43. Методы и способы управления конфликтами.

Управл-е конф-том – целенаправл. Возд-ие на еги динамику в интересах разв-ия/ разруш-я той соц. с-мы, к кот. имеет отнош-е дан. конф-т.

Формы упр-ия конф-том:

1. Затухание – врем. прекращ-е взаимод-ия, конф-т переходит в скрыт. форму. (потеря мотива к борьбе, переориентация мотива, истощ-е рес-сов/ сил).

2. Разреш-е (сотруд-во, компромисс, уступка 1 из сторон).

Разреш-е конф-та – вид д-ти субъекта упр-ия, связ. с разреш-ем конф-та. Это процесс нахожд-я взаимоприемлим. реш-я пробл., имеющ. личн. значим-ть д/уч-ков конф-та. Оно м.б. полным (достиг-ся при устран-и причин, т.е. объекта конф-та) и неполным (устран-ся не все причины).

3. Регулир-е – вид д-ти субъекта упр-ия, направлен. на ослабл-е/ огранич-е конф-та, обеспеч-е его разв-ия в стор. разреш-я.

4. Устранение – ликвидация осн. структур. элем-тов конф-та. (изъятие объекта конф-та, устран-е дефицита объекта, исключ-е взаимод-ия опп-тов).

Формы разрешения конф-тов:

1. уничтож-е/ полн. подчин-е одной из сторон. (Уступка)

2. согласов-ие интересов и позиций опп-тов на нов. основе (компромисс)

3. Взаимн. примир-е конфл-щих сторон (уход)

4. Перевод борьбы в русло сотруд-ва по совместн. преодол-ю противоречий (сотруд-во)

Техники эмоционального контроля:

Визуализация (нужно представить себя говорящим или делающим что-то для того, чтобы успокоится.)

Заземление (представить себя громоотводом, ч/з кот. отриц. энергия, кот. рожд-ся в конфл. ситуации ч/з ноги уходит из вас в землю.)

Проецирование и уничтожение отриц. энергии в форме проекции – представить экран и представить гнев как пучок энергии – ударить этим пучком по экрану как из пушки.

Очищение энергетической ауры можно стряхнуть мысленно с себя негатив руками, затем встать под прохладный душ.

Освобождение от гнева за счет уменьшения в росте человека, вызывающего этот гнев.

Техника анализа (подключаются мозги) человек задает себе вопросы Почему? Как? Рационализируйте свои эмоции, ведя процесс анализа, глубоко дышать.

Отрезвляющие вопросы для себя помогут понять что конф-т мне не нужен. Напр., др. чел. м. иметь свою т. зр., может здесь есть доля правды? М. ваше предложение не самое верное? М.б. стоит сравнить два предложения – ваше и оппонента? Если хотите завершить конф-т, не стоит разбираться в том, кто его начал; в конф-те виноваты обе стор. Надо сосредот-ся на путях его завершения.

Рычаги переключения: стоит подсчитать потери и пользу от конф-а – даже на бумаге составить список

- не путаю ли я свое отн-е к чел-ку с делом; - мысленно заменить опп-та на более приятного чел-ка

- осознайте значимость разреш-я конф-а д/себя; - переоц-ть повед-е чел-ка – хотел ли он на самом деле меня оскорбить.- оц-ть ожидания – на ск-ко они реалистичны; - не дать выплеснуться ответной агрессии, попытаться сдержаться Примите позу спокойной уверенности и беспристрастно скажите: ваши слова меня обидели. Это нужно, чтобы спокойно отрезвить обидчика.

Использование разума для рац. повед-я в конфл-е:

1. н-мо искать, распознавать скрытые интересы, нужды, желания обеих сторон (безоп-ть, признание, благосост-е) и дальнейшее удовлет-е этих интересов, нужд поможет добиться желаемого реш-я.

2. распознавание нужд др. чел-ка, сообщение ему о своих интересах м. позволить разраб-ть соглашение, кот. удовлетворит обоих.

3.находясь в конфл ситуации м. выбрать один из стилей повед-я в завис-ти от того, на ск-ко важное знач-е имеют д/чел-ка личн. цели и взаимоотн-ия с др. стороной.

Стили:

1.Уклон-е (стремл-е уйти от конф-а, отсутствие желания сотруд-ва и прилагать усилия для осущ-ия собственных интересов).

2.Приспособление (пассивное повед-е, склонное смягчить конфл ситуацию, сохранить гармонию во взаимоотн-и путем уступчивости, доверия, готовности к примирению).

3.Конфронтация (повед-е направлено на осущ-е св. интересов без учета интересов др. сторон/ даже в ущерб им, стремл-е навязать свое реш-е проблемы, неприемлемость совместных д-ий).

4.Компромисс (расположенность уч-ка конфл-а к урегулир-ю разногласия на основе взаимных уступок, достижения частичного удовлетворения своих интересов).

5.Сотруд-во (совместный поиск такого реш-я, кот. отвечает устремлениям конфликт-х сторон, нацелено на макс. реализацию своих интересов. Единственный стиль позволяющий разрешить конф-т, т. к. используется подход выиграть – выиграть).

Этапы процесса разрешения конфликта:

1.Аналитический – сбор и оц-ка инф-ции по след. параметрам – объект конф-а, причины, повод, соц среда, в кот. нах-ся чел., вторичная саморефлексия (проверить свои чувства) 2.Прогноз-е варианта реш-я – сначала идет прогноз-е полож-го исхода (оптимист. вариант), а потом отрицательный (пессимистический)

3.Д-ия по реализации намеченного плана. 4.Коррекция плана 5.Контроль эфф-ти д-ий 6.Оц-ка рез-тов конфл-а.

Стратегии разрешения конфл-а: (их путают со стратегиями поведения в конфл-е) – это основные линии действия опп-тов по выходу из конфл-а.

Стратегии и их ограничения:

1 ограничение: Стратегия дает самую общую установку или ориентир на результат конф-а.

Формально-логическое содержание ориентиров сводится к 4-м вариантам:

1.односторонний выигрыш 2.односторонний проигрыш 3.взаимный проигрыш 4.взаимный выигрыш

Отсюда выделяют 4 стратегии: 1.Выигрыш – проигрыш 2.Проигрыш – выигрыш

3.Проигрыш – проигрыш 4.Выигрыш – выигрыш

2 ограничение: У субъектов конф-а уже предопределен исход конфл-а. Это предопределение завис. от личност. кач-в конфликтующего, инф-ция о себе и св. противнике, содержание предмета конф-а.

3 ограничение: Выбор той/иной стратегии зависит от самих стратегий поведения. Стратегии разреш-я конф-а явл-ся продолж-ем стратегий повед-я в конф-е. Речь идет о стратегиях повед-я – соперничество, конфронтация, компромисс, уступки, сотрудничество. Но отсут-ет такой стиль повед-я как уклонение/избегание, т. к. избегая, уходя от конфл-а мы не можем его решить.

Характеристика стратегий: (будем описывать каждый тип стратегии путем выделения стратегической цели и факторов каждой стратегии)

1.Выигрыш – проигрыш (стратег. цель – выигрыш за счет проигрыша, факторы стратегии – предмет конф-а, подстрекательство со стороны остальных уч-ков, конфликт-я личность, завышенный образ конфл. ситуации. 2.Проигрыш – выигрыш (уход от конф-та, уступка опп-та., занижен образ конфл-й ситуации, запугивание в форме угроз, низкие волевые кач-ва, конформность лич-ти. 3.Проигрыш – проигрыш (самопожертвование во имя гибели противника., неадекват. образ конфл. ситуации, отсутствие видения др. вар-тов реш-я проблемы, природная агресс-ть лич-ти. 4.Выигрыш – выигрыш (достиж-е соглаш-я., адекват. образ конфл. сит., наличие положит. усл-й д/конструктив. реш-я проблемы.

В случае сочетания стратегии выделяют определенные способы разрешения конф-а

Компромисс имеет 3 недостатка: урезанные соглашения, почва для уловок, ухудшение отн-ий.

Наиболее эффективно сотрудничество – оно сводится к следующему:- Отделение людей от проблемы

- Внимание интересам сторон, а не позициям - Используются объективные критерии - Предлагаются взаимовыгодные варианты решения.

Модели повед-я партнёров в переговорном процессе.

Переговоры-сам. эфф. м-д реш-я конфл. Уч-ют 2 противоборств. стороны +третья сторона (медиатор, менеджер, либо один из участников конфл).

Правила поведения в переговорах:

1.не допускать авторитарности

2.не допускать откровенной грубости

3.не давать преждеврем. оц-ку переговорам как провальную.

4.нельзя полагать,что перерыв, кот. сделала одна из сторон – слабость.

5.если противоположн. сторона предлаг-т компромисс, то это сила, но не слабость.

Этапы переговоров:

1.Подготовительный.

-создание условий для начала переговоров

-убеждение оппонента в их целесообразности

-заручиться поддержкой обществ мнения

-вовлечение в процесс авторитетных лиц

2.Изложение каждой из сторон своей позиции.

3.Фаза интегрального реш-я - фаза дискуссии.

4.Сенальная фаза – принятие решения, признание провала.

Осн. принципы ведения переговоров:

1.Комплексность

2.Продуманность проблемы

3.Гибкость и одноврем. устойчивость в позициях

4.учёт долговрем. интересов

5.продуманность хода переговоров.

Правила ведения переговоров1.Рациональность 2.Понимание точки зрен партнёра 3.Общение 4.Достоверность 5.Избегание поучительн тона 6.Принятие т. зр. партнёра

Модели переговоров 1.компромисс2.сотрудничество

Понятие о медиации. Медиация -д-ть по заверш-ю конфл с участием третьей стороны. Это спец. вид д-ти, закл. в оптимизации с участием третьей стороны процесса поиска конфл. сторонами реш-я проблемы, кот. позволило бы прекратить конфл. Возникает 60-70 г 20 в в США. Сегодня она широко развита. Медиация -посредничество – общ-ва, гр. людей, чел-ка, гос-ва. Медиатор-участник. Медиация-направленное вмешательство. Д-ть медиатора лицензируется и сертифицир. Этим она отличается от д-ти простого посредника. Медиатор: 1.Официальный (люди, проф. медиаторы, соц психологи,общест. орг-ции,профсоюзы,гос-во, гос. учр-ия, ООН) 2.Спонтанный. (сам человек, психологи,соц педагоги,юристы)

Типы медиаторов:

-"третейский судья" – его реш-я не обжалуются -"арбитр"-выносит реш-е, но стороны м. с ним не согласиться -"посредник"-чел.,роль кот. в конфл нейтральна, обладает знаниями, направляет опп-тов, но не навязывает своё решение -«помощник» -орг-ет встречу, но не уч-ет в обсуждении -«наблюдатель»-своим присутствием он смягчает конфл, нах-ся в зоне конфл.

Элементы медиации: 1.Составление карты конфликта, знакомство с конфл

-кто-…..

-притязания-что сторона хочет получить в конфл

-опасения-чего чел. боится

2.Работа с конфликтующими сторонами 3.Ведение переговоров Медиатор=фасилитатор,но фасил проводит переговоры, ведёт переговоры, ост-ся нейтральным посредником.

Факторы, увеличивающие воздействие медиатора 1.Ориентированность сторон на принятие компромиссного решения, т е если 2 стороны хотят выйти из конфл., но не могут они настроены на поиск решения. 2.Заинтересованность и высокая проф подготовка медиатора 3.Настойчивость действий медитора

4.Высокая степень напряжённости конфл. 5.Скоротечность конфл-а.

Тактики: 1.Поочерёдного выслуш-ия (для уяснения ситуации и выслуш-ия предлож-ий в период острого конфл) 2.Директивное возд-ие – акцент на слабых сторонах., моментах, позициях опп-тов. 3.Тактика сделки. Посредник стремится вести переговоры с участием обеих сторон. 4.Т. давления одного из опп-тов. Посредник видит, что одна сторона склонна к компромиссу,а вторая-нет –то посреднику надо оказывать твёрдость в отн-ии одной стороны. 5.Челночная дипломатия-посредник разводит стороны в разные комнаты и курсирует между ними.

Этапы медиации: 1.А-з ситуации и отн-ий (причины) 2.Опред-е проблемы (предмет и объект) 3.Д-ть –"разогрев" – снятие психологич баръеров 4.Снятие эмоц. Барьеров 5.Поиск реш-я 6.Принятие реш-я 7.Заключ-е письм. соглашения. 8.Прояснение ситуации

Правила для медиатора: 1.Д.б. нейтрален по отн-ю к опп-там и подчёркивать это. 2.Не д. давать оценок позициям 3.Конфиденциальность 4.Раб-ет с процессом – орг-ет переговоры, контролирует их теч-е, но не с решением конфликта. Он м. натолкнуть стороны на к-то решение. 5,Надо ограничить число участников конфл. 6.До начала самого процесса надо лично поговорить с наиболее конфл личностью. 7."Только об одном одновременно" 8.Отделить что(причина) от как (возможный вариант её решения) 9.Предупреждать выпады в адрес опп-та 10.Не позволять сторонам менять предмет разговора.