39. Организационная структура коммерческого банка на примере псб
40. Пути повышения качества работы банка
Качество обслуживания в банке
Все мы являемся клиентами банков и с определенной периодичностью пользуемся их услугами. И все мы хотим, чтобы очереди в операционных залах были меньше, специалисты банка/операционисты были вежливыми и давали подробные консультации, банковские офисы были комфортными и имели удобный график работы, а от посещения банка всегда оставались хорошие впечатления. Все это позволяет реализовать и контролировать система управления качеством обслуживания, которая является подсистемой СМК.
Качество обслуживания (в рамках данной статьи) — это совокупность механизмов, мероприятий, правил и атрибутов, влияющих на удовлетворенность клиентов при контакте с банком, но напрямую не связанных с выполнением основных банковских бизнес-процессов (реализацией продуктов и услуг).
Например, клиент зашел в банковский офис, ему понравилось внутреннее обустройство офиса, отсутствие очереди. Вежливые сотрудники детально проконсультировали его, и тогда он решил открыть в данном банке вклад, т. е. запустилась первая процедура ≪Оформление документов на открытие вклада≫ бизнес-процесса ≪Вклады≫.
Качество бизнес-процессов банка
Качество бизнес-процессов достигается за счет их описания и оптимизации с помощью современных программных продуктов бизнес-моделирования.
Для любого основного процесса банка (связанного с реализацией, жизненным циклом продукта/услуги) рекомендуется установить следующую структуру (цепочку процедур):
оформление (например, оформление и выдача новой банковской карты клиенту);
обслуживание (например, обслуживание всех операций с банковской картой через банкоматы, блокировка/разблокировка карты, изменение параметров услуги ≪SMS-сервис≫ по карте и др.);
закрытие (например, закрытие и уничтожение карты).
Качество должно поддерживаться во всех этих процедурах, а не только при оформлении. Главные требования клиентов к качеству бизнес-процессов:
ускорить выполнение процедур, например прохождение переводов и платежей, рассмотрение заявки на кредит, сократить время оформления справки об остатках на счете для получения визы и т. д.;
упростить оформление документов;
обеспечить своевременность выполнения процедур, например, вовремя изготовлять банковские карты;
минимизировать ошибки при выполнении процедур, например неправильное начисление процентов по кредиту или ошибки в оформлении документов;
минимизировать поездки клиента в офис банка. Например, предусмотреть возможность доставки банковской карты клиенту на дом, выезд консультанта банка в офис клиента, возможность выполнять большинство банковских операций дистанционно;
реализовать различные варианты выполнения процедур. Например, возможность погашения кредита через систему ≪Интернет-банк≫, банкоматы сторонних банков, городские платежные терминалы, почтовые отделения и т. д.
Качество продуктов банка (финансовая и договорная часть)
Главные требования клиентов к качеству продуктов:
cделать более гибкими параметры продуктовой линейки (например, предоставить возможность выбирать вклад под индивидуальные требования);
снизить стоимость продуктов и услуг или установить льготы для постоянных клиентов (например, отменить комиссию за выдачу кредита или уменьшить процентную ставку для постоянных клиентов);
изменить отдельные условия договоров (например, для потребительского кредита — это возможность досрочного погашения кредита без выплаты штрафа, отсутствие поручителей, отсутствие первоначального взноса).