7.4 Модель it Service management (itsm) фирмы Hewlett Packard, реализованная в программном продукте hp Open View Service Desk.

Корпорация Hewlett-Packard (HP) – одна из компаний, полностью взявшая на вооружение рекомендации ITIL. Ее применение позволило HP не только войти в число ведущих поставщиков услуг консалтинга и внедрения, но и стать одним из крупнейших провайдеров услуг по обучению основам ITIL и сертификации этих знаний.

Для практического применения ITIL компания HP разработала собственный вариант методологии, получивший название "Типовой модели HPITSM" (ITServiceManagementReferenceModel – ITSMReferenceModel). Ее первый вариант был опубликован в сентябре 1997 г., следующий – в январе 2000 г. Действующая сегодня версия HPITSM 3.0 выпущена в июне 2003 г. Подчеркнем, что HPITSM построена в точном соответствии с ITIL и не противоречит ее положениям.

Следует также отметить, что ITSMReferenceModel носит лишь рекомендательный характер. Однако одна из ключевых идей этой методологии состоит в том, что, несмотря на разнообразие информационных систем, их работа на 80% может быть построена на базе стандартизованных процессов и регламентов. Поэтому адаптация методологии к конкретным, специфическим задачам предприятия требует настройки не более 20% системы ИТ-сервиса.

Методология HP – ITSMReferenceModel в общем жизненном цикле обслуживания ИС выделяет пять основных групп процессов:

- согласование задач бизнеса и ИТ;

- планирование и управление ИТ-сервисами;

- разработка и внедрение ИТ-сервисов;

- оперативное управление ИТ-сервисами;

- обеспечение ИТ-сервисами.

При этом первые четыре блока принято рассматривать как следующие друг за другом в рамках жизненного цикла работы ИТ-службы, а в центр помещать пятый блок, отвечающий за предоставление услуг (рисунок 7.7).

Рисунок 7.7 Блоки процессов модели ITSM Reference Model

Блок процессов согласования задач бизнеса и ИТ обеспечивает реализацию ИТ-стратегии в соответствии с целями бизнеса и создает основу для количественной оценки эффективности затрат на ИТ. В данный блок входят следующие процессы.

- анализ потребностей бизнеса;

- разработка стратегии развития ИТ предприятия;

- управление клиентами;

- планирование ИТ-сервисов.

При разработке портфеля ИТ-сервисов процессы этого блока согласуют ИТ-стратегию предприятия с бизнес-целями, который обеспечивает максимальный эффект для бизнеса. Разработка эффективного портфеля ИТ-сервисов требует, чтобы информационные технологии определяли важные для бизнеса ИТ-сервисы и согласовывали ИТ-функции и бизнес-функции с доступными возможностями информационных технологий, потребностями бизнеса и приоритетами обслуживания бизнеса. Эти процессы позволяют ИТ-службе согласовывать ИТ-стратегию, архитектуру, организационную структуру и портфель ИТ-сервисов с бизнес-целями – и, в конечном счете, отображать стратегию в согласованные уровни обслуживания ИТ-сервисов.

Процесс анализ потребностей бизнеса подразумевает анализ рынка ИТ-услуг с точки зрения применения информационных технологий. Этот процесс предполагает проведение оценки того как ИТ-сервисы могут способствовать повышению эффективности деятельности предприятия, выявление важности ИТ-сервисов для бизнес-подразделений и оценки ресурсов для предоставления ИТ-сервисов. В частности, здесь определяется приоритет тех или иных сервисов с точки зрения пользователей и оценивается стоимость ИТ-сервисов.

Процесс разработки стратегии развития ИТ предприятия позволяет сформировать ИТ-стратегию на основе оценки бизнеса и спланировать ИТ-архитектуру. Согласование требований бизнеса и возможностей информационных технологий позволяет обосновать план внедрения ИТ-сервисов, важных для бизнеса предприятия, определить общие количественные показатели работы ИТ-службы и сформировать последовательный план развития ИТ-стратегии и ИТ-архитектуры.

Процесс управления клиентами позволяет ИТ-службе организовывать свою деятельность на партнерских отношениях с бизнес-пользователями информационной системы. Различные функции процесса позволяют отслеживать потребности клиентов, прогнозировать изменения их требований, доводить до клиентов существующие уровни обслуживания ИТ-сервисов, оценивать удовлетворенность клиентов и участвовать в совместном решении задач.

Процесс планирования ИТ-сервисов позволяет сформировать необходимые этапы внедрения сервисов, оценить риски, связанные с этим, наметить пути максимизации возврата инвестиций.

Блок процессов планирования и управления ИТ-сервисами формирует детализированную информацию по проектированию новых ИТ-сервисов, управлению доступностью и качеством этих сервисов, а также поддержания нужного баланса между качеством и стоимостью. Данный блок включает следующие процессы:

- управление безопасностью;

- управление непрерывностью;

- управление готовностью;

- управление производительностью;

- финансовое управление.

Процесс управление безопасностью позволяет определять уровень безопасности, проводить мониторинг и управлять безопасностью корпоративной информации. Процесс формализует задачи обеспечения, управления и поддержания безопасности ИТ-инфраструктуры предприятия. Он является неотъемлемой частью общего корпоративного плана безопасности предприятия.

Процесс управления непрерывностью должен обеспечить ИТ-службе способность предоставлять заданный уровень услуг даже в результате серьезных внешних потрясений бизнеса.

Процесс управления готовностью управляет возможностью реального получения ИТ-сервисов пользователями в соответствии с согласованными уровнями обслуживания.

Процесс управления производительностью подразумевает, что ИТ-службы способны справляться с потоком поступающих заданий на предоставление ИТ-сервисов в соответствии с согласованными уровнями обслуживания.

Процесс управления финансами позволяет ИТ-службе определять стоимость предоставляемых ИТ-сервисов и покрывать свои расходы за счет платы со стороны потребителей.

Блок процессов разработки и внедрения ИТ-сервисов обеспечивает создание и тестирование новых сервисов и используемых ими инфраструктурных компонентов, включая установку оборудования и ПО, разработку приложений, обучение и т. п. Сюда входят два типа процессов:

- разработка и тестирование;

- ввод в эксплуатацию.

В процессе разработки и тестирования выполняется разработка и проверка работоспособности и функциональности внедряемых ИТ-сервисов.

Процесс ввода в эксплуатацию обеспечивает развертывание новых или модернизированных компонентов и функций ИТ-сервисов для определенных пользователей с учетом их конкретных потребностей.

Блок процессов оперативное управление ИТ-сервисами обеспечивает ежедневный мониторинг предоставляемых ИТ-сервисов, управление запросами пользователей, отслеживание удовлетворенности клиентов и оценку общего уровня качества выполняемых сервисных работ. В данный блок входят следующие процессы:

- оперативное управление;

- управление инцидентами;

- управление проблемами.

Процесс оперативного управления позволяет управлять постоянным процессом предоставления ИТ-сервисов в соответствии с заданными уровнями обслуживания.

Процесс управления инцидентами обеспечивает фиксацию всех инцидентов в информационной системе и быстрое реагирование на нужды потребителей.

Процесс управления проблемами фокусируется на задаче снижения числа инцидентов на основе анализа и прогноза работы информационной системы и заблаговременного устранения потенциальных проблем или более оперативного их разрешения.

Блок процессов обеспечение ИТ-сервисами описывает предоставление соглашений и информации, процедуры взаимодействия для выполнения соглашений об уровне сервиса. Центральное положение этой группы на рисунке 7.7 отражает ее связующую роль в ITSM. В состав этой группы входят три типа процессов:

- управление конфигурациями;

- управление изменениями;

- управление уровнями услуг.

Процесс управления конфигурациями отвечает за регистрацию и отслеживание состояния каждого компонента ИТ-инфраструктуры. Все сведения о компонентах (технические характеристики, состояние и различные взаимосвязи) хранятся в локальной базе данных ConfigurationManagementDatabase.

Процесс управления изменениями гарантирует, что ИТ-службы используют стандартные методы и процедуры для управления всеми изменениями в информационной среде предприятия.

Процесс управления уровнями услуг позволяет выделять отдельные специфические услуги для потребителей в рамках стандартного спектра предоставляемого сервиса.

При внедрении процессного управления ИТ-службы предприятия методология HPITSM выделяет три основные стадии эволюции ИТ-служб:

- управление инфраструктурой;

- управление сервисами;

- управление деловыми характеристиками ИТ.

Стадия управление инфраструктурой предполагает реализацию следующих процессов:

- управление операциями;

- управление конфигурацией;

- управление изменениями;

- управление инцидентами и сервисными запросами.

Стадия управление сервисами рекомендует внедрение следующих процессов:

- создание и тестирование сервисов;

- сервис-ориентированное управление;

- управление проблемами;

- управление непрерывностью;

- управление готовностью;

- управление объемами услуг;

- управление финансами.

Стадия управление деловыми характеристиками ИТ определяет уровень стратегического бизнес-партнера руководства компании и ИТ-службы. Одна из важнейших характеристик этой стадии – полная интеграция ИТ-процессов в общую бизнес-модель организации. Как результат, такой статус подразумевает, что руководители предприятия должны четко понимать, как те или иные инвестиции в ИТ могут способствовать развитию основного бизнеса компании. На этой стадии должны быть реализованы остальные процессы ITSMReferenceModel:

- бизнес-оценка;

- управление отношениями с пользователями;

- планирование ИТ-стратегии и развития архитектуры;

- планирование развития сервисов.

Реализация методологии ITSMReferenceModel напрямую связана с общей задачей повышения уровня управления качеством работы компаний. В качестве ориентиров могут быть выбраны стандарты ISO 9000, но для ИТ-подразделений лучше использовать модель CMM (CapabilityMaturityModel, модель уровня зрелости), в большей степени ориентированную на ИТ-отрасль.

Решение HPOpenViewServiceDesk – это готовое решение для автоматизации служб технической поддержки и внедрения процессов управления IT-услугами. Объединяя критически важные компоненты технической поддержки в единое решение, оно упрощает работу пользователей и операторов службы поддержки, поднимая качество обслуживания на новый уровень

Центральное место в технической поддержке занимает работа с обращениями клиентов в ИТ-службу поддержки и учет инцидентов. Первоочередная задача при осуществлении общего руководства в области информационных технологий – максимальное удовлетворение требований конечного пользователя, и HPOpenViewServiceDesk предлагает ряд возможностей, которые улучшают взаимодействие с клиентом.

Программа позволяет персоналу первого уровня поддержки быстро разрешать вопросы, ставшие причиной обращений, или передавать их решение на второй уровень. Интеграция инструментальных средств ServiceDesk предоставляет специалисту первого уровня поддержки удобный доступ к любой необходимой информации, например, об известных происшествиях, проблемах или изменениях, связанных с конкретными компонентами инфраструктуры. Благодаря этому увеличивается число устраняемых по первому обращению проблем, что повышает производительность и конечного пользователя и персонала поддержки.

Для минимизации негативных последствий инцидентов обеспечивается двунаправленная интеграция HPServiceDesk с другими технологическими компонентами HPOpenView, в результате чего информация о событиях быстро и точно передается всем сторонам, которые в ней нуждаются. Поступление информации о происшествиях в ServiceDesk обеспечивает их обработку в надлежащем порядке, определяемом приоритетами.

Обращения в службу поддержки, инциденты, проблемы и изменения часто требуют выполнения огромного объема работы с документами. Наряд на работу – это форма, используемая для планирования, распределения и проверки исполнения. HPOpenViewServiceDesk обеспечивает полную обработку и отслеживание этих форм для максимально быстрого и правильного выполнения работ. Планируемые затраты, предельную дату завершения и максимальное время на выполнение задания вносится в наряд ServiceDesk инициатором работы. По мере продвижения работы вы можете обновлять наряд, отражая реальное время и дату завершения, любые понесенные издержки и другие сведения. ServiceDesk обеспечивает просмотр состояния каждого наряда и позволяет по мере необходимости вносить уточнения в запланированные мероприятия. Отчеты о завершенной или еще выполняемой работе предоставляются в различных формах.

Управление изменениями приобретает все большую важность по мере ускорения внедрения новых технологий. В рамках HPOpenViewServiceDesk управление изменениями связывает операции календарного планирования, предварительной оценки, реализации и окончательного тестирования изменений информационной инфраструктуры.

В процессе управления изменениями основное внимание уделяется не столько средствам, используемым для внесения фактических изменений, сколько инструментам для управления информацией об изменениях и их последствиях для производственной среды. Практически невозможно успешно управлять сложной информационной инфраструктурой, если у операторов нет новейшей информации об используемом в данный момент программном и аппаратном обеспечении.

Соблюдение баланса между запросами ваших заказчиков и необходимым обслуживанием систем имеет решающее значение в управлении изменениями. Для выполнения этого условия ServiceDesk предлагает OutagePlanning (планирование перерывов в работе). Используя OutagePlanning, можно задавать плановое время простоя элементов конфигурации и служб. Перерыв в работе может быть связан с профилактическими мероприятиями, такими как техническое обслуживание сервера, или с не зависящими от вас обстоятельствами, например, с перерывами в подаче электроэнергии.

HPOpenViewServiceDesk отслеживает и контролирует элементы конфигурации (например, компоненты аппаратного обеспечения) в течение всего срока их службы. Наряду с предоставлением информации другим процессам, таким как анализ проблем и управление изменениями, управление конфигурациями, обеспечивает также простой доступ к информации о договорах на оказание услуг, а также о связях между элементами конфигурации и относящимися к ним организационными вопросами.

В основе эффективного управления на основе SLA лежит четкое понимание зависимости различных служб, лежащих в основе информационной инфраструктуры. HPOpenViewServiceDesk включает расширения, которые помогают оператору сориентироваться благодаря:

- отображению служб в группах по типам;

- возможности иерархической классификации служб, точно описывающей зависимости между ними.

HPOpenViewServiceDesk помогает в предоставлении и документировании услуги в соответствии с обязательствами, заявленными в соглашении SLA. С его помощью легко составить таблицы, описывающие время, потраченное на решение различных пользовательских проблем. Максимальное время на оказание поддержки зависит от гарантированного уровня обслуживания, для его соблюдения учитывается момент поступления запроса и расписание работы информационной службы. Каждому обращению в службу поддержки автоматически присваивается приоритет в зависимости от уровня обслуживания и степени серьезности обращения. При вычислении допустимых сроков обслуживания учитываются:

- соглашение об уровне обслуживания, заключенное с клиентом;

- степень серьезности обращения и последствия выбора определенного приоритета для данного уровня обслуживания.

Представления баз данных дают возможность быстрой интеграции для создания необходимых вам документов, настроенных под конкретного заказчика, например, в виде отчетов об уровне обслуживания, таблиц с показателями работы информационной службы и отчетов об управлении изменениями.

Отчеты – это ключевой способ представления управленческой информации о производительности, готовности к работе и пропускной способности ИТ-службы поддержки. HPOpenViewServiceDesk предлагает готовые средства создания отчетов общего назначения. Для отображения всей информации, хранимой в базе данных ServiceDesk, используются пригодные для распечатки табличные и графические формы, а также представления в виде пиктограмм и списков, напоминающих Проводник MicrosoftWindows. Кроме того, для облегчения интеграции с внешними инструментальными средствами для создания отчетов имеются специальные представления в базе данных ServiceDesk. Формирование таких баз – это автоматический процесс, происходящий при установке ServiceDesk.

Простота использования и гибкость – центральные моменты архитектуры ServiceDesk. Интуитивно-понятный интерфейс пользователя, подобный интерфейсу MicrosoftOutlook, предоставляет легко воспринимаемую информацию в знакомом виде, что существенно облегчает обучение конечных пользователей. Развертывание и обновление без остановки приложения, а также простота настройки приносят дополнительную выгоду, сокращая затраты на администрирование и время развертывания справочной службы.

Введение правил реагирования системы на значения полей пользовательского интерфейса обеспечивает дополнительные возможности. В зависимости от состояния или значения определенного поля в открытом диалоговом окне, например, в ServiceCall (телефонное обращение в службу поддержки), менеджер правил RuleManager предпримет необходимые действия еще до того, как информация будет сохранена.

Правила позволяют выполнить следующие операции:

- интеллектуальные действия: запуск программ, в том числе с параметрами;

- обзорные действия: отображение заранее настроенных представлений, упрощающих анализ информации;

- системные действия: готовые руководства к действию или списки вопросов, предоставляемые мастером правил ChecklistWizard;

- запуск консольных приложений;

- обновление полей: изменение состояния поля.

HPOpenViewServiceDesk предоставляет стандартное решение для создания объединенной службы поддержки, основанное на лучших отраслевых технологиях.

HPOpenViewServiceDesk позволяет объединить в единый поток операций процессы управления конфигурациями, изменениями, обработкой инцидентов и причин сбоев.

Благодаря такому уровню интеграции ИТ-служба поддержки способна работать в упреждающем режиме. Имея под рукой всю необходимую информацию, персонал сможет четко реагировать на возникающие проблемы и разрешать их до того, как они отразятся на критически важных бизнес-процессах.

Возможность сопоставить конкретную проблему в инфраструктуре с соглашениями об уровне обслуживания (например, с использованием HPOpenViewOperations) обеспечивает обработку происшествий в соответствии с SLA для конкретного элемента конфигурации.