2. Правила ведения телефонного разговора: звонят секретарю

В тех случаях, когда звонят секретарю, желательно придерживаться следующих рекомендаций:

1. Рекомендуется снимать трубку до начала четвертого звонка. Это дает возможность закончить дело, которым занимается секретарь (дописать слово или предложение, закончить произносить фразу, извиниться перед посетителем).

2. Не следует игнорировать телефонные звонки, так как это может привести к их накапливанию и впоследствии усложнить работу. Даже если во время совещания раздается звонок, то на него следует отреагировать. Окружающим можно сказать: «Прошу простить меня, я отвечу на звонок».

3. Отвечая на телефонный звонок, нужно поздороваться («добрый день», «здравствуйте») и обязательно представиться – назвать свое учреждение (по внутреннему телефону – структурное подразделение), а также свою фамилию. Фамилию можно не называть, если в данном помещении работают несколько сотрудников, а телефон один на всех.

4. Если во время звонка секретарь занят разговором по другому телефону, то следует прервать разговор, извиниться перед собеседником, снять трубку, сообщить о занятости и попросить абонента подождать или перезвонить позже. Когда текущий разговор чрезвычайно важен и нет возможности ответить на второй звонок, надо дать соответствующие пояснения собеседнику: «Это звонит второй телефон, но я не могу прервать разговор с вами. Не беспокойтесь, если нужно, мне перезвонят позже».

5. Если телефон звонит во время беседы с посетителем, то нужно извиниться перед ним, прервать разговор, снять трубку, представиться, сообщить, что у вас посетитель, и договориться о переносе разговора на другое время. Таким образом выражается уважение к посетителю.

6. Если для подготовки ответа секретарю необходимо на некоторое время отойти от телефона, следует обязательно спросить у собеседника, сможет ли он подождать.

7. Заканчивает разговор тот, кто звонил. Поэтому, завершая разговор, надо дождаться, когда собеседник попрощается и в трубке раздадутся гудки.

8. Если по какой-то причине разговор прервался, перезванивает тот, кто звонил первым.

9. На ошибочный звонок следует вежливо сказать: «Вы ошиблись номером» – и положить трубку.

10. Если коллега, которого спрашивают по телефону, отсутствует, следует узнать, что ему передать, и оставить записку на его столе.

3. Правила ведения телефонного разговора: звонит секретарь

Если звонит секретарь, необходимо придерживаться следующих правил:

1. Следует тщательно подготовиться к телефонному разговору: определить цель звонка; собрать необходимые документы, материалы; уточнить факты, даты, имена, фамилии, адреса, номера телефонов, которые могут понадобиться; составить перечень вопросов, которые следует выяснить; записать основные положения предстоящего разговора, чтобы не упустить важные моменты в процессе разговора.

2. Надо определить оптимальное время для телефонного звонка. Оно должно быть удобным для собеседника и приемлемым для секретаря. Надо подумать и о том, когда проще дозвониться к абоненту. Считается, что лучшее время для деловых звонков – с 9 до 10 часов.

3. Добившись соединения по телефону с нужным абонентом, необходимо поздороваться и представиться (назвать фамилию, должность, место работы), выяснить наличие или отсутствие адресата. если трубку снял секретарь, то надо поздороваться, представиться, кратко изложить причину звонка.

4. Если при соединении произошла ошибка, необходимо извиниться, а не молча вешать трубку.

5. Если человека, которому осуществляется звонок, не оказалось на месте, необходимо попросить передать, что ему звонили, и сообщить, когда и по какому телефону ему можно связаться со звонившим в ближайшее время.

6. Если предстоит долгий разговор, нужно спросить у собеседника, располагает ли он достаточным временем, и если нет, перенести разговор на другой день или час, который устраивает обе стороны.

7. Делая повторный звонок по какому-либо вопросу, необходимо обязательно назвать себя и напомнить содержание предыдущего разговора.

8. Когда у абонента телефон непрерывно занят и до него не удается дозвониться сразу, а вопрос, который надо обсудить, не терпит отлагательства, то рекомендуется использовать самый простой способ – набирать нужный номер непрерывно, по возможности без пауз.

9. Считается не этичным звонить на квартиру после 22 часов и до 9 часов утра. Если чрезвычайные обстоятельства вынуждают это сделать, необходимо обязательно попросить извинения и назвать веские причины звонка.

10. Не принято звонить домой незнакомым людям. В случае необходимости такого звонка следует объяснить, откуда у звонящего номер телефона, по чьей рекомендации вы обращаетесь.