6. Етикет стиль спілкування. Комунікативні девіації.

Комунікативні девіації (аутизація, гіперкомунікативність, конформізм, псевдологія, нарцисична поведінка та ін.). Можуть стосуватись тільки спілкування, котре, як відомо, має у своєму складі потреби, мотиви до спілкування та засоби спілкування (мовлення, жести, рухи, міміка з емоційними реакціями тощо). Тому розлади комунікативної сфери залежать від того, що порушується у людини: потреби і мотиви чи засоби спілкування.

Розглядають такі основні форми комунікативних девіацій.

1. Вроджені комунікативні девіації (вади).o Недорозвиток потреб і засобів спілкування - трапляється при розумовій відсталості і характеризується недорозвитком усіх сфер психіки, у тому числі й комунікативної. При цьому у розумово відсталої людини виявляється недорозвиток потреб у спілкуванні, що призводить до унеможливлення формування вищих мотивів спілкування, їх недостатнього рівня і спрямованості. Олігофрен не розуміє, навіщо йому потрібне спілкування, і використовує його для реалізації своїх нижчих потреб, часто фізіологічного напряму. Крім того, має місце і недорозвиток засобів спілкування (мовлення, рухів, емоційних реакцій). Рівень недорозвитку комунікацій збігається із загальним рівнем недорозвитку психіки.

o Частковий недорозвиток комунікацій і спілкування стосується, насамперед, недорозвитку засобів спілкування. Так, у дітей із загальним недорозвитком мовлення блокується один із засобів спілкування, що обмежує реалізацію їх потреби у спілкуванні та комунікаціях. Але така дитина знаходить альтернативні засоби спілкування - жести, міміку, рухи та пропонує "свою мову". При цьому, може порушуватись правильне і своєчасне за віком та змістом формування мотивів спілкування, що часто спричинює вторинні невротичні розлади у дитини.

o Спотворення або відсутність потреб і засобів спілкування - ранній дитячий аутизм (РДА), був описаний австрійським психологом і психіатром Каннером у 1943 р. Клінічні прояви РДА:

а) первинний аутизм - відсутність потреб у контакті із людьми та живими істотами;

б) порушення соціальної перцепції - неприйняття себе як особистості (до 5 років не диференціює своє "Я"), не помічає і не контактує із живим світом, а спілкується і виявляє інтерес тільки до неживих предметів;

в) своєрідний недорозвиток комунікативної функції мовлення - пізня її реалізація, переважає монологічна мова, а діалогічна виявляється тільки у 4-5 років, називає себе на своє ім'я, "він", а не "Я", характерна неправильна граматична побудова речень;

г) спотворення і недорозвиток емоцій - дитина не виражає своїх емоційних реакцій - "обличчя принца";

ґ) "симптом тотожності" - предметний світ повинен бути таким, як завжди, а при його зміні виникає незворотній страх;

д) негативізм, який виникає при зміні життєвого стереотипу (їжа, помешкання), а також при спробі нав'язати дитині контакт (стають рухливо збудженими, кричать, полишають свої навички самообслуговування та загальмовують сечовиділення або акт дефекації; в цілому поведінка стає схожою на поведінку розумово відсталої дитини);

е) рівень розвитку когнітивної сфери не завжди можна визначити, особливо у спілкуванні, але в них розвинутий пошуково-дослідницький рефлекс.

Такі діти дуже рано спроможні зробити усякі справи, розбирати і правильно збирати іграшки, побутову апаратуру.Вступати у контакт з такою дитиною слід, не нав'язуючи їй свого спілкування: не дивитись на неї, не торкатись, краще відгородитись папером, дощечкою, контактувати через дзеркало. Такі діти краще себе почувають в "обмеженому стінами" просторі. Корекція цього виду комунікативної девіації довготривала, індивідуальна і дуже складна, має свої особливі методи і техніки. 2. Набуті комунікативні девіації.

o Тотальний розпад психіки і з цієї причини - порушення комунікації людини. Втрачаються потреби та мотиви спілкування, а із засобів - зникає мовлення, залишаються тільки емоційні не-диференційовані реакції нижчого рівня, які вказують на фізичні потреби організму людини.

o Психогенно-зумовлені комунікативні девіації. Психогенний ступор - тотальне загальмування моторних, вольових, емоційних, когнітивних та комунікативних функцій психіки людини, яке з'являється під впливом стресової ситуації і проявляється у повній нерухомості, без жодної відповіді на спроби спілкування з цією людиною. Частіше це відбувається у формі істеричного ступору.

o Часткове психогенно-зумовлене порушення засобів спілкування, а саме, реалізації мовлення - емоціогенний аутизм (мовчання). Внаслідок стресової ситуації або під впливом несприятливої та значущої для людини ситуації порушується спроможність висловлювати свої думки - невротичний "злам" комунікативної функції мовлення. Людина, частіше дитина, не може говорити у тій ситуації, яка спричинює стрес. При цьому емоціогенний аутизм може бути вибірковим до значущої ситуації або тотальним, загальним і проявлятись у будь-якій ситуації.

o Адаптаційні (патохарактерологічні) реакції та стани. Парааутистична реакція - проявляється в тому, що людина під впливом психотравмуючої ситуації або штучного обмеження контактів втрачає потреби у спілкуванні через спотворення мотивів комунікацій. При цьому вторинно блокуються засоби спілкування - мовлення, міміка, рухи. Реакція пасивного протесту теж призводить до обмеження комунікацій. При депресивному стані в основі загальмування потреби у спілкуванні лежить розлад емоцій - депресія.

- Аморальна поведінка. Аморальною називають поведінку, що проявляється у вигляді дій та діяльності, результати яких об'єктивно суперечать моральним нормам незалежно від оцінки їх особистістю, яка їх чинить.

- Неестетична поведінка. Це поведінка людини, яка не наслідує законів прекрасного, духовного тощо. У патології така поведінка може траплятись у дементних хворих або в олігофренів. Таку ж поведінку можуть демонструвати люди із протестними реакціями тощо.

Ділове спілкування, його особливості

Люди, як правило, починають спілкуватися з якогось приводу. При цьому їхні дії спрямовані на предмет спілкування, який визначає його сутність, дає змогу визначити спрямованість спілкування. Існує, наприклад, спілкування інтимне, професійне, ділове та ін. Предметом нашого аналізу є ділове спілкування.

Змістом ділового спілкування є "діло", з приводу якого виникає й розвивається взаємодія. У літературі є різні описи його специфіки. Виокремлюються такі характеристики ділового спілкування: співрозмовники є особистостями, значущими одне для одного, вони взаємодіють з приводу конкретного діла, а основне завдання такого спілкування — продуктивна співпраця [3]. На думку деяких учених, спілкування слід вважати діловим, якщо його визначальним змістом є соціальне значуща спільна діяльність [7]. Інші вважають, що ділове спілкування — це усний контакт між співрозмовниками, які мають необхідні для цього повноваження і ставлять перед собою завдання розв'язати конкретні проблеми [10].

Під час ділового спілкування легше встановлюється контакт між людьми, якщо вони говорять "однією мовою" й прагнуть до продуктивного співробітництва. При цьому засадами культури їхнього спілкування є етичні норми та ритуальні правила ділових взаємовідносин, знання й уміння, пов'язані з обміном інформацією, використанням способів і засобів взаємовпливу, взаєморозуміння. Велике значення має моральний аспект ділового спілкування. У професійній діяльності люди намагаються досягти не лише загальних, а й особисто значущих цілей. Але в який саме спосіб? Завдяки власним знанням і вмінням чи використанням Іншого? Егоїзм у стосунках між людьми може їх порушити.

Етика ділового спілкування базується на таких правилах і нормах поведінки партнерів, які сприяють розвиткові співпраці. Передусім ідеться про зміцнення взаємодовіри, постійне інформування партнера щодо своїх намірів і дій, запобігання обману та невиконанню взятих зобов'язань. У деяких зарубіжних корпораціях і фірмах розроблено кодекси честі для службовців. Доведено, що бізнес, який має моральну основу, є вигіднішим і прогресивнішим.

Професійне спілкування формується в умовах конкретної діяльності, а тому певною мірою вбирає в себе її особливості, є важливою її частиною, засобом цієї діяльності. У професійній культурі спілкування можна виокремити загальні норми спілкування, що зумовлюються характером суспільного ладу і ґрунтуються на здобутках минулого і сучасного. Водночас ця культура має індивідуальний характер і проявляється у способах спілкування, що їх обирає суб'єкт у певних ділових ситуаціях щодо конкретних людей.

Культура ділового спілкування

Під час проведеного опитування студенти інститутів, коледжів, учні старших класів м. Києва на запитання "Що таке культура спілкування?" дали такі відповіді: це сукупність вмінь людини аналізувати вчинки інших людей, поважати їх; складова культури мовлення; вміння поводитися культурно, мати добру вимову; вміння в будь-якій життєвій ситуації знайти правильний та делікатний підхід; вміння спілкуватися, поводитися в товаристві; бажання бути культурним і приємним співрозмовником та ін. Як бачимо, опитувані не диференціюють культуру мовлення, поведінки та спілкування.

Про що ж свідчить аналіз трактувань, наведених у літературі? Так, культура поведінки, культура мовлення й культура спілкування в житті найчастіше постають у єдності. Проте людина, ввічливо та доброзичливо звертаючись до інших, може вживати слова, порушуючи граматичні правила. Іноді її дії начебто відповідають нормам поведінки, прийнятим у суспільстві, однак успішно спілкуватися вона не може, тому що не розбирається у психології, психічному стані людей, особливостях їхнього темпераменту, характеру тощо. Тому вона й не може знайти такі способи і засоби спілкування, які б найбільшою мірою відповідали ситуації.

Культуру спілкування найчастіше плутають з культурою мовлення. Дослідження генезису спілкування показали, що воно передує мовленню [5], тобто з наукового погляду це, безсумнівно, різні феномени. Культура мовлення — це здатність використовувати оптимальні для конкретної ситуації мовні засоби. Система ритуалів і відповідних словесних формул, які вживаються з метою встановлення контакту та підтримання доброзичливої тональності спілкування, становить мовний етикет. Водночас етикет — це сукупність правил поведінки, що регулюють зовнішній вияв людських взаємин, їхню поведінку в громадських місцях, манери та стиль одягу [18]. У словниках етикет ототожнюється з культурою поведінки. Слово "етикет" (як порядок і форма ввічливості при дворах монархів) увійшло до лексикону за часів правління французького короля Людовика XIV.

Культура спілкування є складовою культури людини загалом. Вона, як і будь-яка інша культура, містить певну суму знань, у цьому контексті — про спілкування.

Для культури спілкування характерною є також нормативність. Вона визначає, як мають спілкуватися люди в певному суспільстві, у конкретній ситуації. Зазвичай норми визначаються станом суспільства, його історією, традиціями, національною своєрідністю, загальнолюдськими цінностями. Для кожної епохи розвитку людства характерна певна своєрідна культура спілкування, що відповідає загальнолюдським цінностям. Тому саме тепер важливо закласти засади такої культури спілкування в нашому суспільстві, яка відповідала б часові, нашій історії та духовно-творчому потенціалу українського народу.

Безумовно, лише знання не забезпечать культури спілкування, якщо ними не скористатися. Для того щоб спілкування було успішним, потрібні вміння, а їх набувають з досвідом, психологічними засобами, за допомогою певних вправ. Отже, культура спілкування у вузькому розумінні слова — це сума набутих людиною знань і вмінь та навичок спілкування, які створені й прийняті в конкретному суспільстві на певному етапі його розвитку.

Чи достатньо лише знань і вмінь, щоб одна людина зрозуміла іншу і щоб спілкування стало успішним? Багато в чому культура спілкування залежить від особистості, її якостей. Один поводиться пихато, як всезнайко, його не цікавить думка співрозмовника. Інший говорить тільки сам і не дає змоги іншим вставити навіть слово. Третій презирливо ставиться до чужої думки. Четвертий є людиною спокійною й терплячою, завжди має що сказати. Отже, спілкування — це своєрідний театр, де є п'єса певного змісту, актор, що виконує конкретну роль, і глядач, який сприймає цю п'єсу й цю роль. А потім глядач виступає як актор і хоче, щоб його також сприйняли як особистість. До того ж глядач в обох випадках є активною стороною.

Для того щоб контакт був справді глибоким, особистість окрім знань про спілкування, певних навичок і вмінь повинна мати ще й відповідну комунікативну установку на спілкування. Причому установку не просто на встановлення контакту, а на людину як загальнолюдську цінність. Тоді цей контакт стане олюдненим, і спілкування відбуватиметься на високому рівні.

Підбиваючи підсумки, виокремимо компоненти, що створюють високий рівень культури спілкування:

комунікативні установки, які "включають" механізми спілкування;

знання етичних норм спілкування, прийнятих у конкретному суспільстві, психології спілкування (категорій, закономірностей, механізмів і психології сприймання й розуміння одне одного);

вміння застосовувати ці знання з урахуванням ситуації, відповідно до норм моралі конкретного суспільства та загальнолюдських цінностей.

Іншими словами, культура спілкування — це цілісна система, що складається із взаємопов'язаних моральних і психологічних культур, кожна з яких вносить своє в характеристику цілого.

Проте важливо пам'ятати, що ця система реалізується в певних умовах. Відомо, що поведінка людини змінюється залежно від ситуації. Змінюються навіть такі основні риси, як чесність і здатність викликати довіру. Людина буває чесною в одній ситуації та нечесною в іншій. Багато в чому це залежить від зовнішнього середовища, його впливу на людину. У кожної людини є особисте безпосереднє оточення, тобто люди, з якими вона живе, вчиться, відпочиває, працює. Усіх їх людина віддзеркалює у психіці, на кожного емоційно відгукується. Залежно від того, як найближче оточення задовольняє потреби людини, проявляється її реагування на близьких. Іноді ввічлива, доброзичлива та терпляча на роботі людина в домашньому оточенні є тираном. Трапляється і навпаки. Справжній рівень культури спілкування такої людини низький. Людину можна вважати тим більшою мірою внутрішньо культурною, чим частіше в неї спостерігається "ставлення на Ви" до близьких людей.

Пристосуватися до оточення, в якому доводиться працювати, не завжди легко. Тоді людина відчуває себе не досить комфортно, продуктивність її праці набагато знижується. Якщо це розуміють керівники підприємства, де вона працює, то вони допоможуть їй швидше пристосуватися до нового оточення. Деякі західні компанії, добре розуміючи необхідність адаптації нової людини, створюють спеціальні програми профорієнтації та інформації, де йдеться про те, як службовці мають спілкуватися між собою та з клієнтами, щоб підтримувати високий імідж корпорації. У деяких зарубіжних фірмах навіть створено спеціальну службу людських стосунків.

Крім того, на культуру поведінки й спілкування людини впливає те, з чим вона начебто безпосередньо не стикається, але водночас залежить від нього, її, безумовно, хвилює те, що діється у світі, які закони ухвалює парламент, як підвищуються ціни на товари й продукти харчування і т. ін. Від цього залежить поведінка людини під час спілкування з іншими.