2. Обучение персонала:

• Компетентность сотрудников, выполняющих обучение персонала по профильным областям (техника продажи, информация по группам товаров).

• Регулярность обучения.

• Процедура введения в должность новых сотрудников фирмы с обучающими мероприятиями для новых сотрудников.

• Наличие информационных материалов по программе обучения.

• Связь обучения персонала с системой и процедурами аттестации персонала.

3. Контроль выполнения стандартов обслуживания:.

• Связь критериев оценки со стандартами, принятыми в розничной сети - каждый критерий оценки должен соответствовать стандарту.

• Объективный формат критериев оценки. Оценка должна опираться на фиксацию конкретных действий продавца соответствующих стандартам (приветствие и улыбка), а не на субъективные ощущения и впечатления сотрудника, выполняющего скрытую оценку.

• Оптимальная выборка – количество оценок за период должно быть достаточным, чтобы рейтинги магазина были статистически достоверны, но и не чрезмерным, чтобы не увеличивать расходы на программу.

• Глубокая аналитика сервиса за определенный период для оценки качества сервиса и выявления недостатков в обслуживании посредством «тайного покупателя»

4. Мотивация и стимулирование персонала: 

• Многокомпонентность системы аттестации.

• Использование индивидуальных и/или коллективных результатов по сервису в аттестации и вознаграждении сотрудников.

• Аттестация проводится не реже одного раза в год.

• Большинство процедур оценки не является ответственностью директора – используется внешняя объективная информация.

• Четкость и понятность для персонала процедур оценки и системы начисления аттестационных баллов.

5. Внутренний PR сервиса: 

• Взаимодействие центра ответственности с PR службой фирмы. Проведение семинаров, пресс-конференций, тренингов персонала.

• Регулярные коммуникации с персоналом на тему важности качественного сервиса – собрания, корпоративные события, корпоративная газета, листовка, письма к сотрудникам и т.д.

• Поощрение лучшей практики в области сервиса – награждение лучших результатов по сервису.

• По сути, главное условие успешности усилий компании по систематизации работы над сервисом и обеспечению качественного обслуживания покупателей – приверженность руководства компании идее качественного обслуживания, которая в этом случае транслируется через все уровни менеджмента к сотрудникам, ежедневно работающим с клиентами, и приводит к построению подлинной культуры сервиса розничной сети.

 Целевая аудитория:

• Компании розничной торговли и\или обслуживания;

• Сервисные центры;

• Производители, продукция которых реализуется посредством розничной торговли, желающие контролировать уровень донесения продавцами \ консультантами технических характеристик товаров данного производителя;

• Рестораны;

• Отели.

ВЫВОД:

 Система сервиса на сегодняшний день является одной из наиболее эффективных систем управления предприятием. Основной задачей стоящей перед данной системой является достижения качественного обслуживания клиентов, поскольку клиенты приносят доход предприятию и обеспечивают заработную плату работников. Клиенты являются самыми главными людьми для предприятия.

Данная система подходит для внедрения для многих компаний на современном рынке, но некоторые предприятия уже имеют свою выработанную систему работы с потребителем, которая активно работает и им нет смысла переходить на новую и переучивать свой персонал, при этом затрачивая деньги.