Психотехнологии профессиональной коммуникации: способы управления беседой и прояснения смысла, техники парафраза и резюмирования, использование различных типов вопросов.
СПОСОБЫ УПРАВЛЕНИЯ БЕСЕДОЙ И ПРОЯСНЕНИЯ СМЫСЛА
ПОДДЕРЖИВАЮЩЕЕ ЭХО
Повторение в ходе переговоров последних слов клиента. Тем самым мы поддерживаем контакт, стимулируем собеседника продолжать изложение своих мыслей.
СМЫСЛОВОЕ ЭХО
Повторение одного-двух ключевых слов из высказывания клиента. Таким образом, мы направляем его речь в определенное русло и концентрируем ее на важной для нас сфере разговора.
ЗЕРКАЛО
Повторение мысли клиента его словами. Эта техника вызывает у говорящего иллюзию, что он понят и управляет беседой. Слушающему она предоставляет возможность подумать и спланировать свои высказывания или вопросы.
ПАРАФРАЗ
Повторение мысли клиента своими словами, в утвердительной форме. Таким образом, Вы достигаете смыслового понимания высказывания, а Ваш партнер уверяется в том, что его понимают. Парафраз побуждает Вашего партнера удерживаться на одной теме, более подробно развивая свои мысли.
Особенно рекомендуется, когда речь идет о важных вопросах, а также когда Вам нужно: отсрочить свой ответ, запомнить большие объемы информации, расставить акценты по степени важности для себя.
Парафраз полезен, когда Ваш собеседник говорит путано или слишком быстро - Вы можете с его помощью задать темп речи и структурировать ее.
Парафраз несет в себе как понимание, так и то содержание, которое в явном виде в словах партнера может и не присутствовать. Получив отражение своей мысли, партнер может отделить в ней верное смысловое понимание от неверного.
РЕЗЮМИРОВАНИЕ
Суммирование смысла сказанного собеседником, своими словами. При этом на конце фразы мы ставим «интонационный вопросительный знак», что побуждает партнера развивать мысль в заданном направлении.
Рекомендуется для направления беседы, сокращения объема ненужных подробностей, демонстрации понимания собеседника и готовности к продолжению контакта на новом уровне.
Психотехнологии профессиональной коммуникации: активное слушание, конструктивная критика и правила обратной связи. Техники ассертивного поведения.
В зависимости от целей устного общения и поведения каждого из коммуникантов возможна непредвзятая, положительная обратная связь или агрессивная, носящая негативный оттенок. Типы обратной связи соответствуют реакции слушающего на сообщение и подразделяются следующим образом:
активное слушание — слушание-сопереживание;
слушание-совет — слушание с целью дать совет и слушание, подразумевающее включение реплик-советов в реактивные действия слушающего;
слушание-вопрос — слушание, цель которого проконтролировать знания говорящего или получить для себя дополнительную информацию, формулируя во внутренней речи вопросы к говорящему;
слушание-критика — предвзятое слушание, предполагающее несовпадение точек зрения собеседников на проблему и попытки слушателя скорректировать содержание сообщения. Такую реакцию могут позволить себе в спорах, переговорах, дискуссиях лишь те, кто абсолютно уверен в своей позиции, своих знаниях.
