В конфликте необходимо

• Взять под контроль эмоции, осознать причину своего страха, гнева, обиды

• Понять истинные причины и цели конфликта, осознать "чего я добиваюсь", "чего он добивается"

• Локализовать конфликт, не выдвигать несколько причин, не вспоминать прошлых обид

• внимательно выслушать оппонента и понять его позицию, попросить высказать факты, но не домыслы

• Установить доброжелательный тон разговора

• Разобрать конфликт пункт за пунктом, пытаясь не переубедить (это, как правило, бесполезно), а прийти к согласию

• Мыслить позитивно, то есть найти общность взглядов и интересов, согласиться с тем, в чем оппонент прав

• Помнить, что ничто так не разрушает оппонента, как создание ему условий почетного отступления

• При необходимости прибегнуть к услугам "тритейского" судьи, то есть авторитетного третьего лица.

Краткие выводы

1. Конфликт означает несогласие сторон, при котором одна сторона пытается добиться принятия своих взглядов и помешать другой стороне сделать тоже самое. Конфликт может возникнуть между индивидами, индивидами и группами, между группами.

2. Потенциальные причины конфликта - совместно используемые ресурсы, взаимозависимость заданий, различия в целях, в восприятии и ценностях, стиле поведения и биографиях, плохие коммуникации.

3. К потенциально отрицательным последствиям дисфункционального конфликта относятся: снижение производительности, неудовлетворенность, ухудшение морального состояния, увеличение текучести кадров, ухудшение социального взаимодействия, ухудшение коммуникаций, повышение лояльности к подгруппам и неформальным организациям. Однако при эффективном вмешательстве конфликт может иметь положительные последствия (функциональный конфликт). Это, например, более углубленная работа над поиском решений, разнообразие мнений при принятии решений и улучшение сотрудничества в будущем.

4. Структурные методы разрешения конфликтов включают уточнение производственных ожиданий, механизмы координирования и интегрирования, постановку более высоких целей и систему вознаграждений.

5. Имеется пять моделей управления конфликтами: игнорирование, уступка, соревнование, компромисс, сотрудничество.

6. Деловой спор - это "высший пилотаж общения". Он может, с одной стороны, привести к конфликту, с другой стороны - позитивно изменить ситуацию.

В записную книжку

• Женщины не придают значение своим словам, однако, придают большое значение тому, что слышат сами.

Из услышанного

• Медведь удивился, почему мужик в одном случае дует на костер, чтобы его погасить, а в другом, чтобы его разжечь.

Из услышанного

• Истинная победа та, когда никто не чувствует себя побежденным.

Будда

• То, что начинается в гневе, кончается в стыде.

Л.Н.Толстой

• Язва желудка не от того, что едим мы, а от того кто ест нас.

Народная мудрость

• Есть только два мнения: мое и неправильное.

Услышанное

• Не бойся, что тебя не поймут, опасайся не понять другого.

Древние

• Зачем кричать? Повысили в должности, а не в голосе!

В.Якушев. г.Кустанай