Управление конфликтами в организациях

В любой организации, как бы ни был хорош менеджмент и какой бы высокой не была мотивация работников, всегда будут возникать трения в отношениях между руководством и работниками. Для того, чтобы работники могли работать с наибольшей эффективностью и чтобы эти проблемы взаимоотношений не разрастались, должны быть предусмотрены пути их предупреждения. Если проблема возникла в связи с каким-то действием руководства, это может привести к жалобам со стороны работников, если же проблема связана с поведением работника или его отношением к работе, тогда могут понадобиться меры дисциплинарного воздействия.

ОПРЕДЕЛЕНИЯ КОНФЛИКТА

В виртуальном Словаре «Клерк. Ру» конфликт определяется как противоречие во взглядах и в отношениях, столкновение расходящихся, противоположных интересов, острый спор.

Профессор В.П.Пугачев определяет конфликт как одну из наиболее распространенных форм организационного взаимодействия и всех иных взаимоотношений людей (В.П.Пугачев «Руководство персоналом организации», М.: Аспект Пресс, 2005).

В Словаре – справочнике менеджера (под ред. М.Г. Лапусты) конфликт рассматривается как временное эмоциональное изменение настроения человека или группы людей в связи с получением новых данных, существенно меняющих старое представление об интересующем объекте или процессе.

Краткий оксфордский Словарь дает такое определение: «Несправедливое отношение или причинение неприятностей человеку; ущерб, притеснение; причина или источник ущерба».

Авторы учебника «Введение в HR – management» Маргарет Фут и Кэролайн Хоук считают, что, говоря о трудовых конфликтах, было бы целесообразно определять, насколько сильные чувства вызывает поведение или отношение руководства, приведшее к нанесению ущерба работнику, и как эти чувства выражаются.

Интересен подход английских исследователей Пигорса и Майерса, которые различают:

- недовольство;

- жалобу;

- трудовой конфликт.

Недовольство – это все, что беспокоит работника, независимо от того, выражает ли он свое беспокойство словами или нет.

Жалоба – высказанное или выраженное в письменном виде недовольство, доведенное до сведения руководителя.

Трудовой конфликт – жалоба, официально поданная представителю администрации, в орган по рассмотрению трудовых споров, в государственный орган по рассмотрению трудовых споров, в суд.

Трудовой конфликт может возникнуть по множеству причин: работник может быть недоволен графиком работы, условиями труда, ему может казаться, что начальник демонстрирует фаворитизм, он неудовлетворен оплатой труда и т.д.

Конфликты занимают одно из центральных мест в управлении персоналом прежде всего из-за высокой организационной значимости их инновационных, созидательных и разрушительных последствий.

Что же представляет собой организационный конфликт? Профессор В.П.Пугачев считает, что организационный конфликт есть любая разновидность конфликта, проявляющегося в организации как относительно самостоятельной целостной системе.

Поскольку организационный конфликт является типичным проявлением конфликта вообще, к его пониманию применима общая теория конфликта и прежде всего теория социальных конфликтов.

ТИПЫ КОНФЛИКТОВ

В обществе имеют место два наиболее общих типа конфликтов:

- социальные (участниками являются два и более человека, а также объединения людей);

- индивидуальные (выступают в форме психологических переживаний личности).

ПРИЗНАКИ СОЦИАЛЬНОГО КОНФЛИКТА

1. Наличие не менее двух сторон, контактирующих друг с другом.

2. Взаимозависимость сторон, побуждающая их к участию в конфликтном взаимодействии.

3. Несовместимость целей и ценностей конфликтующих сторон.

4. Нулевая сумма конфликтного взаимодействия, означающая, что в конфликте выигрыш одной стороны равнозначен проигрышу другой.

5. Действия конфликтантов направлены непосредственно друг против друга.

6. Использование психологического, экономического и иного давления или силы.

В основе конфликта лежат противоречия:

- объективные, существующие до их осознания людьми;

- субъективные, связанные с осознанием объективных противоречий.

Учитывая признаки социального конфликта, его можно определить как

основанное на реальных или мнимых противоречиях взаимодействие преследующих несовместимые цели сторон, действия которых непосредственно направлены друг против друга и исключают взаимную выгоду.

В зависимости от особенностей протекания конфликта выделяются его стадии. Авторы «Основ менеджмента» М. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури выделяют четыре стадии конфликта:

1. Зарождение (конфликт имеет скрытый характер и проявляется как недовольство, выражаемое в словесной форме или в недоброжелательном поведении).

2. Формирование (происходит консолидация конфликтантов и выдвижение требований к оппоненту).

3. Расцвет (конфликтанты переходят к активным действиям).

4. Угасание или преобразование (конфликт полностью или частично разрешен).

ФОРМЫ ПРОЯВЛЕНИЯ КОНФЛИКТА

Конфликты могут проявляться в следующих формах:

- остракизм (изгнание, гонение, отвержение);

- споры между начальником и подчиненным;

- дискуссии, сопровождающиеся нападками сторон;

- забастовки и др.

ТИПОЛОГИЯ КОНФЛИКТОВ

1. В зависимости от количества и уровня конфликтантов конфликты делятся на:

-внутриличностные (индивидуальные, характеризующиеся столконовением несовместимых и примерно равных по силе потребностей, интересов и мотивов, а также выполняемых человеком ролей, например, жены и матери, с одной стороны, и руководителя органа власти, с другой);

- межличностные (конфликты между отдельными людьми);

- конфликты между личностью и группой;

-межгрупповые (конфликты, сторонами которых являются группы различных уровней).

2. В зависимости от ранговых различий конфликты подразделяются на конфликты:

-между равными по рангу участниками;

-между нижестоящими и вышестоящими на социальной лестнице субъектами.

3. В зависимости от количества причин выделяются:

- однофакторные конфликты, в основе которых лежит одна причина;

-многофакторные конфликты, возникающие в силу двух и более причин;

-кумулятивные конфликты, когда несколько причин накладываются одна на другую.

4. По сферам проявления различают:

-канализируемые конфликты (предполагают ограниченность сферы соперничества и активности конфликтантов);

-эскалирующие конфликты(характеризуются неограниченным спектром конфликтного взаимодействия).

5. По временным параметрам конфликты делятся на:

-единичные;

-периодические;

-частые;

-скоротечные;

-длительные.

6. В зависимости от форм проявления различают:

-открытые конфликты с ярко выраженными агрессивными действиями;

-скрытые конфликты, характеризующиеся закамуфлированным противоборством.

7. В зависимости от отношения к целям организации выделяют:

-конфликты с преимущественно позитивной направленностью(возникают при совпадении или близости целей конфликтантов с целями организации);

-конфликты с позитивно – негативной направленностью (характеризуются несовместимостью целей одной из сторон с целями организации, которые отстаивает вторая сторона);

-конфликты с негативной направленностью (характеризуются несовместимостью целей обеих сторон с целями организации).

ПРИЧИНЫ КОНФЛИКТОВ

В общей форме субъективные причины любых организационных конфликтов, как правило, вызываются тремя факторами:

-взаимозависимостью и несовместимостью целей конфликтантов;

-осознанием несовместимости целей;

-стремлением конфликтантов реализовать свои цели за счет другой стороны.

Основные причины конфликта были выделены М.Месконом, М.Альбертом и Ф.Хедоури в работе «Основы менеджмента»:

-распределение ресурсов;

-взаимозависимость задач;

-различия в целях;

-различия в ценностях;

-различия в манере поведения и жизненном опыте;

-неудовлетворительные коммуникации.

НЕГАТИВНЫЕ ПОСЛЕДСТВИЯ КОНФЛИКТОВ

Перечислим некоторые негативные последствия социальных (организационных) конфликтов:

-снижение управляемости организацией;

-отвлечение персонала от реальных проблем и целей организации;

-неудовлетворенность конфликтантов пребыванием в организации, рост депрессий, стрессов;

-нарастание враждебности и агрессивности в поведении работников, усиление недоверия к руководству и коллегам;

-отвлечение конфликтантов от решения задач организации.

ПОЗИТИВНЫЕ ПОСЛЕДСТВИЯ КОНФЛИКТОВ

Крупнейший современный немецкий конфликтолог Р.Дарендорф рассматривает конфликты как источник общественных изменений и развития организации. При определенных условиях конфликты имеют позитивные для организации результаты:

-конфликты инициируют изменения, обновление, прогресс;

-в результате конфликта предаются гласности позиции конфликтантов, что позволяет конкретнее обозначить назревшую проблему;

-конфликт способствует мобилизации внимания, интереса и ресурсов для решения проблем: зачастую острые вопросы не решаются до тех пор, пока не возникает конфликт;

-конфликт стимулирует продумывание позиций конфликтантов с целью доказать правоту;

-конфликт побуждает конфликтантов к взаимодействию и выработке новых решений, устраняющих проблему;

-конфликт разряжает психологическую напряженность в отношениях между людьми;

-конфликт вовлекает пассивных работников в решение организационных проблем;

-в результате конфликта выявляются неформальные группы и их лидеры;

-в результате конфликта усиливается групповая сплоченность в случае возникновения межгрупповых конфликтов.

ПРЕДУПРЕЖДЕНИЕ СОЦИАЛЬНОГО КОНФЛИКТА

Предупреждение конфликтов является основным условием эффективного руководства организацией. Предупреждение – это элемент управления конфликтами, представляющего собой контроль над процессом и формами протекания конфликта с целью минимизации его издержек и максимизации позитивных результатов.

Предупреждение конфликта предполагает действия руководителя, исключающие зарождение конфликтной ситуации или устраняющие причины, источники конфликта, приводящие к разрядке конфликтной напряженности, предотвращению формирования конфликтного сознания, кризиса и конфликтных действий.

МЕТОДЫ ПРЕДОТВРАЩЕНИЯ СОЦИАЛЬНОГО КОНФЛИКТА

1. Регулярное деловое общение с подчиненными работниками, дифференцированный подход к людям.

2. Принципиальные, основанные на отсутствии эмоций индивидуальные беседы с подчиненными, особенно склонными к конфликтам.

3. Склонение конфликтантов к взаимным уступкам.

4. Принятие управленческого решения, направленного на устранение базы конфликта.

УПРАВЛЕНИЕ СОЦИАЛЬНЫМИ КОНФЛИКТАМИ

Управление конфликтами – это целенаправленное воздействие по устранению (минимизации) причин, породивших конфликт или на коррекцию поведения конфликтантов.
	Методы управления конфликтом – это приемы и способы, позволяющие осуществлять контроль за его протеканием и целенаправленно влиять на его последствия.

Методы делятся на структурные и персональные.

Структурные методы предполагают воздействие через организационные факторы и направлены на предотвращение формирования либо на устранение конфликтной среды, источников конфликта.

К структурным методам относятся:

-четкое распределение и разъяснение прав и обязанностей, полномочий и ответственности (необходимо организовать трудовой процесс таким образом, чтобы каждый работник был занят делом, имел необходимые полномочия, нес ответственность, знал цели и задачи, права и обязанности, получал достоверную и своевременную информацию);

-использование координационных (организационных) структур и механизмов (в случае появления разногласий первый руководитель уполномочен разрешить спор по существу и предотвратить таким образом конфликт);

-разработка и реализация общих организационных целей (общая цель организации объединяет всех работников, все структурные подразделения, ориентирует работников на сотрудничество);

-интеграционно – ориентирующая структура санкций, вознаграждений и наказаний (работники, переживающие за организацию, помогающие другим, должны поощряться. Равнодушные, нерадивые работники должны ощущать дискомфорт).

К персональным методам относятся:

-использование власти, поощрения и наказания в отношении конфликтантов;

-изменение конфликтной мотивации работников с помощью влияния на их потребности и интересы административными мерами;

-убеждение конфликтантов;

-изменение состава конфликтантов путем перемещения людей внутри организации, увольнения или побуждения к добровольному уходу;

-вхождение руководителя в конфликт в качестве эксперта или арбитра.

Эффективность применения различных методов управления конфликтами зависит от конкретной ситуации, специфики организации, ее структуры и культуры, от стиля руководства, от личных качеств конфликтантов и арбитра – руководителя, от субъективной значимости объекта конфликта, от шансов на успех каждой из сторон и иных факторов.

ПРИНЦИПЫ УПРАВЛЕНИЯ СОЦИАЛЬНЫМИ КОНФЛИКТАМИ

Известно несколько универсальных принципов управления конфликтами:

-институциализация конфликта, т.е. установление норм и процедур урегулирования или разрешения конфликта, которая включает:

а)запрет на применение насильственных средств;

б)ограничение количества конфликтантов и сфер проявления конфликта;

в)принятие конфликтантами правил разрешения конфликта;

г)контроль со стороны третьих лиц;

- легитимация процедуры разрешения конфликта, т.е. признания конфликтантами правомерности и справедливости порядка действий по разрешению спора;

-структурирование конфликтантов (либо групп конфликтантов), т.е. определение состава участников конфликта, лидеров конфликтующих групп;

-редукция конфликта, т.е. последовательное ослабление конфликта путем перевода на более мягкий уровень противостояния.

ИНИЦИАТОРЫ СОЦИАЛЬНЫХ КОНФЛИКТОВ

Английский промышленный конфликтолог Р.Брамсон предложил классификацию активных и пассивных инициаторов конфликтов, разделив такого рода людей на:

1) агрессивных, которые, в свою очередь, подразделяются на три вида: «танки»;

«снайперы»;

«взрывники».

«Танки» - наиболее явно выраженный тип агрессивных личностей. Они самоуверенны, обладают громким голосом, проявляют пренебрежение и невнимание к коллегам, всегда уверены в своей компетентности. Не любят агрессивных реакций со стороны тех, с кем общаются.

Чтобы добиться в споре с ними успехов, надо дать им возможность выговориться.

«Снайперы» - действуют исподтишка, ехидничают, отпускают в адрес людей колкости. Для нейтрализации «снайпера» необходимо потребовать от него подробно объяснить замечание или остроту и предложить дать конструктивное предложение. В разговоре со «снайперами» важно избегать оскорблений, в противном случае, они затаиваются до удобного случая.

«Взрывники» - люди, которые способны внезапно оглашать помещение криками, обрушиваться на оппонентов с бранью. С целью нейтрализации необходимо дать им возможность выплеснуть эмоции.

2) «Жалобщики» - типичные провокаторы конфликтов. Они во всем склонны усматривать личные оскорбления и жаловаться во все инстанции. С ними нельзя соглашаться или доказывать их неправоту: необходимо попросить их изложить все кратко в письменной форме и дать понять, что их переживания замечены.

3) «Нерешительные» - сами не порождают конфликтов, но создают благоприятную почву и провоцируют других на конфликтные действия. Встречаются два вида «нерешительных» - «аналитики» - перестраховщики, и «добряки» - люди, которые никогда не выступают против, боясь нажить себе врагов. Своей нерешительностью или добротой они попустительствуют организационным беспорядкам и нарушениям трудовой дисциплины.

4) «Тревожные личности» - люди мнительные и подозрительные, обладающие ответной агрессивностью. Агрессивность порождается тревогой. Лучше всего на таких людей действует дружеское (пусть видимое) расположение к ним.

5) «Всезнайки» - работники, которые пытаются создать у окружающих впечатление, что они все знают, и при этом постоянно лезут не в свое дело. Они делятся на подлинных и мнимых эрудитов. Подлинные эрудиты являются весьма ценными работниками, однако своим вызывающим поведением часто порождают у других раздражение и чувство неполноценности.