных (споры).

3. Скромность.

В общении означает сдержанность в оценках, уважение вкусов, привязанностей других людей.

Антипод: наглость, распущенность.

4. Тактичность.

Чувство меры или границ в общении превышение которых может обидеть человека или поставить его в неловкое положение.

5. Точность.

Точное выполнение данных обещаний и взятых на себя обязательств.

Антипод: безответственность.

6. Предупредительность.

Стремление первым оказать любезность, избавить другого человека от неудобств и неприятностей.

Культура делового общения оказывает сильное влияние на эффективность работы сотрудников и компании в целом.

Несостоятельная корпоративная культура влечет не эффективную коммуникацию, приводит к недопонимаю между подразделениями и отдельными сотрудниками, в следствии не эффективная работа приводит к убыткам.

45) Стили делового общения:

1. Ритуальный.

При котором главной задачей партнеров является поддержание связей с социумом, подкрепление представления о себе как о члене общества.

2. Манипулятивный.

При котором к партнеру относятся как к средству достижения внешних по отношению к нему целей.

3. Гуманистический.

При котором общение направлено на совместно изменение представлений обоих партнеров и предполагает удовлетворение потребностей человека в понимании, сочувствие, сопереживании.

Формы делового общения:

1. Деловая беседа.

Передача или обмен информацией по определенным вопросам или проблемам, но итогом деловых бесед принятие решения не обязательно. Деловая беседа может предшествовать деловым переговорам или выступать элементом переговорного процесса.

2. Деловые переговоры.

Основное средство согласования принятия решений в процессе общения заинтересованных сторон. Всегда имеют конкретную цель и направлены на заключение соглашений, контрактов и сделок.

3. Спор.

Столкновение мнений, разногласия по какому-либо вопросу, борьба при которой каждая из сторон отстаивает свою точку зрения.

Реализуется через:

• полемики;

• диспута;

• дискуссии.

4. Деловое совещание.

Способ открытого коллективного обсуждения проблем группой специалистов.

5. Публичное выступление.

Передача одним выступающим информации широкой аудитории с соблюдением правил и принципов построения речи и ораторского искусства.

6. Деловая переписка.

Общение основанное на передаче различных по содержанию документов.

46) Коммуникация – это процесс передачи информации.

Цель: обеспечить понимание передаваемой информации.

Элементы:

• отправитель, инициатор коммуникации;

• сообщение, то есть информация которая передается;

• канал связи;

• получатель.

47) Классификация коммуникаций:

1. По формальному признаку:

• формальная, стандартизированные отношения между отправителем и получателем информации, которые строго регламентированы нормами, правилами, ценностями; обладает высокой устойчивостью и надежностью; направлен на достижение организационных целей

• неформальная, коммуникации возникающие там, где формальные связи не могут удовлетворить потребности членов группы в общении.

Два вида: положительно характера, когда содействует успеху компании и отрицательного характера, сопровождается разрушительными последствиями для компании. Бывают в виде слухов. Слухи появляются когда не удовлетворяются потребности какой-либо группы в информации

Способ борьбы: предоставить информацию.

Демагогия – ложь в облике правды.

Способ борьбы: предоставление информации, организация собраний, дискуссий.

2. По вербальному признаку:

• письменные (документированные), которые сохраняются тщательно формулируются, а иногда сохраняют информацию о времени и расходах на информационный процесс.

Недостаток: неточность в формулировке сообщения, которое требует дополнительных разъяснений.

• устная или вербальная, позволяет быстро осуществить передачу информации, способствует эффективному многостороннему обмену информацией.

Недостаток: работники не умеют задавать правильные вопросы следовательно не получают исчерпывающих ответов, что приводит к потерям времени и увеличению затрат на информационный процесс.

3. По направлению информационных потоков:

• горизонтальная, между подразделениями равными по статусу;

• вертикальная, разные ступени иерархии, может быть снизу-вверх и сверху-вниз.

4. По количеству участников:

• индивидуальные (собеседование при приеме на работу, делегирование, контроль, увольнение);

• групповые (совещание переговоры).

48) Причины мешающие коммуникациям:

1. Языковой барьер, то есть использование в процессе передачи/обмена информации языка непонятного получателю.

Проявляется при:

• плохой формулировке сообщения, то есть использовании неудачно выбранных не точных формулировок и слов, плохом изложении мыслей;

• использовании непонятной терминологии и отсутствии необходимых разъяснений.

2. Компетенция участников коммуникации:

• предвзятость – непринятие работником фактов, которые не соответствуют сделанной ранее оценке ситуации;

• недоверие к автору сообщения;

• невнимательность и отсутствие желания читать и слушать сообщение;

• специализация работников, которая часто делает кругозор работников достаточно узким.

3. Потеря информации при передаче и запоминании.

4. Влияние другой работы, которая требует от работника установления приоритетов в отношении предъявляемых к нему требований или дополнительного времени необходимого для осмысления сообщения и перехода к исполнению.

5. Различие статуса между получателем и инициатором коммуникации.

Боязнь получателя сообщения признать ситуацию в которой он не понял сообщения препятствует эффективному взаимодействию.

6. Внутрифирменные барьеры (удалить барьеры между сотрудниками в коммуникациях и в другом).

49) Конфликт – это такое отношение между субъектами социального взаимодействия, которое характеризуется их противоборством на основе противоположно направленных мотивов (интересов, потребностей, идеалов, убеждений) и/или суждений (мнений, взглядов, оценок).

Конфликт это всегда сигнал появления существенных разногласий и сбоя в коммуникационном процессе.

Элементы конфликта:

• стороны – субъекты социального взаимодействия находящиеся в состоянии конфликта или же явно или скрыто поддерживающие конфликтующих;

• предмет – то из-за чего возникает конфликт;

• облик конфликтной ситуации – отображение конфликта в сознании субъектов конфликтного взаимодействия;

• мотивы – внутренние побудительные силы подталкивающие субъектов конфликтного взаимодействия к конфликту;

• позиции конфликтующих сторон – то о чем она заявляют друг другу в ходе конфликта и в переговорном процессе.

Причины конфликтов: явления, события, факты, ситуации, которые предшествуют конфликту и при определенных действиях субъектов социального взаимодействия вызывают его, то есть открывают источники конфликта и определяют динамику протекания.

Причины:

1. Общие причины, которые проявляются так или иначе практически во всех возникающих конфликтах:

• социально-политические и экономические;

• социально-демографические установки, различия в установках и мотивах людей связанных с возрастом, полом, принадлежностью к этническим группам;

• социально-психологические, отражают социально-психологические явления в группах, лидерство, взаимоотношения, групповые мотивы, коллективные мнения и настроения;

• индивидуально-психологические отражают индивидуальные мотивы личности и ее психологические особенности (темперамент, характер).

2. Частные причины, то есть причины связанные с непосредственным видом конфликта:

• неудовлетворенность условиями деятельности;

• нарушение служебной этики;

• нарушение законодательства;

• ограничение ресурсов;

• различия в ценностях, целях и средствах достижения цели;

• неудовлетворенная коммуникация.

Основные этапы конфликта:

1. Возникновение и развитие конфликтной ситуации, то есть конфликтная ситуация осознается одним или несколькими субъектами социального взаимодействия и является предпосылкой конфликту;

2. Осознание конфликтной ситуации хотя бы одним из участников социального взаимодействия и эмоциональное переживание им этого факта.

Проявляется в изменении настроения, критических и неодобрительных высказываниях в адрес предполагаемого противника, ограничение контактов с ним.

3. Начало открытого конфликтного взаимодействия. Один из участников, осознавший конфликтную ситуацию переходит к открытым действиям направленных на нанесение ущерба противнику в форме предупреждения, заявления.

При этом другой участник осознает, что данные действия направлены против него и в свою очередь принимает активные действия против инициатора конфликта.

4. развитие открытого конфликта, когда участники конфликта открыто заявляют о своих требованиях и позициях, при этом они могут не осознавать собственных интересов и не понимать сути и предмета конфликта.

5. Разрешение конфликта.

В зависимости от содержания конфликта разрешение может быть достигнуто двумя способами:

• педагогический (беседа, убеждение, просьба);

• административный (переход на другую работу, увольнение).

50) Метод управления конфликтом неразрывно связан со стилем поведения в конфликтной ситуации.

Конфликтная ситуация – это накопившиеся противоречия связанные с деятельностью субъектов социального взаимодействия и создающие почву для реального противоборства между ними.

Инцидент – это стечение обстоятельств являющихся поводом для конфликта.

Методы управления конфликтными ситуациями:

1. Внутриличностные, воздействуют на отдельную личность и состоят в правильной организации собственного поведения, умению высказывать свою точку зрения не вызывая защитной реакции со стороны оппонента.

2. Структурные методы воздействуют преимущественно на участников организационных конфликтов возникающих из-за неправильной организации заботы, распределения прав и обязанностей, не справедливой системы мотивации:

• разъяснение требований к работе, каждый сотрудник должен четко представлять в чем состоят его обязанности и права;

• использование координационных механизмов, заключающихся в задействовании структурных подразделений организации или должностных лиц, которые в случае необходимости могут вмешаться в конфликт и разрешить спорные вопросы конфликтующих сторон;

• разработка и уточнение общеорганизационных целей позволяет объединить усилия сотрудников и направить их на достижение общих целей;

• создание обоснованной системы вознаграждения, справедливое вознаграждение повышает производительность труда и сводит к минимуму возникновение деструктивных конфликтов.

3. Межличностные методы предполагают, что при создании конфликтной ситуации его участникам необходимо выбрать форму или стиль своего дальнейшего поведения для того, чтобы свести к минимуму ущерб собственным интересам:

• уклонение или уход от конфликтов применяется в случае ненужности данного конфликта, когда он не подходит к ситуации сложившейся в организации или высоки издержки от возможного конфликта (уступки и приспособление; бездействие);

• компромисс состоит в частичном (до известных пределов) уступках оппоненту и ожидание подобных действий с его стороны;

• сотрудничество предполагает совместное решение проблемы для всех сторон конфликта.

Сотрудничество означает внимательное ознакомление с позицией оппонента и отказ от достижения собственных целей ради оппонента, поиск взаимовыгодных путей и решений и их реализация.

• принуждение означает попытки заставить принять свою точку зрения любой ценой.

Недостаток: подавляет инициативу подчиненных, риск того, что не будут учтены важные факторы поскольку представлена лишь одна точка зрения.

• решение проблемы означает признание различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения чтобы понять причины конфликта и найти путь действия приемлемый для всех сторон.

4. Переговоры, набор тактических приемов направленных на поиск взаимоприемлемых для конфликтующих сторон решений.

5. Ответные агрессивные действия, методы являющиеся крайне нежелательными для продолжения конфликтной ситуации, связан в применением насилия, вместе с тем бывают ситуации когда разрешение конфликта возможно только данными методами.

51) Алгоритм воздействия на конфликтную ситуацию:

1. Признать существование конфликта, то есть наличие противоположных целей у оппонента и определение участников.

2. Определить возможность переговоров и уточнить будут ли переговоры с посредником или без и кто может выступать в роди посредника.

3. Согласованность процедур переговоров, то есть уточнение сроков, места, процедуры ведения переговоров.

4. Выявить круг вопросов составляющих предмет конфликта.

На этом этапе вырабатываются совместные пути к решению проблемы, уточняются позиции сторон, уточняются точки наибольших разногласий.

5. Разрабатываются варианты решений, конфликтующим предлагают несколько вариантов решения проблемы с учетом затрат и возможных последствий.

6. Принятие согласованного решения.

7. Реализация принятого решения на практике.

52) Рекомендации поведения в конфликтных ситуациях:

• умение отличить главное от второстепенного;

• внутреннее спокойствие;

• эмоциональная зрелость и устойчивость, готовность к достойным поступкам;

• знание меры воздействия на событие, то есть понимание границ допустимого возможного воздействия на события;

• умение подходить к проблеме с различных точек зрения;

• готовность к неожиданностям, отсутствие предвзятой линии поведения позволяет быстрее перестроиться, своевременно и адекватно отреагировать на изменение ситуации;

• наблюдательность и дальновидность.

53) Переговоры – это вид совместной с партнером деятельности, как правило направленный на решение проблемы.

Переговоры предполагают как минимум двух участников интересы которых частично совпадают, а частично расходятся.

Цел переговоров: достичь результатов, которые устраивали бы всех участников переговоров.

Переговоры проводятся по определенному поводу, направленны на налаживание деловых связей, при определенных обстоятельствах, с определенной целью, по определенным важным вопросам.

Принципы ведения переговоров:

• привлечение внимания собеседника;

• побудить в вашем собеседнике заинтересованность (передача информации) – проявление партнером желания к беседе, связанное с уверенностью в том, что ваши предложения будут ему полезны, а значит он будет внимательно слушать;

• детальное обоснование (аргументация), то есть убедить партнера в том, что он поступит разумно согласившись с вашими идеями и предложениями, поскольку реализация этих идей принесет ему выгоду/пользу;

• выявить интересы и сомнения партнера (нейтрализация и опровержение замечаний), если партнер ведет себя осторожно и не готов быстро принимать ваше предложение, поскольку не видит возможности реализации вашего предложения, хотя при этом понимает его разумность и эффективность, ваша задача убедить и развеять его сомнения;

• преобразование интересов партнера в окончательное решение.

Стадии переговорного процесса:

1. Подготовка переговоров:

• анализ проблемы, то есть определение предмета переговоров, информация о партнере, наличие возможных альтернатив, интересов партнера и свои;

• планирование переговоров – выработка переговорного процесса, определение целей и задач, экономические расчеты, основные позиции, подготовка технической и иной документации;

• планирование организационных моментов;

• первые контакты с партнером.

2. Ведение переговоров.

Нельзя предложить единой системы ведения переговоров, но можно учесть следующие пункты:

• приветствие и введение в проблематику;

• характеристика проблемы и предложения о ходе ведения переговоров;

• подробное изложение позиций;

• ведение диалога;

• решение проблемы;

• завершение переговоров.

3. Анализ результатов переговоров и выполнение достигнутых договоренностей.

54) Помимо хорошего знания предмета обсуждения необходимо владеть техникой владения переговоров и определенной подготовки.

Подходы к ведению переговоров:

• подход к противостоянию сторон предполагает стремление обоих сторон отстоять ранее утвержденные позиции, степень противостояния меняется в зависимости от желания добиться уступок;

• дружеских позиций при которых более слабая сторона ожидает от партнера по переговорам дружеских уступок;

• партнерский (совместный анализ проблемы) основан на понимании сторонами, совместно решают проблему и занимаются поиском ее решения.

Стратегия ведения переговоров:

1. Стратегия причины – это подтверждение фактами логически обоснованного доказательства.

2. Стратегия объединения – это привлечение других людей в организации на свою сторону.

3. Стратегия симпатии – это стремление понравиться, вызвать доброжелательное отношение к себе у партнера.

4. Торг, при котором переговоры ведутся путем взаимных уступок и услуг.

5. Стратегия напористости предполагает прямоту в действиях.

6. Стратегия повышения полномочий – это привлечение поддержки руководства в следствии выдвинутых требований.

7. Стратегия санкций, использование принятых поощрений и наказаний.

55) Психология делового общения.

6 правил влияния на людей:

1. Искренне интересуйтесь другими людьми.

2. Улыбайтесь, деловое общение должно удовлетворять внутренние потребности человека и приносить ему моральное удовлетворение, необходимо испытывать радость от общения с другими людьми, чтобы люди испытывали радость от общения с вами.

3. Помните имя партнера.

4. Умейте слушать, поощряйте других говорить о себе проявляя искреннюю заинтересованность к высказываниям, проблемам, что вызовет симпатию по отношению к вам.

5. Говорить о том, что интересует вашего партнера.

6. Внушайте собеседнику сознание его значимости и делайте это искренне.

56) Практические рекомендации по ведению деловых переговоров:

1. Заранее написать план беседы, отработать наиболее важное.

Применять положения психологии о периодах воздействия на партнера в ходе беседы:

• неблагоприятные моменты чередовать с благоприятными;

• в начале и в конце только положительные фразы.

3. Помнить о мотивах партнера, его ожидании, преимуществ которых он добивается, позиция, желание самоутвердиться самолюбие.

4. Избегайте задавать вопросы на которые собеседник может ответить да или нет.

5. Повторяйте по ходу беседы основные мысли вашего партнера, следите за своими мыслями и высказываниями и не повторяйтесь.

6. Избегайте отклонений от темы переговоров.

7. Внимательно слушайте вашего партнера до конца.

57) Требования к структуре служебной документации.

Виды:

• письма;

• служебные записки;

• доклады;

• приказы;

• сопроводительные письма;

• инструкции.

В официальных документах применяется официальный деловой стиль изложения информации. Документация пишется на официальных бланках имеющих набор обязательных реквизитов (название, адрес, эмблема, телефон).

Требования:

• точность и ясность изложения мысли;

• максимальная доступность текста для понимая, использование простых предложений;

• краткость, лаконичность и немногословность;

• грамотность;

• корректность.

Для удобства воспроизводства служебный документ разбивается на блоки.

Типовая структура делового письма: