Вопрос 10: Назовите некоторые причины, по которым предприятия создают резерв производственных мощностей. Что вы можете сказать об отрицательном резерве мощности?
Большинство предприятий в действительности оперируют мощностью еще в меньшем размере, чем ожидаемая, так как предпочитают иметь определенный резерв мощности. Это нормативная
мощность, используемая в плановых расчетах. Для определения нормативной
мощности применяется коэффициент использования мощности, представляющий собой отношение действительного выхода системы к ожидаемой мощности (в процентах). Нормативная мощность определяется как произведение проектируемой мощности, эффективности и коэффициента использования мощности. Нормативная мощность не может быть выше проектируемой мощности,
так как эффективность и коэффициент использования мощности не могут превышать единицу.
В рамках производственного планирования решается задача наиболее полного удовлетворения запросов потребителей при эффективном использовании всех видов производственных ресурсов, что предполагает достижение баланса между сте-
пенью загрузки мощностей и степенью удовлетворения спроса. Задача чрезвычайно сложна, так как в один и тот же календарный период спрос переменчив, а мощность постоянна. Поддержание объема выпуска продукции на постоянном уровне независимо от колебаний спроса возможно, если запасы, накапливаемые в периоды малого спроса (ниже объема выпуска), удается полностью реализовать в периоды высокого спроса (выше объема выпуска). Но накопление запасов, особенно в таких размерах, обычно экономически не целесообразно, в сервисе — вообще не возможно. Возникает необходимость в текущем регулировании выпуска в соответствии с колебаниями спроса, что возможно только в ограниченных пределах: путем приема (увольнения) временного персонала, использования сверхурочных работ, закупок, субконтрактов и других мер, доступных при агрегатном планировании производства.
Вопрос 11: Что представляет собой процесс оказания услуги? Опишите его важнейшие характеристики.
услуга — это «любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо.(Котлер)
Карта процесса предоставления услуг (service blueprint) — схема, на которой отображен процесс предоставления услуг, а также элементы системы предоставления услуг, участвующие в этом процессе. Карта процесса предоставления услуг предназначена для разработки новых или совершенствования существующих услуг.
Назначение карты процесса предоставления услуг
В то время как товары производятся в соответствии с конкретными спецификациями, оказание даже самых сложных услуг зачастую осуществляется без формализованного, объективного описания процесса предоставления услуг. Карта процесса предоставления услуг позволяет «разбить» систему предоставления услуг на компоненты, визуализировать и формализовать процесс предоставления услуг (рисунок 1).
На карту процесса предоставления услуг наносятся:
действия потребителя (customer actions) — действия, предпринимаемые потребителем в отношении компании перед приобретением услуги, во время приобретения и потребления услуги, после потребления услуги (например, звонки, визиты в компанию);
действия контактного сотрудника «на сцене» (onstage contact employee actions) — действия, предпринимаемые контактным сотрудником, видимые потребителем (например, беседа с потребителем, предоставление документов потребителю);
действия контактного сотрудника «за кулисами» (backstage contact employee actions) — действия, предпринимаемые контактным сотрудником, невидимые потребителем (например, подготовка документов, организация встреч);
поддерживающие процессы (support processes) — процессы, невидимые потребителем и обеспечивающие возможность осуществления действий контактными сотрудниками (например, проведение исследований);
осязаемые элементы (physical evidence) — элементы, обеспечивающие возможность осуществления действий сотрудниками компании и потребителями на каждой из стадий обслуживания (например, оборудование, оформление офиса, одежда сотрудников).
