3.4.1. Вступ

Вступ призначений для обґрунтування актуальності та спрямованості теми курсової роботи, формулювання мети і завдань дослідження. Рекомендований обсяг вступу 2-3 сторінки рукописного тексту або 1,5-2 сторінки друкованого тексту.

Вступ повинен мати таку інформацію:

• актуальність теми, в якій коротко викладається сучасний стан проблеми, що розглядається, необхідність подальшого дослідження, її роль та значимість для розвитку готельної справи;

• об’єкт дослідження – підприємство або організація, на основі яких виконується робота;

• предмет дослідження – проблема (коло питань), які розглядаються визначеною темою роботи на прикладі об’єкта дослідження;

• мета роботи – вивчення, аналіз стану або оптимізація предмета дослідження стосовно об’єкта дослідження;

• завдання, які ставляться в роботі, безпосередньо випливають з цілей дослідження. Як правило, виходячи з завдань дослідження, будується структура роботи. Тому завдання дослідження формулюються на основі найменувань розділів і підрозділів, починаючи з дієслів: розглянути, вивчити, проаналізувати, оптимізувати і т. д.

• галузь застосування результатів роботи або їх вплив на проблему, що розглядається, у випадку застосування.

3.4.2.Основна частина курсової роботи (розділи)

Основна частина курсової роботи складається з 5-6 розділів, які включають в себе ряд підрозділів. При більш детальному розгляді поставлених питань, підрозділи можуть розбиватися на пункти.

Розділ 1. Загальна характеристика готелю (тур комплексу)

Необхідно охарактеризувати особливості розташування готелю, призначення, форму власності, матеріально-технічну базу, її відповідність певної категорії, наявність сертифікату відповідності та ліцензії на право надання туристичних послуг, дати стислий огляд інфраструктури готельного комплексу та туристичного регіону. В результаті проведеного аналізу слід зробити висновки щодо відповідності підприємства загальним вимогам Нацстандарту «Класифікація готелів» та за розділами I – III, визначити відповідність готелю певної категорії або визначити відхилення (при наявності) стосовно діючих вимог. Дані звести у таблицю.

Структура управління готелем

Охарактеризувати існуючу структуру управління підприємством: перелічити склад керівництва, кількість служб і підрозділів, їх функції, визначити відповідність структури управління призначенню, місце розташуванню, зазначеному рівню комфорту, характеру контингенту гостей та іншим факторам, навести загальну схему підпорядкованості персоналу.

Характеристика номерного фонду готелю

Розглянути архітектурно-планувальне рішення поверху, розміщення усіх приміщень, відповідність санітарним та протипожежним вимогам.

Проаналізувати структуру номерного фонду, кількість номерів, їх місткість, співвідношення багатокімнатних номерів, номерів з повним санвузлом, ступінь їх оснащення згідно вимог стандарту (розділи V-VIII), загальний рівень комфорту та ін.. Дані на відповідність вимогам Нацстандарту звести у таблицю. При більш детальному розгляді цих питань у подальшому, можна перенести їх у розділ «Організація обслуговування на житлових поверхах, підрозділ «Зміст обслуговування на житловому поверсі».

Розділ 2. Організація обслуговування гостей в СПіО

В даному розділі послідовно висвітлюється та аналізується технологічний процес зустрічі, розміщення, обслуговування клієнтів та його складові етапи – бронювання, оформлення, облік номерного фонду, порядок та види оплати готельних послуг залежно від ступеню автоматизації виробничих процесів. Звернути увагу на відповідність вимогам Націстандарту (розділ II), повноті відповідності вимог «Правил користування готелями». Матеріал бажано підкріпити додатками, які наочно ілюструють роботу персоналу служби. Проаналізувати рівень організації обслуговування гостей в СПіО, надати пропозиції щодо оптимізації даного процесу.

Розділ 3.Організація обслуговування на житлових поверхах

В цьому розділі необхідно вивчити склад та функції поверхової служби, підпорядкованість персоналу, його посадові обов’язки, розподіл прибиральної площі, режим роботи, принципи складання графіків виходу до роботи та обліку робочого часу, існуючи стандарти виконання операцій з обслуговування на поверсі, здійснення контролю якості прибирання, розглянути заходи з безпеки та охорони праці, рівень механізації та забезпечення необхідними матеріалами, обладнанням та інвентарем технологічного процесу прибирання, дотримування технології. Виявити слабкі місця в організації праці робітників та обслуговуванні споживачів на житловому поверсі, надати пропозиції щодо покращення рівня надання послуг. Якщо «Загальна характеристика готелю» не містила «Характеристики номерного фонду», зробити її опис с аналізом відповідності вимог Нацстандарту (розділи V-VIII)

Розділ 4.Організація надання додаткових послуг.

Слід проаналізувати систему надання додаткових послуг, яка включає в себе:

- асортимент додаткових послуг;

- інформацію про послуги;

- виробника послуг;

- персонал, що надає послуги;

- порядок прийому замовлень;

- час виконання послуги;

- порядок сплати.

Асортимент додаткових послуг аналізується на відповідність:

- вимогам Нацстандарту (розділи VIII – XII);

- функціональному призначенню готелю;

- місце розташуванню, вимогам клієнтури та іншим характеристикам.

Дати власну оцінку рівню надання додаткових послуг, визначити переваги та недоліки системи надання додаткових послуг, внести пропозиції щодо підвищення задоволення потреб гостей.

Розділ 5. Розділ 5. Маркетингова діяльність готельного підприємства

Довести переваги від використання маркетингу при організації надання готельних послуг, проаналізувати ступінь ефективності використання на даному підприємстві елементів маркетингового комплексу, надати власні пропозиції щодо активізації застосування інструментів маркетингу у процесі обслуговування споживачів. Приділити увагу ролі персоналу та його впливу на кінцевий результат виробництва послуг. Аналіз відповідності вимогам Націстандарту (розділ XIII) можна використати як в цьому розділі, так і в наступному – «Культура обслуговування», залежно від узгодженого плану курсової роботи.

Розділ 6. Культура обслуговування

Проаналізувати сформований на підприємстві рівень культури обслуговування за наданими у плані критеріями, надати пропозиції щодо підвищення рівня культури обслуговування.

Розділ 7. Якість готельних послуг

Описати існуючий у готелі механізм впровадження, контролю та оцінки якості послуг, дати професійну та аргументовану оцінку рівню якості обслуговування у готелі, викласти власні пропозиції щодо підвищення загального рівня якості послуг.