1.8 Сервисное обслуживание

Сервис (обслуживание) – это система обеспечения, позволяющая покупателю (потребителю) выбрать оптимальный вариант приобретения и потребления технически сравнительно сложного изделия, которое экономически выгодно эксплуатировать в течение разумного обусловленного срока, диктуемого интересами потребителя.

При отсутствие высококачественного сервиса деятельность производителя любого продукта, особенно технически сложного, обречен на неудачу: товар теряет потребительскую ценность, становится неконкурентоспособным и отвергается покупателем. На конкретном рынке сервис является подсистемой маркетинговой деятельности предприятия, обеспечивающей комплекс услуг, связанных со сбытом и эксплуатацией потребителем изделий- оборудования, бытовой техники, средства транспорта и др. правильно организованный сервис, сопровождающий товар на протяжении его существования у потребителя, обеспечивает постоянную готовность товара к нормальному потреблению и работоспособность. Вот это объясняет важность организации сервиса и его нормального функционирования.

Основными принципами современного сервиса являются:

его максимальное соответствие требованиям потребителей и характеру потребляемых изделий;

неразрывная связь сервиса с маркетингом, его основными принципами, целями и задачами;

гибкость сервиса, т.е. умет меняющихся требований рынка, потребителей, обслуживаемых товаров.

В соответствии с главным принципом современного сервиса, кто производит, тот и обслуживает, производитель товаров организует и сервис.

Производитель стремится к организации и ведению первоклассного сервиса потому что:

отлаженный сервис помогает ему формировать перспективный достаточно стабильный рынок для своих товаров;

высокая конкурентоспособность товара нередко в решающей мере зависит от высококачественного сервиса;

сервис сам по себе обычно является прибыльным;

отлично налажен сервис-непременное условие высокого авторитета (имиджа) фирмы производителя [ 1, с.190]

1.9 Выпуск нового товара. Жизненный цикл товара

Жизненный цикл товара (ЖЦТ)- это концепция, которая пытается описать производство, и сбыт продукта, прибыль, конкуренцию и стратегию маркетинга во времени, с момента появления товара на рынке до его снятия с производства и продажи.

ЖЦТ исходит из того, что каждый товар, какими бы отличными потребительными свойствами он не обладал, имеет свой определенный период рыночной устойчивости, т.е. пребывает, «живет» на рынке ограниченное время. Рано или поздно он вытесняется с рынка другим, более современным или более дешевыми товаром. [14, с.89 ]

Это модель реакции рынка на товар во времени, где независимой переменной является время, а зависимой- объём продаж, затраты и прибыль. На ЖЦТ могут оказывать влияние внешние факторы маркетинговой среды (макросреда), микросреда, маркетинговая активность предприятия. Кривая ЖЦТ может быть построена как для конкретной ассортиментной группы, так и для всего товарного рынка.

Этапы жизненного цикла товара.

1. Этап выведения товара на рынок. Характеризуется медленным ростом объёма продаж. Прибыль отсутствует. Такое положенияобъясняетсяследующими факторами: перед фирмой могут возникнуть проблемы технологии (например ее не освоенность); сбытовые сети проявляют осторожность к новому товару, который не доказал еще своей эффективности; потенциальных покупателей товара мало, так как существуют различные степени адаптации покупателей к новому товару; товары-заменители могут составлять очень сильную конкуренцию и тем самым замедлить развитие спроса. Чем короче данный этап, тем лучше, так как затраты очень велики и состоят из высоких затрат на производство, НИОКР, стимулирование сбыта. Цель маркетинга на этом этапе носит информационный и образовательный характер.

2. Этап роста. Характеризуется быстрым ростом объёмов продаж, так как первые удовлетворенные покупатели совершают повторные покупки и рассказывают всем о новом товаре ( следовательно, резко возрастает уровень охвата рынка). Товар широко представлен в местах продаж и доступен для покупателей. Выход на рынок новых конкурентов вынуждает усиливать маркетинговые коммуникации. На данном этапе постоянно снижаются издержки производства ( за счет увеличения его объёмов), цены имеют тенденцию к снижению, следовательно, маркетинговые расходы распределяются на все увеличивающиеся объёмы продаж. Появляется прибыль. Цели маркетинга на данном этапе: максимизация уровня охвата рынка;создание сильного образамарки; модификации товара ( расширение и углубление ассортимента)

3. Этап зрелости. Характеризуется замедлением роста продаж и их стабилизацией на определенном уровне. Данный этап обычно самый продолжительный. Причины стабилизации спроса: уровень охвата рынка и уровень проникновения на рынок достаточно велики ( за счет сегментирования покупателей и дифференциации товаров). Покрытие рынка сбытовыми сетями на может увеличиваться далее. Технологии стабилизированы (возможны лишь незначительные модификации). Цели маркетинга на данном этапе: увеличить долю рынка и добивается устойчивого конкурентного преимущества ( через имидж, стимулирование сбыта и цену); искать новые рыночные ниши и сегменты.

4. Этап упадка.Характеризуется снижением объёмов продаж и прибыли. Интенсивные маркетинговые усилия не способны привести к положительной динамике объемов продаж. Причины «старения» товара на рынке: под влиянием НТП появляются принципиально новые товары. Предпочтения и вкусы покупателей модифицируются, и товар становитсянепривлекательным. Социальные, экономические и политические изменения среды, такие как изменение норм безопасности, гигиены, экологической защиты, делают товары запрещенными или устаревшими. Возможности фирмы на данном этапе: остаться на рынке и поддерживать товаром существующий спрос. Прекратить выпуск товара. Уйти с данным товаром на другие географические рынки, где имеется неудовлетворенный спрос на этот товар. ЖЦТ не является фиксированным. Даже на этапе роста возможна стагнация и упадки. На кривую ЖЦТ марки оказывают большое влияние конкуренция, а именно соотношение между суммарными маркетинговыми усилиями применительно к этой марке и к конкурирующим маркам. [ 3]