Відносні показники виконання процесу

Дана група показників розраховується на основі абсолютних показників процесу.

Часові. До числа відносних показників часу виконання процесу можна віднести:

1) показники «план/факт»:

а) плановий час виконання процесу/фактичний час виконання процесу;

б) плановий час виконання функції/фактичний час виконання функції;

2) порівняння з іншим процесом:

а) середній час виконання процесу\середній час виконання процесу в конкурентів;

б)час обслуговування, що вимагається клієнтом\ фактичний час обслуговування клієнта;

3) питомі

а) час виконання процесу/чисельність персоналу процесу;

б) час виконання процесу/кількість функцій процесу.

Затратні. До числа відносних затратних показників можна віднести:

1) показники «план/факт»:

а) планова вартість процесу/фактична вартість процесу;

б) планові затрати на ресурс/фактичні затрати на ресурс;

в) плановане скорочення затрат на процес/фактичне скорочення затрат на процес;

г) планові затрати на ремонт/фактичні затрати на ремонт,

2) порівняння з іншим процесом:

а) вартість процесу/вартість процесу конкурента;

б) розмір оплати персоналу процесу/розмір оплати персоналу процесу конкурента;

3) питомі:

а) рентабельність процесу = прибуток процесу/затрати на здійснення процесу;

б) рентабельність оборотних активів процесу = прибуток від процесу/ обсяг використаних оборотних активів;

в) виробіток на одного працівника = обсяг продукції процесу/ чисельність співробітників;

г) фондовіддача процесу = обсяг продукції/обсяг основних фондів

д) оборотність оборотних активів процесу = величина виторгу / середні залишки оборотних активів процесу;

е) частка накладних витрат = величина накладних витрат/вартість процесу.

Крім зазначених можна визначати та розраховувати багато інших відносних показників затратності процесу, використовуючи методики фінансового менеджменту.

Технічні. До числа відносних технічних показників можна віднести

1) показники «план/факт»:

а) планова кількість простоїв/фактична кількість простоїв;

б) планова кількість транзакцій/фактична кількість транзакцій

2) порівняння з іншим процесом:

а) чисельність персоналу процесу/чисельність персоналу процесу конкурента;

б) кількість автоматизованих робочих місць процесу/кількість автоматизованих робочих місць процесу конкурента;

3) питомі:

а) ступінь завантаженості персоналу = загальний час роботи для виконання функцій процесу/загальний робочий час всіх співробітників;

б) ступінь автоматизації = кількість автоматизованих функцій процесу/загальна кількість функцій процесу;

в) величина офісної площі на одного співробітника;

г) кількість персональних комп'ютерів на одного працюючого.

Показники якості. До числа відносних показників якості процесу можна віднести:

1) показники «план/факт»:

а) плановий ступінь дефектів/фактичний ступінь дефектів;

б) планова кількість скарг/фактична кількість скарг клієнтів процесу;

в) планова кількість повернень продукції/фактична кількість повернень продукції;

г) кількість надзвичайних ситуацій за звітний період/кількість надзвичайних ситуацій за попередній період;

2) порівняння з іншим процесом:

а) ступінь дефектності продукції процесу/ступінь дефектності продукції процесу конкурента;

б) наявність рекламацій процесу/ наявність рекламацій процесу конкурента

в) кількість скарг/ загальна кількість клієнтів.

Для управління процесами організація зобов’язана забезпечувати наявність ресурсів та інформації, необхідної для підтримки роботи і спостереження за цими процесами. (п.4.1. стандарту ISO-9001:2000)

Щоб відреагувати на цю вимогу стандарту, організація може поставити собі запитання:

• Які ресурси необхідні для кожного із процесів?

• Як ми можемо отримувати зовнішню та внутрішню інформацію щодо кожного із процесів?

• Яким чином ми організуємо зворотній зв’язок?

• Які дані нам необхідно збирати?

• Які протоколи якості нам необхідно підтримувати? (ISO/TC 176/SC 2/N 544R)

Зібрані дані дозволяють створити наступну інформацію:

• Як змінюється процес в часі?

• Чи є процес у статистичному контролі?

• Наскільки добре процес відповідає вимогам якості?

• Чи достатньо продуктивним є процес?

Необхідно пам’ятати, що незадовільні результати може також давати процес із нормальною фізичною продуктивністю. Це може бути із-за таких причин:

• розсіюваність параметрів процесу;

• тенденційність у процесі;

• нерівномірність у процесі;

• невідповідність у наладці обладнання;

• невідповідність вимірювальних приладів.

Тому організація повинна постійно спостерігати, вимірювати та аналізувати ці процеси (п.4.1. стандарту ISO-9001:2000).