4.3. Фірмові стандарти як частина корпоративної культури

Фірмові стандарти - правила, які прийнято виконувати. Не завжди вони досконалі й покликані вирішити всі проблеми, але забезпечують вирішення трьох завдань: відтворення технології; фільтрація типових помилок в будь-якій функції; створення корпоративної культури.

Люди різні, але цілком можуть дотримуватися одного правила: "Цього року ми ТАК домовилися, тому в конфліктних і типових ситуаціях ми ТАК поводимося. Не тому, що Так правильно (ключовий момент!), а тому, що ми ТАК домовилися".

Усереднений перелік фірмових стандартів, який звичайно складаються в компаніях:

1. Ставлення до клієнта:

o стандарти на розмову по телефону;

o на привітання;

o стандарти на ведення діалогу;

o стандарт на вихід із тривалої бесіди;

o стандарти на спілкування зі "складним" клієнтом;

o стандарти на розрахунки з клієнтом;

o стандарти на повторне відвідування (стандарти на поводження з постійними клієнтами);

o стандарти на прощання;

o стандарти на поведінку персоналу в конфліктній ситуації, наприклад з "важким" клієнтом.

При складанні цієї групи стандартів пропонується:

o прорахувати ланцюг дій клієнта. Наприклад: довідався - зателефонував - прийшов - оплатив - одержав товар на видачі або з доставкою додому - прийшов з претензією (з приводу поломки) - порекомендував магазин іншим;

o прорахувати ланцюг дій компанії, спираючись на ланцюг дій клієнта (що повинні зробити співробітники компанії, щоб клієнт на своєму шляху не зустрічав перешкод). Наприклад: повідомили - відповіли на дзвінки- запросили - зустріли - показали - переконали - прийняли гроші - видали товар - доставили додому - виправили поломку, повернули гроші або замінили товар - зробили щось, щоб клієнт порекомендував магазин іншим.

2. Стосунки з колегами:

o стандарти на спрощення роботи колег;

o стандарти на введення в колектив нового співробітника;

o стандарти на навчання колег;

o стандарти на взаємозамінність колег;

o стандарти на спілкування з колегами при замовнику;

o стандарти на поводження в конфліктній ситуації з колегами;

o стандарти на стосунки з підлеглими і керівниками.

3. Зовнішнє середовище:

o стандарти на наскрізний прохід інформації із зовнішнього середовища і доведення її до відому колег;

o стандарти про нерозголошення конфіденційної інформації;

o стандарти на представлення компанії від свого імені;

o стандарти на захист сфери інтересів компанії.

4. Робота (виконання функцій):

o стандарти на планування роботи;

o стандарти на психологічне налаштування на роботу;

o стандарти на виконання дорученої роботи;

o стандарти на контроль проміжних результатів;

o стандарти на роботу в надзвичайних обставинах; стандарти на звільнення;

o стандарти якості роботи;

o стандарти на фіксацію, накопичення і вирішення проблем у робочому порядку;

o стандарти про єдиний фірмовий стиль.

5. Робоче місце:

o стандарти на оформлення робочого місця;

o стандарти на поведінку на робочому місці;

o стандарти на щоденне закінчення трудового дня на робочому місці (мається на увазі, в якому стані має залишатися робоче місце, коли співробітник залишає його наприкінці робочого дня; як окремий випадок - коли звільняється).