5.3 Персонал і матеріальні ресурси

5.3.1 Загальні положення

Керівництво повинно забезпечити необхідні і достатні ресурси для впровадження системи якості і виконання поставлених у сфері якості завдань.

5.3.2 Персонал

5.3.2.1 Стимулювання

Найважливішим ресурсом будь-якої організації є її працівники, і, в першу чергу, це стосується організації, яка надає послуги, де поведінка і виконавський рівень окремих працівників безпосередньо впливають на якість послуг.

З метою забезпечення стимулів до праці, професійного росту, належного ділового спілкування, високого виконавського рівня персоналу керівництву слід:

• під час підбору працівників виходити з їх здатності виконувати встанов лені посадові інструкції;

• створювати такі умови роботи, які допомагають досягненню найвищих показників якості роботи і сприятливого робочого клімату;

• реалізувати можливості кожного працівника організації за рахунок послідовного застосування творчих підходів до праці і більш широкого залучення до трудового процесу;

• забезпечувати розуміння майбутніх робіт і поставлених завдань, у тому числі їх вплив на якість;

• слідкувати за тим, щоб увесь персонал усвідомлював свою причетність до забезпечення якості послуг, які надаються споживачеві і розумів свою роль у цьому процесі;

• заохочувати спрямовані на підвищення якості зусилля шляхом належного їх визнання і надання винагороди за досягнуті результати;

• регулярно розглядати чинники стимулювання персоналу в забезпеченні якості послуг;

• застосовувати планове просування по службі і підвищення професійного рівня персоналу;

• впроваджувати програми підвищення кваліфікації персоналу.

5.3.2.2 Підготовка і професійний ріст персоналу

Навчання дозволяє усвідомити необхідність змін і створює умови, які дозволяють добитися змін і професійного росту.

До важливих елементів професійного росту належать:

• підготовка виконавців у сфері управління якістю, в тому числі фахівців з розрахунку витрат на якість і оцінювання ефективності системи якості;

• підготовка персоналу (не слід обмежувати лише тими, хто безпосередньо відповідає за якість);

- проведення занять з персоналом організації, яка надає послуги, з вивчення політики в сфері якості, поставлених завдань і концепцій задоволення споживача

• реалізація ознайомлювальної програми з якості, яка може включати проведення інструктажів і курсів підготовки нових працівників, а також програм перепідготовки для працівників зі стажем;

• застосування методик визначення і перевірки відповідності підготовки, яку пройшов персонал, потребам організації;

• підготовка в сфері управління процесами, збору та аналізу, даних, виявлення та аналізу вузьких місць, коригувальних дій і поліпшення якості, колективної праці та методів спілкування;

• необхідність ретельного встановлення вимог до персоналу для офіційної атестації, а також надання у потрібних випадках допомоги та підтримки;

• оцінювання виконавського рівня персоналу з метою виявлення його потенційних можливостей та потреб з професійного росту.

5.3.2.3 Ділове спілкування

Персонал, який надає послуги, особливо працівники, що мають безпосередній контакт зі споживачем, повинні знати правила ділового спілкування і мати відповідні навички. Вони повинні бути здатні утворити життєспроможний трудовий колектив, який міг би належним чином взаємодіяти зі сторонніми організаціями і їх представниками для того, щоб послуги надавалися вчасно і без зауважень

Колективні заходи, наприклад, загальні збори з обговорення питань підвищення якості, можуть бути ефективними з точки зору налагодження взаємовідносин між працівниками і можуть сприяти залученню їх до участі у вирішенні проблем і співпраці.

Регулярне спілкування з колективом організації, яка надає послуги, повинно стати правилом для всіх рівнів керівництва. Важливим інструментом такого спілкування і виконання пов'язаних з наданням послуги робіт є наявність відповідної інформаційної системи. До методів ділового спілкування можуть належати:

• проведення керівництвом оперативних нарад;

• проведення засідань з обміну інформацією;

• використання документально оформленої інформації;

• застосування засобів інформаційної технології.

5.3.3 Матеріальні ресурси

До матеріальних ресурсів, необхідних для виконання пов'язаних з наданням послуг робіт, можуть належати:

• обладнання та фонди, які безпосередньо забезпечують надання послуг;

• допоміжні засоби, наприклад, пристрої, транспортні засоби й інформаційні системи;

• засоби оцінювання якості, оснащення і програмне забезпечення ЕОМ;

• робоча і технічна документація.