4.2.Вимірювання стану протікання бізнес-процесів

Згідно п.4.1. стандарту ISO-9001:2000 „організація повинна

визначити критерії і методи, необхідні для забезпечення ефективності як роботи, так і управління цими процесами.” Щоб оптимально реагувати на ці вимоги, організація може поставити собі запитання:

• Які характеристики очікуваних і небажаних результатів кожного із процесів?

• Які критерії можуть бути використані для моніторингу, вимірювання і аналізу процесів?

• Як ми можемо врахувати дані критерії при плануванні нашої СМЯ і процесів створення продукції?

• Які економічні характеристики процесу (вартість, час, відпади та інше)?

• Які методи можна використати для збору даних? (SO/TC 176/SC 2/N 544R)

Перелік критеріїв, згідно із якими вимірюють ефективність та результативність протікання бізнес-процесу в кожному окремому випадку вимагає індивідуального підходу, але можна зауважити, що будь-який бізнес-процес характеризує три групи показників:

• показники стану протікання процесу;

• показники продукту процесу;

• показники задоволеності клієнтів процесу;

Показники стану протікання процесу можуть бути визначені, як числові величини, що характеризують хід протікання самого процесу та витрати часу, фінансів, ресурсів на його здійснення. Ці показники можуть бути абсолютними та відносними. Наприклад, доля у загальному обсязі послуг, коливання обсягів із врахуванням сезонних коливань, зміна обсягів реалізації у співвідношенні до коливань тарифів і т.д.

Показники продукту (послуги) - числові величини, що характеризують продукт (послугу) як результат виконання процесу (абсолютний обсяг послуг, обсяг послуг у порівнянні із замовленими або необхідними, кількість помилок і збоїв при наданні послуги, номенклатура зроблених послуг, номенклатура зроблених послуг у співвідношенні необхідної і т.д.).

Показники задоволеності клієнтів процесу - числові величини, що характеризують ступінь задоволеності споживача результатами процесу (виходом, послугою й т.д.). При цьому варто розрізняти задоволеність споживача (внутрішнього і зовнішнього) виходом процесу та задоволеність кінцевого споживача отриманою продукцією або послугою.

На мал. 5.8 приведено спрощену класифікацію оціночних критеріїв процесу. Якісні оцінки процесу, такі як вислів керівника «процес є погано керованим», розглядати недоцільно. На основі таких показників неможливо приймати обґрунтовані управлінські рішення.

Кількісні показники процесу розділимо на дві групи: абсолютні та відносні. До абсолютних показників відносять показники тривалості виконання процесу, технічні показники, показники затратності та якості. Відносні показники можуть бути обраховані на основі абсолютних показників процесу шляхом порівняння різних співвідношень між ними.

		Показники процесу
	Якісні		Кількісні
	Суб’єктивні оцінки керівників		Абсолютні		Відносні
	Суб’єктивні оцінки експертів		Показники тривало-сті виконання процесу		План/факт (результативність)
			Технічні показники		Вихід/вхід (ефективність)
	Інші суб’єктивні оцінки		Показники затратності		Порівняння з іншими процесами
			Показники якості		Питомі показники

Рис. 4.2. Спрощена класифікація оціночних критеріїв процесу

Розглянемо детальніше абсолютні показники виконання процесу.

Показники тривалості виконання процесу:

• середній час виконання процесу в цілому;

• середній час простоїв;

• середній час виконання окремих функцій процесу;

• інші.

На першому етапі впровадження процесного підходу необхідно розглядати найпростіші показники. Наприклад, час виконання процесу в цілому. При більш детальному аналізі розглядають такі показники, як тривалість простоїв, час виконання окремих функцій процесу та ін. Як вимірювати такі показники? Для цього необхідно розробити та впровадити систему обліку часу виконання окремих функцій процесу. На тих робочих місцях, де це доцільно, варто фіксувати інформацію про момент початку виконання функції та момент її завершення. Для цього можуть бути використані різні форми реєстрації, наприклад журнали надходження вхідних документів і т.п. Для інших робочих місць можна скористатися нормативними оцінками середнього часу виконання. Найпростіший спосіб такої оцінки полягає у наступному. Обліковуємо обсяг виготовлених функцією продуктів (послуг, оброблених документів). Далі сумарний затрачений робочий час ділимо на виготовлену кількість продуктів. Одержуємо середній час виконання функції. Складнішим є обрахунок, якщо один виконавець виконує кілька функцій. У такому випадку можна використати різні вагові коефіцієнти, що визначають структуру розподілу робочого часу виконавця на виконання різних завдань. Звичайно, розрахунок часових показників процесу, як і інших показників, не є самоціллю. Він повинен давати інформацію для прийняття рішень щодо поліпшення процесу.

Найпростішим, але дієвим на практиці, прикладом розрахунку та аналізу часу виконання процесу є облік часу на обробку заявки клієнта. Якщо клієнти не задоволені тривалістю цього процесу, то організація, швидше всього, буде втрачати клієнтів.

На мал. 5.9. наведено приклад обліку часу виконання лінійного процесу «Виготовити проектну документацію» (виробництво меблів» за індивідуальним замовленням).

Технічні показники процесу

До технічних показників процесу варто віднести показники, які характеризують технологію виконання процесу: використання обладнання, програмного забезпечення, виробничого середовища і т.д. Очевидно, що технічні показники є різними для процесів підприємств різних галузей. У той же час, окремі показники можна застосувати для оцінки будь-якого процесу: кількість функцій процесу, виконуваних на робочих місцях; чисельність персоналу процесу, у тому числі керівників і спеціалістів; кількість транзакцій за період; кількість автоматизованих робочих місць та інші.

Технічні показники відображають ефективність організації процесу та можуть бути використані при проведенні його порівняльного аналізу із процесами підприємств-конкурентів. Як правило, особливо яскраво виглядає порівняння вітчизняних і закордонних підприємств однієї галузі. Наприклад, порівняння чисельності персоналу показує, що для виконання аналогічних процесів компанії в розвинених країнах використовують в 3-5 разів менше персоналу, ніж вітчизняні підприємства. Слід зазначити, що порівняння технічних показників процесів по абсолютній величині найчастіше не є достатньо інформативним. Більше цікаві для аналізу даних розрахунок відносних показників декількох процесів.

Технічні показники є базовими для розрахунку безлічі питомих показників процесу, таких як обсяг виробництва на одного працівника, ступінь автоматизації процесу і т.д. Необхідно пам'ятати, що важливим є не сам набір показників, а можливість прийняття на їх основі рішень щодо поліпшення процесу.

Показники затратності процесу є одними із найважливіших у загальній сукупності показників. Їх можна розділити на кілька груп:

1. Собівартість процесу в цілому.

2. Показники собівартості складових процесу:

1. Витрати на оплату праці виконавців.

2. Амортизація обладнання та нематеріальних активів.

3. Витрати на тепло- і енергоносії.

4. Витрати на зв'язок.

5. Витрати на отримання інформації.

6. Витрати на підвищення кваліфікації виконавців.

7. Інші.