11 Билет.

1 Вопрос.

Телефонный разговор -это самый быстрый деловой контакт и особое умение.

Значение телефонного общения трудно переоценить, так как это самый простой способ установления контакта. Умение деловых людей вести телефонную коммуникацию влияет на их личный авторитет и на реноме фирмы, организации, которую они представляют.

В этой связи требуется не только умение вести короткий разговор, но и мгновенно перестраиваться, мобильно реагируя на разных партнеров и разные темы.

Попробуем набросать план короткого телефонного разговора. Предположим, что на беседу отводится 3 минуты;

1. взаимное представление - 20±5 секунд;

2. введение собеседника в курс дела - 40±5 секунд;

3. обсуждение ситуации, проблемы - 100±5 секунд;

4. заключительное резюме - 20±5 секунд.

Поведение во время разговора:

-Следует, сняв трубку, представиться.

- Говорить в трубку, произносить слова четко.

- Узнать, есть ли у собеседника время на разговор (если нет, спросить позволения перезвонить, уточнив когда.)

-Настроиться на положительный тон. Стараться прямо не возражать собеседнику, слушать его, не перебивая.

- Избегать монотонности, периодически меняя темы и интонацию разговора.

- В речи избегать жаргонизмов и примитивизма.

-Эффективно использовать паузу.

- Если собеседник чего-то не понимает, надо терпеливо пояснить сказанное. А в конце разговора уточнить его (разговора) перспективы.

Краткий перечень того, что не следует и что следует делать в тот момент, когда в вашем офисе звонит телефон.

Не следует

1. Долго не поднимать трубку.

2. Говорить "привет", "да", когда начинаете разговор.

3. Спрашивать: "Могу ли я вам помочь?".

4. Вести две беседы сразу.

5. Оставлять телефон без присмотра хотя бы ненадолго.

6. Использовать для заметок клочки бумаги и листки календаря.

7. Передавать трубку по много раз.

8. Говорить: "все обедают", "никого нет", Пожалуйста, перезвоните".

Следует

1. Поднять трубку до четвертого звонка телефона.

2. Сказать "доброе утро (день)", "говорите", представиться и назвать свой отдел.

3. Спрашивать: "Чем я могу вам мочь?"

4. Концентрироваться на разговоре и внимательно слушать.

5. Предложить перезвонить, если для выяснения деталей требуется время.

6. Использовать бланки для записи телефонных разговоров.

7. Записать номер звонящего, и перезвонить ему.

8. Записать информацию и пообещать клиенту, перезвонить ему.

Кроме того, нельзя превращать беседу в допрос, задавать вопросы типа "С кем я разговариваю?" или "Что вам нужно?". Надо следить за своей дикцией, не зажимать микрофон рукой, когда передаете что-то из разговора тем, кто находится рядом - ваши комментарии может услышать партнер, разговаривающий с вами по телефону.

2 Вопрос.

Грамотность, логичность и эмоциональная окраска речи сегодня являются обязательными условиями любого публичного выступления.

При подготовке к выступлению нужно подобрать материал, а потом составить план выступления, при этом необходимо учитывать состав аудитории. Нужно подготовить конспект выступления. Важно помнить, что, глядя на вас, слушатели должны почувствовать значимость вашего выступления. Многим нравится, когда обращаются непосредственно к ним, поэтому оратор не должен равнодушно смотреть поверх людей.

В выступлении следует стараться избегать ошибок. Следует знать, что активно слушать человек может 15 минут, затем следует сделать отступление, привести какой-нибудь интересный факт. Лучше всего, когда поза при выступлении спокойная, а жесты свободные и упругие.

Чтобы привлечь внимание слушателей необходимо «разбудить» внимание слушателей, заинтересовать их, показать с самого начала, что ваша речь не будет похожа ни на что из того, что они уже слышали, дайте понять, что те факты, которые вы собираетесь предложить будут легко уяснимы и интересны.

Вот некоторые средства воздействия на слушателя, что должно содержаться в выступлении : примеры, подробности; образный ряд; короткие рассказы;; повторы; призывы (восклицания); цитирование; противопоставления.