2.Виды бенчмаркинга
На сегодняшний день выделяют несколько видов бенчмаркинга, у каждого из которых есть свои преимущества и недостатки. Обычно их разделяют по объектам бенчмаркинга, в соответствии с их принадлежностью отрасли, выполняемым функциям и т.д. (рис. 1). Особенно часто в качестве объектов рассматривают:
внутренние или дочерние оргструктуры - такой бенчмаркинг называют внутренним;
конкурентов - это конкурентный бенчмаркинг;
отраслевые предприятия, не являющиеся прямыми конкурентами - это промышленный бенчмаркинг;
лидеров из других отраслей - функциональный бенчмаркинг.
Внутренний бенчмаркинг предполагает проведение сравнений между различными подразделениями организации, дочерними предприятиями или одного подразделения в различные периоды времени. В последние годы данный тип бенчмаркинга по причине простоты его организации и проведения и сбора информации, необходимой для тщательного и детального сравнения, получил наибольшее распространение. Его ближайшим хорошо известным аналогом из советского прошлого является социалистическое соревнование между подразделениями. Он позволяет оценить относительную эффективность работы внутри организации, однако не говорит ничего о сравнении с другими предприятиями, мировым уровнем и способствует развитию излишней самодостаточности.
Бенчмаркинг с конкурентом подразумевает сравнение своего предприятия с конкурентами по различным параметрам. В поисках успешного опыта в первую очередь обращают внимание именно на конкурентов, долго не размышляя, полезен данный опыт или нет. Если конкурент отбирает у вас долю рынка, значит, у него наверняка что-то работает лучше. Однако доскональное изучение конкурентов - чрезвычайно сложная задача.
Промышленный (отраслевой) бенчмаркинг состоит в оценке позиций компании в соответствующей отраслевой или функциональной области. Всегда полезно сравнивать показатели эффективности предприятия с соответствующими показателями коллег. Этот вариант возможен, если предприятия, работающие в одной отрасли, не являются конкурентами, например по причине локальности рынков, и готовы к обмену соответствующей информацией.
Функциональный (операционный) бенчмаркинг предполагает проведение сравнения с организациями, не относящимися к числу внутриотраслевых конкурентов, но осуществляющих функциональную деятельность, в улучшении которой заинтересована компания. Это возможно, поскольку очень часто в различных отраслях используются одни и те же процедуры и бизнес-процессы.3
Глава 2. Использование бенчмаркинга в процессе разработки и принятия решения в органах государственной власти и местного самоуправления (на примере внедренной системы бенчмаркинга качества государственных услуг в органах исполнительной власти Ярославской области)
1.Бенчмаркинг качества государственных услуг
Бенчмаркинг качества государственных услуг для ОИВ является обязательным инструментом анализа текущей практики предоставления государственных услуг, применяемым для оценки деятельности ОИВ по предоставлению государственных услуг, формирования базы данных лучших практик предоставления государственных услуг, а также совершенствования административных процедур предоставления государственных услуг. Целью внедрения системы бенчмаркинга качества государственных услуг в ОИВ является создание механизма, позволяющего на непрерывной основе проводить оценку качества предоставления государственных услуг, выявлять сложившиеся недостатки процедур предоставления государственных услуг и предпринимать меры, направленные на повышение качества их предоставления, в том числе за счет развития клиентоориентированности государственных служащих.
Принципы бенчмаркинга качества государственных услуг:
объективность (оценка уровня качества предоставления услуг основывается на реальных фактах);
непрерывность (оценка уровня качества предоставления услуг осуществляется ежегодно и направлена на получение результатов измерений количественного и качественных прогресса);
сравнимость (оценка уровня качества предоставления государственных услуг осуществляется на основании проведения сравнительного анализа предоставления аналогичных услуг в других субъектах Российской Федерации);
результативность (оценка уровня качества предоставления государственных услуг в отчетном периоде осуществляется с целью повышения уровня качества предоставления государственных услуг в очередном периоде);
сопоставимость (оценка уровня качества предоставления государственных услуг, проведенная в прошлом периоде, должна быть сопоставима с аналогичной оценкой текущего периода и последующих периодов).
Задачи бенчмаркинга качества государственных услуг:
оценка текущего уровня качества предоставления услуг, включая оценку уровня удовлетворенности получателей (уполномоченных представителей получателей) государственных услуг качеством и доступностью их предоставления;
определение соответствия процедуры, условий и результатов предоставления государственных услуг ожиданиям их получателей (уполномоченных представителей получателей);
разработка рекомендаций по оптимизации процедур предоставления государственных услуг, закрепленных в административных регламентах их предоставления;
разработка рекомендаций по улучшению условий предоставления государственных услуг, закрепленных в стандартах их предоставления;
совершенствование административных регламентов предоставления услуг с целью повышения качества их предоставления;
разработка планов развития клиентоориентированности государственных служащих, работающих непосредственно с получателями (уполномоченными представителями получателей) государственных услуг;
повышение степени открытости информации об уровне качества предоставления государственных услуг.