2. Порядок выполнения работы

1. Определите, какой товар/ услугу Вы хотите предложить потребителю (можно воспользоваться результатами лабораторной работы №2).

2. Составьте список предполагаемых пожеланий потребителя относительно нового товара/ услуги.

3. Поведите группировку требований по принципу «сродства». Дайте название для каждой группы.

4. Постройте дерево потребительской удовлетворенности.

5. Переведите требования потребителя в общие характеристики товара/ услуги.

6. Определите силу связи между соответствующими компонентами ЧТО и КАК.

7. Установите рейтинг важности компонентов ЧТО и на основе этих данных определите рейтинг важности соответствующих компонентов КАК.

8. Определите цели (значения параметров качества) и заполните плановую матрицу QFD.

Требования к отчету

Отчет оформляется на листах формата А-4, размеры полей (не менее): левое – 25 мм, правое – 15 мм, верхнее – 15 мм, нижнее – 20 мм. Текст следует размещать на одной стороне листа бумаги. Образец оформления титульного листа представлен в приложении 2.

В отчете должны содержаться все необходимые таблицы и рисунки.

Защита лабораторной работы проводится в устной форме.

Контрольные вопросы

1. В чем заключается метод QFD?

2. Из каких четырех этапов состоит развертывание функции качества?

3. Когда «голос» потребителя становится «пожеланием» потребителя?

4. Как происходит выявление рейтингов важности для компонентов ЧТО и КАК?

5. Каким образом происходит заполнение матрицы QFD?

6. Как на основании матричной диаграммы производители товара/услуги выбирают приоритетные цели?

Литература

1. Сухинин В.П. Основы менеджмента [Текст] / В.П. Сухинин, М.В. Горшенина.- Сызрань: Сф СамГТУ, 2010.

2. Горшенина М.В. Основы проектирования образовательных систем с позиций качества [Текст] / М.В. Горшенина, Ю.Н. Кривушкин, В.П. Сухинин – М.: Открытый мир, 2007

3. Мэскон М.Х. Основы менеджмента [Текст] / М. Мэскон, М. Альберт, Ф. Хедоури – М.: Дело, 2009.

Приложение 1

Пример 1

Уважаемые автовладельцы!

Вы уже принимали участие в опросах, проводимых службой маркетинга с целью определения покупательских предпочтений по модернизации выпускаемых нами автомагнитол. Высказанные Вами замечания, пожелания и предложения были тщательно изучены нашими конструкторами и, как Вы могли узнать из рекламы нашей новой модели «Звезда-204С», были отчасти учтены в ней.

Работа по дальнейшей модернизации автомагнитол продолжается и, чтобы лучше учесть требования и пожелания будущих потребителей, мы вновь обращаемся к Вам с просьбой оказать нам содействие, ответив на вопросы анкеты. Ваши замечания, предложения и пожелания будут, как и раньше, тщательно проанализированы и по возможности учтены.

Как и ранее все анкеты, зарегистрированные в порядке их поступления, примут участие в специальной лотерее, где будут разыграны рекламные сувениры.

Заранее Вам признательны!

АНКЕТА