Ефективність представлення клієнтам товарів чи послуг

Уважно прочитайте запитання тесту і виберіть один з 4-х пропонованих

варіантів відповіді: "майже завжди" (у 75-100% випадків), "часто" (у 50-75% випадків),

"іноді" (у 25-50% випадків), "майже ніколи" (до 25% випадків).

1. Чи продумуєте Ви заздалегідь, які властивості і характеристики продукту Ви повинні представити і в якій послідовності

2. Чи пропонуєте Ви клієнту модель, на яку він бажає подивитися чи яка відповідає його потребам?

3. Чи говорите Ви клієнту до того, як продемонструєте продукт, на які особливості і якості Би хотіли б звернути увагу

4. Чи підкреслюєте Ви, аргументуючи свої доводи, корисність продукту для клієнта, можливість шляхом його придбання знизити витрати, підвищити продуктивність і т.д.?

5. Чи ретельно Ви готуєтеся до процедури представлення продукту (співробітники, приміщення, умови, пристосування)"

6. Чи втягуєте Ви клієнта в процес демонстрації продукту (як контролера, випробувача, оператора)?

7. Чи вдаєтеся Ви під час демонстрації продукту до додаткових ефектів (світлових, звукових, колірних, механічних)?

8. Чи маєте Ви під час представлення продукту все те, що може привернути увагу клієнта (проспекти, інструкції з експлуатації, технічні описи, прайс-листи)?

9. Чи узагальнюєте Ви сказане, робите висновки для клієнта по завершенні демонстрації, ще раз підкреслюючи найважливіші достоїнства продукту?

10. Чи представляєте Ви клієнту після демонстрації продукту заздалегідь заповнений бланк замовлення для підпис/?

Ключ до тесту

Необхідно бути уважним до того, що і як говориться. Не слід розраховувати на те, що можна перехитрити співрозмовника тільки за допомогою різних вивертів і трюків і змусити його піти на надмірні поступки.

Уважно слухайте, коли інші обговорюють проблему. Це дасть вам можливість причепитися до якого-небудь банального твердження і знищити суперника.

Закон Мерфі

У ході переговорів їхні учасники найчастіше застосовують такі випробувані тактичні прийоми:

• очікування - спочатку вислуховують усі пропозиції і доводи партнера, а потім викладають власну точку зору.

• вираження згоди, коли один з учасників не дуже впевнений у своїх силах;

• поділ проблеми на складові, коли переговори складні;

• блокова політика - спочатку розглядається тільки частина проблеми, щоб полегшити досягнення кінцевого результату;

• торг - спрямованість переговорів не на вирішення проблеми, а на отримання однобічних переваг;

• вихід - прохання про перенос обговорення небажаних питань на інший час, щоб уникнути необхіднос­ті приймати невигідні для себе пропозиції;

• розставлення невірних акцентів у власній позиції, що демонструє партнеру зацікавленість у вирішенні пи­тання, якого насправді не існує; питання потім знімається з вимогою відповідної поступки з боку партнера;

• висування вимог, неприйнятних для обох партнерів, а потім зняття їх з повістки, але з вимогою посту­пок з боку партнера;

• обман партнера для приховання сумнівних цілей і недостовірної чи помилкової інформації;

• блеф - надання явно помилкової інформації;

• позиційний тиск - відмовлення від переговорів з метою отримання однобічних вигод, висування екст­ремальних вимог з метою залякати партнера, змусити його йти на поступки.

- бути переконливими. На практиці аргументи за ступенем впливу на розум і почуття людей розділяють: сильні, слабкі і безпідставні аргументи.

Сильні аргументи - це аргументи, що не піддаються критиці, спростуванню, руйнуванню. Це судження на основі точно встановлених фактів;

• положення законів, статутів, документів;

• висновки експертів і висновки, підтверджені експериментально;

• думки визнаних авторитетів у тій чи іншій галузі:

• показання свідків і очевидців подій;

• статистичні дані.

Слабкі аргументи - це аргументи, що піддаються критиці і можуть бути піддані сумніву людьми, що володіють мистецтвом полеміки. Слабкими є аргументи, які являють собою:

• висновки на основі недостатніх статистичних даних;

• посилання на авторитети, маловідомі слухачам,

• аналогії, непереконливі приклади;

• тенденційно підібрані афоризми і вислови;

• ймовірні версії, висновки.

Безпідставні аргументи - це аргументи, що піддаються критиці і повному викриттю та дискредитації. Це, насамперед:

• судження на основі підтасування фактів;

• посилання на сумнівні чи неперевірені джерела;

• законодавчі акти, постанови і рішення, що втратили силу;

• домисли, догадки, припущення;

• демагогічні вигадки і виверти;

• розрахунок на неосвіченість і забобони опонента чи аудиторії;

• висновки на підставі фіктивних документів;

• видавані авансом обіцянки;

• помилкові заяви і показання;

• підробки і фальсифікації.

РЕКОМЕНДАЦІЇ

У ході ділових переговорів доцільно застосовувати такі методи аргументації:

• фундаментальний метод - обґрунтування доводів, пропозицій, ідей незаперечними фактами, цифрами, прикладами;

• врахування сили аргументів: якщо власні аргументи сильні, їх можна застосовувати порізно, якщо слабкі - застосо­вувати разом - одночасно кілька аргументів, що підкріплюють один одного;

• оптимальна добірка аргументів - 5-7 аргументів, не менше і не більше; при меншій їх кількості ваша позиція може здатися непереконливою, а якщо аргументів буде занадто багато, партнер може втратити довіру;

• метод видимої підтримки - після висловлення співрозмовника спочатку виявити підтримку його позиції, а потім "завдати удару" по помічених слабких, уразливих місцях;

• метод виявлення протиріч у висловленнях партнера;

• метод системного опитування - ставляться заздалегідь продумані запитання, що змушують співрозмовника супере­чити самому собі;

• метод виведення з теми - постійна зміна акцентів з наступною зміною суті справи для виграшу часу.

Якщо партнер заперечує доводи і пропозиції:

• вислухати відразу декілька його заперечень і спробувати знайти в них протиріччя;

• не поспішати з відповіддю, поки не буде зрозуміла суть заперечень, основні причини;

• не відповідати на заперечення в категоричному тоні, триматися спокійно і впевнено;

• запитання ставити так, щоб співрозмовник був вимушений вибирати між двома варіантами відповіді.

Спростовувати аргументацію партнера такими прийомами:

• метод кусків - розчленовування виступу на три куски: незаперечні факти, спірні положення, помилкові погляд», тім, не стосуючись сильних сторін позиції партнера, упор робити на спірні і помилкові заяви і твердження;

• "так"- "але" - якщо партнер наводить незаперечні аргументи, які неможливо спростувати, з ними варто поп але знайти зачіпку, щоб висловити сумніви, зауваження;

• метод порівняння - дає можливість перехопити ініціативу і перейти в наступ;

• метод ігнорування - робити вигляд, що не помічаєш невідхильних аргументів, і твердо вести свою лінію в рах, використовуючи власні найбільш вагомі аргументи і переконливі докази.

Хід і результати ділових переговорів багато в чому залежать від атмосфери в приміщенні для пер рів, від манери говорити:

• занадто голосна мова створює враження нав'язування своїх думок;

• занадто тиха мова змушує ставити зустрічні запитання;

• кваплива мова створює враження, що ви просто хочете умовити партнера;

- занадто повільна мова наводить на думку про свідоме затягування часу.

На третьому етапі, який характеризується досягненням домовленості й укладанням певної угоди, і обговорюються умови для завершення переговорів.

Стадія завершення переговорів передбачає аналіз та оцінку результатів переговорів, виконання досягнутих домовленостей. У практиці проведення переговорів прийнято вважати, що підписання сторона­ми певного документа свідчить про те, що переговори не були марними. Однак відомо, що наявність документу, — це ще не показник успішності переговорів, а його відсутність — не показник їх провалу: все залежить від того, яке функціональне навантаження було на переговорах. Отож успішними вважаються такі переговори, на яких обидві сторони високо оцінюють їх результати. Важливими показниками успішності переговорів є також ступінь розв'язання й ми конання двома сторонами взятих на себе зобов'язань. З психологічного погляду, дуже важливо враховувати той факт, що на завершальній стадії переговорів складається уявлення про партнера переговорів, про його надійність, про відповідальність, тобто про все те, що називається репутацією. Зазвичай досить один раз пору­шити обіцянки й зобов'язання, і такого партнера вважатимуть ненадійним. На завершальній стадії переговорів виробляється пись­мовий звіт. При цьому важливим є не лише підсумковий документ, але й те, як проходили переговори.

Усі названі стадії переговорів передбачають використання пев­них способів подання позиції партнерів: відкриття й закриття позицій, підкреслення в них спільного й відмінностей. За умови, коли вступі подається власна позиція без порівняння її з позицією партнера, то така дія розглядається як відкриття позиції. Коли ж учасник переговорів порівнює дві або кілька позицій, то, залежно під того, що підкреслюється в інформації, це може оцінюватися як підкреслення спільного або відмінного.

Якщо хід переговорів виявився позитивним, то на завершальній їх стадії необхідно коротко повторити основні положення, яких торкалися в процесі переговорів, і, що особливо важливо, характеристику тих позитивних моментів, з яких досягнута згода сторін. Це дозволить домогтися впевненості в тому, що всі учасники переговорів чітко уявляють суть основних положень майбутньої угоди, усі переконані в тому, що в ході пері говорів досягнуто визначеного прогресу. Доцільно також, ґрунтуючись на позитивних результатах переговорів, обговорити перспективу нових зустрічей.

Заключна фаза переговорів служить для того, щоб переконати партнера в тому, що підписанням цього до­говору ділові відносини партнерів не закінчуються.

Ділові переговори варто вважати вдалими, якщо в результаті:

• з усіх чи з найважливіших питань досягнуті цілі переговорів;

• змогли розрядити ситуацію чи вирішити проблему;

• дійшли більшого взаєморозуміння і зближення своїх позицій;

• змогли зняти напруженість у відносинах (хоча б частково), знизили рівень взаємної недоброзичливості;

- партнери отримали нову інформацію, усвідомили чи уточнили позиції один одного або уточнили бачення тієї чи іншої ситуації.

Розрізняють три види аналізу проведених переговорів: "по гарячих слідах", на вищому рівні керівництва І індивідуальний аналіз.

Аналіз "по гарячих слідах " - відразу по завершенні переговорів - дозволяє оцінити хід і результати пере-зорів, обмінятися враженнями і визначити першочергові заходи, пов'язані з підсумками переговорів визначити виконавців і визначити терміни виконання досягнутої угоди).

Аналіз на вищому рівні керівництва організації проводиться з метою:

• обговорити звіт про результати переговорів і виявити відхилення від раніше встановлених директив.

• оцінити інформацію про вже вжиті заходи і відповідальність;

• визначити обґрунтованість пропозицій, пов'язаних з продовженням переговорів;

• отримати додаткову інформацію про партнера по переговорах.

У процесі індивідуального аналізу варто отримати відповіді на запитання:

• чому угода відбулася (не відбулася)?

• яка необхідність чи потреба спонукала партнера до такого рішення?

• чи правильно були сформульовані інтереси партнера на етапі підготовки до переговорів?

• чи відповідала підготовка до переговорів реальним умовам, ситуації, що склалася?

• наскільки сприятливим (несприятливим) був час переговорів для обох сторін?

• чому цей час був сприятливим (несприятливим) для тієї чи іншої сторони?

• що визначило результат переговорів (зіграло вирішальну роль)?

• які дані зробили на партнера найбільше враження?

• який аргумент виявився особливо переконливим?

• яке повідомлення (приклад, застереження) виявилося особливо до речі?

• яка особливість товару (послуги) виявилася найбільш цінною?

• яка форма чи вид обслуговування викликали найбільший інтерес?

• чи можна стверджувати, що сформувалися контакти між партнерами?

• чи послідовно велася основна лінія в ході переговорів?

• наскільки аргументованими були доводи, зауваження і заперечення з тієї чи іншої сторони?

• чи вдалося своїй стороні протягом усієї бесіди бути тактовною, не мати упереджень проти партнера?

• чи змогла сторона домогтися максимальної користі от переговорів?

• як підвищити дієвість аргументації в змістовному і методичному плані?

• як виключити в майбутньому негативні нюанси при проведенні переговорів?

• що ще необхідно зробити, щоб ефективність переговорів у майбутньому підвищилася?

• у кого з потенційних клієнтів спостерігається аналогічна ситуація, що також могла б привести до вт лої угоди?

Виконання домовленостей. Обов'язковість, пунктуальність, уміння враховувати прохання і проблеми ділового партнера протягом дії договору - обов'язковий елемент ділової етики.