Основные подходы к осуществлению сервиса

  

     Классификация предложили Риуолдт, Скотт и Уоршоу:

·         Негативный подход. При данном подходе производитель рассматривает проявившиеся дефекты изделия как случайно возникшие ошибки. Сервис рассматривается не как деятельность, добавляющая потребительскую стоимость продукта, а, скорее, как излишние расходы.

·         Исследовательский подход. В организационном отношении этот подход во многом похож на предыдущий. Но в отличие от него акцент делается на внимательный сбор и обработку информации о дефектах используемой продукции для улучшения в дальнейшем её качества. Этот подход больше опирается на выяснение причины возникновения дефекта, нежели на ремонт самого изделия.

·         Сервис как хозяйственная деятельность. Сервис может быть серьёзным источником прибыли организации, особенно если продано большое кол-во изделий и систем, которые уже находятся на послегарантийном. периоде. Любое совершенствование продукта в направлении увеличения надёжности ограничивает доходы от сервиса. Но, с другой стороны, создаёт предпосылки для успеха в конкурентной борьбе.

·         Сервис – обязанность поставщика. Сервис должен обеспечиваться тем звеном канала распределения, который наиболее близок к потребителю. Обязанности производителя исчерпываются поставкой оговоренных запчастей и помощью в рамках гарантийного срока. Сервисная скидка – это очень часто используемое решение для организаций, придерживающихся данного подхода.

·         Сервис – обязанность производителя. Этот подход основан на том, что на изделии указана марка производителя, и только он может обеспечить полный и качественный сервис.

·         Ограниченная ответственность. Согласно этому подходу, производитель и поставщик имеют обязанности по техническому обслуживанию до окончания гарантийного периода. После этого сервис осуществляется независимыми фирмами.

·         Сервис – средство в конкурентной борьбе. Усилия фирм, которые придерживаются дан. подхода, направлены не только на организацию образцового сервиса. Очень большое внимание уделяется наблюдению за изделием в эксплуатации. Специалисты по сервису обязаны периодически посещать потребителей независимо от того, поступил ли сигнал о возникших проблемах. Цель – делом убедить потребителя в том, что в будущем при возникновении необходимости покупки нового изделия товарной гаммы соответствующего производителя или поставщика он не должен вообще задумываться о каком-л. выборе.

·         Цель – оптимальное качество. При этом подходе внимание направлено на исследовании реальных потребителей и условий потребителей и на приспособление к ним техническо-эксплуатационных. показателей продукции. Сервис рассматривается как важный источник информации о том, почему появилась неисправность и что нужно для усовершенствования продукции, чтобы в будущем этого не случилось.

·         Социально-экономический подход. Невнимание производителя к проблемам сервиса оценивается потребителями как грубое пренебрежение их интересами. А проведение, например, рекламной кампании с акцентом на организацию и качество сервиса может создать впечатление о том, что сама продукция не очень качественная. Обычно ищут вариант, при котором на производителя (поставщика) возлагается ответственность за освобождение потребителя от всяких забот об эксплуатации изделия.