Самооправдание дорогого заказа (прием "Встреча с Чудом")

Официант должен научиться склонять Гостя к дорогому заказу, который он в состоянии будет сделать.

СИТУАЦИЯ:

У Гостя есть возможность сделать дорогой заказ, но он сомневается: "Будет ли это настолько вкусно, насколько это дорого?", "Стоит ли заказывать такое дорогое блюдо? Может, что-нибудь иное взять?" Но при этом ему хочется это попробовать! (Примечание. "Дорогим" заказом будем считать заказ на такую сумму, в отношении которой Гость воспроизводит характерные модели поведения: сомневается, долго выбирает, приценивается и т.д. То есть то, что Гость считает ДЛЯ СЕБЯ дорогим.)

ЧТО НУЖНО СДЕЛАТЬ:

Понимая сомнения Гостя в отношении дорогого заказа, официант должен привести ему яркий факт, легенду, историю, байку ("Чудо"), связанные с этим блюдом/напитком и в известном смысле "поражающие воображение" А потому позволяющие Гостю оправдать - как своему окружению, так и самому себе - "необходимость" столь дорого заказа (в смысле "какое "легендарное" блюдо/напиток довелось попробовать!"). В идеале Гость должен захотеть пересказать эту "легенду" своему окружению, породив полезную для нашего кафе вторичную рекламу.

ПРИМЕРЫ:

Официант предлагает коньяк Хеннесси VSOP: "Коньяки из Дома Hennessy в начале XIX века предпочитал сам Наполеон". (Другой возможный вариант: "В 30-е годы XX века коньяк "Hennessy" был единственным спиртным напитком, на который в США не распространялся "сухой закон".)

"Чудом" могут быть не только интересные факты о блюде или напитке, даже вымышленными официантом, но и сам факт приготовления их поваром на глазах Гостей (шашлыки, люля кебаб на открытом мангале).

Замена блюда/напитка в стоп-листе

Пояснение. "Стоп-лист" - это список блюд меню, которые в данный момент не могут быть приготовлены по тем или иным причинам. Наиболее частая причина: у заведения нет (закончились), необходимые ингредиенты. Перечень блюд, включенных в стоп-лист, может периодически меняться.

Официант должен выработать привычку быстро находить и предлагать Гостю замену "отсутствующему" блюду или напитку, а также обосновывать эту замену.

СИТУАЦИЯ:

Гость выбрал блюдо, находящееся в стоп-листе, а официант не был предупрежден персоналом о том, что оно включено в стоп-лист. И, соответственно, не предупредил об этом Гостя, принял его заказ, передал на кухню и только после этого узнал, что блюдо не может быть приготовлено. Между тем Гость уже "настроился" на это блюдо и не очень-то хочет его менять…

Примечание. При правильно организованном "техпроцессе" блюда не должны "заканчиваться". А если уж так случилось, то персонал кухни периодически и своевременно должен предупреждать официанта о том, какие блюда в данный момент включены в стоп-лист. Иначе складывается неудобная перед Гостем ситуация, особенно, если "осечка" с заказанным блюдом случилась несколько раз подряд.

Аналогичная, но более "спокойная" ситуация: Гость приходит в ресторан в надежде попробовать любимое блюдо и СРАЗУ узнает, что его сейчас "нет".

ЧТО НУЖНО СДЕЛАТЬ:

Официант должен кратко и сдержанно извиниться перед Гостем и предложить ему другое блюдо/ напиток. Описывая свойства этого блюда/напитка, официант должен постараться найти обоснование/оправдание такой замене.

Желательно, чтобы это было блюдо, максимально схожее по своим ингредиентам (или по другим, важным для Гостя, параметрам, например: "что-нибудь овощное", "что-нибудь запеченное", "не жареное, а отварное" и т.д.). Оправданием замены в этом случае будет схожесть ингредиентов и кулинарных особенностей.

Примерная схема речевого модуля:

"К сожалению, это блюдо у нас сейчас отсутствует. Можем предложить Вам… (называется блюдо и дается его краткое описание). В нем практически те же самые ингредиенты и тот же способ приготовления".

ПРИМЕРЫ

(на схожесть ингредиентов и/или способов приготовления):

" Шашлык из говяжьей вырезки с курдюком у нас сейчас отсутствует. Можем предложить Вам рулеты из говядины с курдюком, также готовятся на открытом мангале, такие же сочные и вкусные».

Либо это может быть совершенно иное блюдо, совсем не похожее на "отсутствующее" и даже не из данного раздела меню. Для Гостя обоснованием такой замены может послужить мысль о том, что "неплохо бы попробовать что-нибудь новое - может быть, понравится". И официант, предлагая Гостю замену, должен ненавязчиво эту мысль высказать.

Примерная схема речевого модуля:

"Это блюдо у нас сейчас отсутствует. Можем предложить Вам… (называется блюдо и дается его краткое описание). Иногда стоит попробовать новое блюдо. Может быть, оно тоже придется Вам по вкусу…"

Метод, принятия заказа на вынос. Сообщить гостю о 10% скидке блюд на вынос.

Любой напиток, блюдо, которое Гость заказывает на вынос, официант должен сообщить, что на весь счет будет распространяться скидка 10 %.

Пример: «Здравствуйте меня зовут Иван, Вы желаете шашлыки с собой?, Вы знаете, какие шашлыки желаете?, или Вам помочь в выборе? Если гость просит помощи в выборе, официант перечисляет ассортимент. После того, как гость сделал заказ, официант полностью уточняет заказ, количество порций , предложить соус. Интересуется у гостя где он будет ожидать приготовление шашлыка, если в зале, то официант предлагает ч.-л. из напитков, если нет, то официант предлагает подождать за столиком минуточку, чтобы оформить заказ по кассе и рассчитать, либо подойти к кассе, чтобы гость сам рассчитался (сообщить кассиру о том, что данный заказ на вынос для того, чтобы была произведена соответствующая скидка) при отдачи продукции на вынос гостю необходимо упаковать ее в пакеты, перед отдачей озвучить гостю, что именно было приготовлено.

Работа по предварительному заказу.

1- Предзаказ оформляется менеджером зала до открытия предприятия

2- Официант, обслуживающий данный стол, переписывает его в блокнот (помечая в блокноте все пожелания гостя, высказанные им в момент принятия предзаказа)

3- Официант должен объяснить каждому подразделению, как приготовить заказ и во сколько его отдавать

4- За час до прихода гостей стол должен быть за сервирован, выставлен весь заказ, (кроме салатов, которые подаются теплыми, горячих блюд, коктейлей). По приходу гостей отдаются «теплые» салаты (лепешки, кутаб, самса-если есть в предзаказе), по согласованию с гостем отдаются горячие закуски, супы, горячие блюда и шашлыки уточнить у гостя!!!)

Принимая заказ нужно находиться с правой стороны от Гостя, либо напротив Гостей, в случае если такой возможности нет, нужно выбрать наиболее удобную для Гостя позицию для общения с официантом. Принимая заказ, желательно двигаться вокруг стола по часовой стрелке. Основные правила для официанта:

— Предлагайте наиболее популярные блюда и напитки. — Рекомендуйте блюда и напитки, в увеличении продаж которых заинтересован ресторан (эту информацию официанты получают от менеджера, повара, бармена). — Если вопрос гостя вызвал у вас затруднение, не придумывайте ответ — поинтересуйтесь на кухне, в баре, у менеджера.( я могу уточнить у шеф-повара или менеджера) — Не проецируйте собственные вкусы на гостей. — Всегда предлагайте выбор из нескольких наименований. — Не будьте навязчивы.

В первую очередь принимается, (отдается) заказ: у детей, пожилых женщин, пожилых мужчин, женщин, затем у мужчин и последний у хозяина стола (в некоторых случаях он делает заказ за всех заранее).

Каждый индивидуальный заказ должен быть принят полностью, только после этого можно принимать заказ у следующего гостя.

Смотрите на Гостей, когда общаетесь с ними. Вы ничего не добьетесь, разговаривая со скатертью или блокнотом. Разговаривая с гостями, не отвлекайтесь, смотрите им в глаза и улыбайтесь. Даже если они не смотрят, на Вас они чувствуют, сто Вы сосредоточили на них свое внимание. Обращаясь к Гостям за столиком, переводите взгляд с одного на другого, на несколько секунд, и говорите только с тем на кого смотрите. Таким образом, Вы оказываете внимание, всем сидящим за столиком, и все они будут считать, что Вы к каждому внимательны и хорошо их обслуживаете. Еще одна деталь: некогда не говорите на ходу! Этим Вы невольно даете Гостям повод думать, что у Вас есть дела важнее, и Вы не хотите, чтобы Вас отвлекали. Единственное, что Вы добьетесь в этом случае, это то, что Гости почувствуют себя ненужными в ЧАЙХАНЕ, а МЫ не должны этого допустить.

Если два Гостя делают одновременно заказ, официант должен сказать: «Разрешите принять сначала у одного Гостя ,а потом я приму заказ у Вас, чтобы не перепутать заказы». Такой способ приема заказа, позволяет узнать у каждого Гостя индивидуальный заказ. При отдачи не нужно будет интересоваться, чей заказ, официант будет смело выставлять каждому Гостю его заказ (напр: «официант будет знать, что этот сок пьет ребенок, и он скажет, малыш твой вишневый сок » и т.п.).

Оформление заказа в блокнот.

В блокнот записывается № стола, количество гостей, каждый индивидуальный заказ Гостя.

Необходимо все заказы фиксировать в блокнот, даже самые незначительные (лепешки, заказы, которые легко запомнить, напр. стакан воды б/г и т.п.), это приведет к минимальной вероятности забыть оформить заказ по кассе.

После того, как заказ записан в блокнот, необходимо уточнить его, прежде чем отойти от стола, со словами: «Разрешите (позвольте), я уточню Ваш заказ».

После того как официант уточнил заказ у гостя, благодарит за заказ «Спасибо за заказ».

Затем официант должен собрать меню со столика гостей и отнести на тумбочку официанта.