6.3 Процес надання послуги

6.3.1 Загальні положення

Керівництво повинно розподілити конкретні обов'язки між усім персоналом, зайнятим у процесі надання послуги, у тому числі передбачити отримання оцінок з боку постачальника і споживача.

Надання послуги споживачам передбачає:

- дотримання заданих технічних умов на надання послуги;

- контроль за дотриманням технічних умов на послугу;

- коригування процесу під час виявлення відхилень.

6.3.2 Оцінювання якості послуги постачальником

Управління якістю повинно стати невід'ємною частиною процесу надання послуги. Воно включає:

• вимірювання і перевірку ключових видів діяльності в межах процесу надання послуги з метою уникнення небажаних тенденцій і незадоволеності споживача;

• самоконтроль залученого до надання послуги персоналу як невід'ємну частину вимірювання параметрів процесу;

• остаточне оцінювання постачальником під час безпосередньої взаємодії зі споживачем послуги, що надається, з метою визначення перспектив стосовно її якості.

6.3.3 Оцінювання якості послуги споживачем

Надана споживачем оцінка послуги — це остаточна міра якості послуги. Реакція споживача може бути негайною, може виявитися через певний час. Часто під час оцінювання споживачем наданої послуги він виходить лише зі своєї суб'єктивної думки. Споживачі рідко за своєю ініціативою повідомляють організацію, яка надає послуги, про свою оцінку наданої їм послуги. У випадку своєї незадоволеності послугами споживачі швидше за все припинять користуватися ними чи купувати їх, не повідомляючи про це організацію, яка надає послуги, тобто не дозволяючи їй виконати відповідні коригувальні дії. Враження про задоволеність споживача на підставі відсутності претензій може спричинити помилкові висновки.

Примітка. Задоволеність споживача повинна бути загальним критерієм і знайти відображення у професійних та етичних нормах організації, яка надає послуги.

Організація, яка надає послуги, повинна вести практику постійного оцінювання і визначення ступеня задоволеності споживача. В разі такого оцінювання повинні виявлятися як позитивні, так і негативні відгуки і їх ймовірний вплив на майбутню діяльність організації.

Під час оцінювання задоволеності споживача основна увага повинна приділятися тому, наскільки короткий опис послуги, технічні умови на неї і на її надання, а також процес надання послуги відповідають потребам споживача Організація, яка надає послуги, часто вважає, що послуга, яка нею надається, є доброю, проте споживач може з цим не погоджуватися, відзначаючи невідповідність технічних умов, процесів чи критеріїв.

Оцінку наданої послуги, яку дає споживач, слід зіставляти з уявленням та оцінкою самого постачальника з метою визначення того, чи співпадають ці два критерії якості і чи є необхідність вжиття заходів щодо підвищення якості послуги

6.3.4 Статус послуги*)

Повинен реєструватися статус робіт, які виконуються на кожному етапі процесу надання послуги, що дозволяє визначати ступінь дотримання технічних умов на послугу і задоволеності споживача.

6.3.5 Коригувальні дії стосовно послуг, які не відповідають установленим вимогам