Техника активного слушания

Цели:

• ясное и точное понимание информации или чувств партнёра;

• предупреждение конфликтов.

Этапы активного слушания:

1. Уточнение - использование открытых вопросов, уточняющих первоначальное сообщение партнера. Вопросы не должны затрагивать особенностей личности.

«Не повторите ли еще раз?» «Что вы под этим подразумеваете?»

«Пожалуйста, уточните это...»

2. Парафраз (переформулирование) - необходимо сформулировать ту же мысль иначе, т.е. повторение говорящему его же сообщения, но словами слушающего. Переформулирование используется для уточнения своего понимания того, что сказал собеседник. При переформулировании акцент делается на смысл и идеи собеседника, а не на чувства.

Переформулирование можно начать следующими словами:

«Как я понял вас...»

«Насколько я понимаю, вы говорите...»

«По вашему мнению...»

«Другими словами, вы считаете...»

3. Отражение чувств, состояния партнёра – отражение слушателем чувств, выраженных говорящим, его установок и эмоционального состояния.

При отражении чувств, во-первых, обращать внимание на употребляемые слова, отражающие чувства (печаль, радость, злость).

Во-вторых, надо следить за интонацией, позой, жестами собеседника.

В-третьих, следует также представить, что вы сами чувствовали бы на месте говорящего.

В-четвёртых, следует понять общий контекст общения, причины обращения собеседника к вам.

Вступительные фразы при отражении чувств могут быть следующими:

«Мне кажется, вы расстроены...»

«Чувство - настолько естественное в этой ситуации...»

«Вероятно, вы чувствуете...»

4. Резюмирование - подытоживание основных идей и чувств говорящего. Резюмирование помогает соединить фрагменты разговора в смысловое единство.

Типичными вступительными фразами могут быть:

«Вашими основными идеями, как я понял, являются...»

«Если подвести итог тому, что вы сказали…»

Важные условия активного слушания:

1. Желание слышать и понимать.

2. Установка на одобрение - понимание = свобода в открытом и честном выражении мыслей и чувств.

Техника открытых вопросов

Открытые вопросы – это вопросы, на которые невозможно дать краткий ответ «да» или «нет». Они включают в себя «развертывающие слова» типа «когда», «где», «почему», «сколько», «как» и т.д., а также альтернативный вопрос типа «Вы выбираете первый или второй подход?»

Цели:

• выяснение проблемы, интересов партнёра;

• активизация собеседника, устранение замкнутости, сдержанности;

• выяснение обстоятельств конфликта.

Внимание: часто вопросы «почему» с частицей не усугубляют конфликт. «Почему вы не сделали…? / Вы не думали о том, чтобы сделать…? Что вам помешало это сделать?»

Техника закрытых вопросов

Закрытые вопросы предполагают краткий ответ типа «да» или «нет».

Цели:

• получение подтверждения правильности понимания;

• получение согласия;

• смена темы разговора;

• завершение обсуждения.

Внимание: закрытые вопросы в большом количестве могут вызвать ощущение допроса, «вытягивания информации».