16. Метадычныя падыходы да пераўтварэння бібліятэкі на аснове менеджменту якасці.

Стандарт ИСО 8402 так определяет содержание современного менеджмента качества: «Метод управления организацией, основанный на сотрудни­честве всех ее работников, ориентированный на качество и обеспечиваю­щий через удовлетворение запросов потребителей достижение целей долговременного предпринимательского успеха и выгоды для всех работников».

Библиотекари должны ясно представлять поставленные цели, и каж­дый из них должен знать, что необходимо сделать для их осуществления на взаимовыгодных условиях. Этой обоюдной выгоде в конечном результате и способствует внедрение принципов Всеобщего менеджмента качества или Всеобщего управления на основе качества (TQM — Total Quality Management).

Результаты деятельности библиотеки и ее положение в обществе зависят от двух составляющих:

• качества цели: анализ и понимание потребностей пользователей, т. е. «делать нужные услуги», это новая размерность качества;

• качества исполнения: снижение дефектности, повышение оператив­ности и актуальности услуг, т. е. «делать правильные услуги».

Внедрение философии менеджмента качества в деятельность библиотек может быть достигнуто в результате осознанного применения следую­щих подходов:

1. Принятие научно обоснованных решений на основе анализа информации, собранной и обработанной с помощью современных методов (включая статистические методы сбора и анализа данных).

2. Отказ от авторитарного стиля руководства и переход к лидерству.

3. Постоянное обучение всех, везде и всегда.

4. Работа на основе принципа «Мы все вместе делаем одно дело».

5. Признание стопроцентной ответственности руководителей за работу системы.

Внедрение системы менеджмента качества дает библиотеке следую­щие преимущества:

1. Способствует: успешной реализации услуг; удовлетворению потребителя; быстрой адаптации к меняющимся условиям.

2. Повышает: культуру менеджмента и уровень управляемости; качество деятельности, услуг, конкурентоспособность.

3. Улучшает: последовательность в достижении целей; взаимодействие как внутрибиблиотечное, так и с внешней средой; мотивацию персонала; использование времени и ресурсов.

4. Экономит: затраты на производство и применение услуг; уменьшает количество ошибок, переделок; экономит эксплуатационные затраты.

17. Прынцыпы менеджменту якасці і спецыфіка іх выкарыстання ў бібліятэках.

Принцип менеджмента качества — всестороннее фундаментальное правило руководства и управления процессом постоянного улучшения деятельности организации для удовлетворения требований всех ее заинте­ресованных сторон. Рассмотрим возможности применения принципов менеджмента качества в деятельности библиотек.

Принцип I. Ориентация на потребителя. Применение этого принципа предполагает ряд действий. Прежде все­го, руководство библиотеки должно определить свои заинтересованные стороны; изучить весь диапазона потребностей и ожиданий потребителей, в том числе и потенциальных, относительно доступности библиотечных и информационных услуг, форм их предоставления, оперативности и ком­фортности обслуживания; перевести установленные потребности и ожида­ния в требования (плановые задания); обеспечить сбалансированность об­служивания всех заинтересованных сторон.

Принцип 2. Лидерство руководителя. Руководитель, который является лидером коллектива — необходимое условие устойчивого успеха. Современный лидер должен уметь прогнозировать ситуации и осуще­ствлять руководство, принимая во внимание накопленный опыт и изменения во внешнем окруже­нии; учитывать потребности всех заинтересованных сторон; формировать стратегию библиотеки; определять корпоративные ценности и иницииро­вать разработку этических ролевых моделей на всех уровнях библиотеки. В менеджменте качества важнейшее место занимает непрерывное обу­чение сотрудников, поощрение и признание их вклада в постоянное улуч­шение деятельности библиотеки.

Принцип 3. Вовлечение работников. Вовлечение персонала предполагает следующие его действия:

• добровольное и осознанное принятие ответственности за определен­ный круг задач и решение возникающих при этом проблем;

• активный поиск возможностей для сове'ршенствования деятельности библиотеки, а также повышения уровня своей компетентности, зна­ний и опыта;

• свободный обмен знаниями и опытом внутри команд и групп;

• сосредоточение на создании ценности для потребителей;

• новаторство и изобретательность при формулировании будущих целей библиотеки;

• получение удовлетворения от работы.

Принцип 4. Процессный подход. Можно предложить следующий алгоритм выявления и описания про­цессов: Выявить (задать) полную систему процессов, требуемых для обеспечения качества деятельности и услуг библиотеки; Определить последовательность, взаимосвязь и взаимодействия в этой системе процессов; Обозначить ключевые процессы с учетом стратегических целей и планов; Найти сотрудника, готового взять на себя ответственность за дан­ный процесс и наделить его соответствующими полномочиями, сделать его владельцем, «хозяином» процесса; Определить заказчика или потребителя процесса и описать выход процесса, т. е. требования к качеству результатов его функционирования; Выявить поставщиков процесса и требования к элементам входа процесса, т. е. к ресурсам; Разработать критерии эффективности данного процесса и выбрать /fin них соответствующие индикаторы (показатели); Спланировать процессы измерения показателей качества и эффективности процесса.

Принцип 5, Системный подход к менеджменту. Системный подход, как и все остальные принципы менеджмента качества, предопределяет пересмотр логики функционирования библиотеки как организации. Системный подход предполагает координацию всех аспектов деятельности библиотеки, применение «про­ектного стиля» работ, вовлечение людей в управление, делегирование пол­номочий и оказание им доверия. Это - гуманистический подход к ме­неджменту, разрушающий барьеры между подразделениями.

Принцип 6. Постоянное улучшение. Существуют два основных подхода к постоян­ному улучшению процессов:

1. Проекты прорыва основываются на перепроектировании существующих процессов и включают: определение целей и краткое описание проекта по улучшению; анализ существующего процесса; определение и планирование улучшения процесса; внедрение улучшения; оценку достигнутого улучшения, включая извлеченные уроки. Обычно работники библиотеки являются лучшими источниками идей по постоянному улучшению процессов и активно участвуют в рабочих группах.

2. Деятельностью по постепенному улучшению процессов следует управлять, чтобы понимать ее последствия. Вовлеченных работников библиоте­ки надо наделить полномочиями, обеспечить технической поддержкой и необходимыми ресурсами для изменений, связанных с улучшением.

Принцип 7. Принятие решений, основанное на фактах. Использование объективных и достоверных данных и информации по­зволяет формулировать более реалистичные и достижимые стратегические цели, а также конкретные показатели работы библиотеки, вызывающие мак­симально возможные улучшения.

Принцип 8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками. Поставщики — необходимое условие успеха библиотеки. Без них биб­лиотека не может повысить результативность и эффективность своей дея­тельности. Для чего целесообразно предпринять ряд действий: выявить и отобрать основных поставщиков, установить с ними такие отношения, кото­рые балансируют краткосрочные выгоды с долгосрочными соображениями для библиотеки и для общества в целом. Желательно создать систему откры­того обмена информацией и планами на будущее, инициировать совместные разработки и совершенствования продукции и процессов взаимодействия.