10. Процесс принятия решения.

1. Понятие управленческих решений.

Управленческое решение представляет собой устранение противоречия, возникающего между ситуацией и целью. Управленческие решения - это выбор, который должен сделать руководитель, чтобы выполнить обязанности, обусловленные занимаемой им должностью.

Важнейшие требования к управленческому решению: реализуемость; эффективность, иногда - оптимальность.

Управленческие решения имеют ряд специфических особенностей:

• их разработка и реализация требуют привлечения большого объема финансовых и материальных ресурсов;

• они оказывают важное воздействие на большие коллективы людей, срок их последействия достаточно высок;

• каждое из них в значительной мере определяет последующие решения;

• ответственность за принимаемые решения очень высока.

В качестве основных проблем при разработке управленческих решений можно назвать следующие:

• давление сроков;

• быстрая смена условий и возникающих проблем и задач;

• недостаток квалификации лица принимающего решение;

• нехватка информации, ее дороговизна и низкое качество;

• ненадежность имеющихся методов, их несоответствие возникающим задачам, недостаточный уровень детализации, формализации и возможности адаптации к конкретной ситуации;

• необходимость сочетания интересов различных групп в рамках одного решения и разногласия между лицами принимающие решения.

Разработка управленческих решений, наряду с коммуникациями, является так называемым связующим процессом, пронизывающим все основные функции управления: планирование, организацию, мотивацию и контроль. Управленческое решение также является основным элементом каждой функции управления - планирования, организации, координации, мотивации и контроля, так как их существование также требует принятия решения.

Часто решением называют как акт выбора, так и его результат (ответ).

2. Виды управленческих решений.

Управленческие решения классифицируются по различным признакам:

1.По длительности выделяют стратегические и тактические управленческие решения. К стратегическим относят такие решения, которые для своей реализации требуют времени более одного года. Они связаны с обеспечением миссии организации и принимаются, как правило, на высшем уровне управления. Тактические решения принимаются, как правило, на среднем уровне управления и характеризуется сроком их реализации менее одного года.

2.По содержанию управленческие решения делятся на экономические, социальные, организационные и научные.

3.По объекту управления выделяют общие, частные, локальные решения. Общие решения относятся ко всем элементам управляемой системы (объекта), затрагивают жизненно важные аспекты, Частные решения - касаются отдельных элементов системы управления или устранения отдельных недостатков в работе при реализации общих решений. Локальные решения - принимаются управляющей подсистемой в отношении функционирования какого-либо структурного звена объекта управления.

4.По глубине воздействия выделяют одноуровневые и многоуровневые решения.

5.По направленности бывают решения внутрь организации или за ее пределы.

6.От степени структуризации проблемы выделяют хорошо структурированную, слабо структурированную и неструктурированную проблемы. Степень формализации определяется возможностью количественного измерения зависимости между элементами ситуации.

7.По методам устранения проблемы различают типовые и творческие решения. Типовые решения применяются в отношении регулярных, периодически повторяющихся аспектов деятельности объекта управления. Творческие решения применяются для реализации принципиально новых и неповторяющихся проблем.

8.С позиции субъекта управления выделяют коллективные (коллегиальные) и единоличные (индивидуальные) решения.

9.По форме управления могут быть устные и письменные.

10.По количеству целей бывают одноцелевые и многоцелевые.

11.В зависимости от количества и качества информации, которой располагает лицо, принимающее решение об условиях внешней среды, различают решения, принимаемые в условиях определенности, риска и неопределенности.

12. По частоте или повторяемости - одноразовые или повторяющиеся, рутинные;

13. По организационному распределению - централизованные и децентрализованные;

14. По степени охвата - общие для всего предприятия и узкоспециализированные;

15. По господствующему образу мышления – рациональные или обдуманные, основанные на суждении и интуитивные или спонтанные.

16. По сложности - простые и сложные и т.д.

17. По степени их новизны (классификация Саймона) - запрограммированные и незапрограммированные. Запрограммированные решения - это предельно детализированная последовательность действий в строго определенных ситуациях. Как правило, чем выше уровень управления, на котором принимается решения, и чем больше их важность, тем меньше доля запрограммированных решений. Незапрограммированные решения используются в качественно новых, нестандартных, сложных ситуациях, связанных с воздействием неизвестных факторов.

Необходимость введения различных классификаций управленческих решений вызвана тем, что выделяемые в их результате решения требуют принципиально разных методов, а иногда даже принципов анализа.

3. Процесс разработки и принятия решения

Принятие решений обычно называют процессом, вследствие его длительности, сложности и наличия целого ряда самостоятельных этапов. В рамках рациональной модели можно выделить следующие этапы:

1. Диагностика проблемы:

• осознание и установление симптомов затруднений или имеющихся неиспользуемых возможностей. Понятие «симптом» употребляется здесь во вполне медицинском смысле. Некоторые общие симптомы болезни организации — низкие прибыль, сбыт, производительность и качество, чрезмерные издержки, многочисленные конфликты в организации и большая текучесть кадров. Выявление симптомов помогает определить проблему в общем виде.

• выявление проблемы в общем виде, т.е. причин возникновения проблемы (констатация возникновения проблемы и ее описание);

Проблема - это ситуация, в которой поставленные ранее цели не достигнуты. Проблема - это возникновение потенциальной неиспользуемой возможности.

• локализация места и момента возникновения проблемы, т.е. поиск корневой проблемы, приведшую ко всем остальным последствиям;

• сбор и анализ внутренней и внешней информации, привлечение консультантов. Важным требованием становится отбор релевантной информации.

2) Формулировка ограничений и критериев принятия решений.

Для того, чтобы решение было реалистичным, необходимо прежде всего сформулировать имеющиеся ограничения. К ним могут относиться внутренние ресурсы фирмы, полномочия ЛПР, а также внешние ограничения.

Для того, чтобы оценить качество принимаемого решения, необходимо разработать систему критериев, по которым оно будет оцениваться. Такие критерии отражают имеющуюся систему целей и некоторые собственные характеристики решений, в частности, финансовые - стоимость их подготовки и реализации, время, уровень риска, степень необычности и т.д.

Критерии – показатели, характеризующие варианты решений и используемые для оценки и выбора. Вес критерия – количественное выражение относительной важности каждого используемого для оценки и выбора критерия в сравнении с остальными критериями.

3) Определение альтернатив.

Формирование набора альтернативных решений может быть осуществлена с помощью различных модификаций метода мозгового штурма. Методы формирования идей решений в порядке возрастания степени их новизны можно разбить на:

• заимствование;

• заимствование с адаптацией, т.е. готовое решение несколько корректируется с целью его большего соответствия ситуации;

• аналогий, когда анализируется решение из абсолютно иной сферы деятельности, выявляются его основные принципы и на их основе строится решение в требуемой области;

• качественно новые решения.

4) Оценка альтернатив.

Оценка каждой из альтернатив осуществляется исходя из множества отобранных критериев. В некоторых случаях часть из них может иметь количественный, а часть - качественный характер.

5) Выбор альтернативы.

Для решений с четкой структурой методы выбора альтернатив содержаться в "Исследовании операций". Иногда решающее значение на выбор альтернативы имеет то, насколько каждый из вариантов импонирует ЛПР.

Для решений с нечеткой структурой выбор часто осуществляется на основании неформализованных признаков, без использования специальных методов. Существуют и промежуточные варианты, например, балльный метод.

6) Реализация и контроль выполнения решений.

Важное условие - признание коллективом. Для этого необходимо убеждать и привлекать людей к принятию решений. Если коллектив в какой-то мере участвовал в подготовке варианта, сопротивление ходу его реализации значительно снижается.

Контроль за ходом реализации - установление обратной связи для изучения соответствия фактических результатов с ожидавшимися.

4. Модели принятия решений.

Моделирование широко используется для принятия решений. Модель – это представление объекта, системы или процесса в форме отличной от оригинала, но сохраняющей основные его характеристики. В науке управления используются следующие модели:

- теория игр. Данный метод служит для моделирования оценки воздействия принятого решения на конкурентов.

- модели теории очередей или модели оптимального обслуживания используются для определения оптимального числа каналов обслуживания по отношению к потребности в них.

- модели управления запасами используются для определения времени размещения заказов на ресурсы и их количества, а также массы готовой продукции на складах. Цель данной модели оптимизация запасов на предприятии.

- модель линейного программирования применяют для определения оптимального способа распределения дефицитных ресурсов при наличии конкурирующих потребностей. Она помогает максимизировать прибыль при наличии одного или нескольких ресурсов, каждый из которых используется для производства нескольких видов товара. При решении оптимизации данного типа моделей обычно используется Симплекс-метод.

- транспортные задачи это задачи, с помощью которых оптимизируется доставка ресурсов при наличии нескольких пунктов отправки и нескольких пунктов получения при различной стоимости доставки в различные пункты.

- имитационное моделирование означает процесс создания модели и ее экспериментальное использование для определения изменений реальной ситуации.

- сетевой анализ. В основном используется теория графов. Теория графов позволяет составлять оптимальные графики осуществления различных проектов. Это позволяет минимизировать как время осуществления проекта, так и затраты по нему.

- экономический анализ. Он вбирает в себя почти все методы оценки издержек и экономических выгод, а также относительной рентабельности деятельности предприятия. Экономический анализ включает в себя анализ безубыточности, определение прибыли на инвестированный капитал, величину чистой прибыли на данный момент времени и т.д. Эти модели широко применяются в бухгалтерском и финансовом учете.

5. Методы принятия решений.

Метод - способ достижения какой-либо цели, решение конкретной задачи, совокупность приемов или операций практического и теоретического познания действительности. Методы конкретизируются в методике, которая выделяет 4 основных метода: сравнение, анализ, синтез и абстрагирование. Классификация методов разработки и принятия решения основывается на предположении, что управление объектом состоит из совокупности процессов принятия решений и их реализации:

1. Методы диагностики проблем. Методы, используемые на этапе диагностики проблем, обеспечивают ее достоверное и наиболее полное описание. С помощью этих методов осуществляется сбор, хранение, обработку и анализ информации, и включает метод сравнений, факторный анализ, моделирование, методы прогнозирования.

2. Методы выявления альтернатив. На этапе разработки вариантов решений используют методы как индивидуального, так и коллективного решения проблем. При генерировании альтернатив используют интуитивный подход и метод логического решения проблем. Коллективное решение проблем осуществляется с помощью методов мозговой атаки (штурма), Дельфи и малых номинальных групп.

3. Методы выбора альтернативы.

Различают методы выбора альтернатив в условиях определенности, риска и неопределенности.

Условия определенности. Используют методы оптимизации. К ним относят предельный анализ, линейное программирование и экономический анализ прибыли, метод глобальной полезности…

Условия риска. Используют матрицу решений, называемую также платежной матрицей. В методах принятия решения в условиях риска используется теория выбора, т.е. определение вероятности наступления того или иного события, т.е. степени риска. Риск может измеряться с помощью метода дедукции или статистического анализа данных.

Следующий метод, применяемый для принятия решений в условиях риска, носит название “дерева” решений. Этот метод – графический, позволяющий увязать точки принятия решения, возможные стратегии, их последствия с возможными факторами и условиями внешней среды.

Условия неопределенности. Используют метод многофакторного анализа

4. Методы реализации решения. К основным методам реализации управленческих решений, относятся сетевое моделирование и разделение обязанностей. Основными инструментами являются сетевые матрицы и матрицы распределения ответственности.

При принятии решений современный менеджер должен: широко использовать различные методы науки управления; оценивать среду принятия решений и риски; знать и уметь применять различные модели и методы прогнозирования для принятия решений.