7. Выделение главных психологических особенностей потребителя - партнера по общению. Поведенческая диагностика вербальных и невербальных средств общения.

В широком смысле, общением называется любое взаимодействие человека с другими людьми. Специфику общения составляет тот факт, что обе стороны взаимодействия представлены равноправными активными субъектами и личностями. Общение имеет важное значение для человека.

Во-первых, через общение человек удовлетворяет свои многочисленные потребности. Речь идет о большинстве социогенных потребностей, содержание которых социально. Это потребности в общении, во славе, во власти, в любви, в уважении, в эмоциональном контакте, в самоутверждении и др.

Во-вторых, общение выступает как важнейшее условие психического развития человека, что представляет собой процесс усвоения социального опыта, т.е. выработанных человечеством и закрепленных в культуре способов поведения в различных жизненных ситуациях, способов обращения с предметами и людьми.

В-третьих, в процессе общения воздействие людей друг на друга, познание ими друг друга, установление межличностных отношений, обмен информацией.

В-четвертых, общение составляет необходимое условие развития и существования предметной деятельности человека.

В-пятых, общение образует самую сущностную характеристику человека как субъекта и как личности. Любая психическая функция, личностная черта и сознание человека представляют собой не что иное, как особые преобразованные формы общения. Например, словесно-логическое мышление протекает в форме рассуждений, т.е. является разновидностью общения.

В-шестых, общение оказывает влияние на все психические функции и свойства человека. В условиях общения происходит существенное изменение работы памяти, внимания, воображения, восприятия, мышления, эмоций, воли, механизмов мотивации и всего поведения в целом.

В зависимости от формы протека­ния различают два вида общения: внешнее и внутреннее. Внешнее общение существует в форме доступного для наблюдения взаимодействия реальных субъектов: разго­вор двух людей, обмен рукопожатиями или улыбками и т.п. В нем принимают участие артикуляционный аппарат, лицо, руки, ноги, туловище. Оно имеет свои пространст­венно-временные координаты и другие физические пара­метры.

Внешнее общение может быть вербальным и невербаль­ным. Вербальное общение осуществляется с помощью речи. Оно является доминирующим у человека и имеет важное значение во многих видах профессиональной деятельности. Речь обладает уникаль­ными и безграничными возможностями в плане передачи информации, выражения внутреннего душевного состояния человека, построения бесконечно многообразных вариантов психологического взаимодей­ствия и др. Кроме того, оно способно к изменению формы. Из внешнего, отягощенного физическими свойствами процесса оно легко преобразуется во внутренний умствен­ный процесс, то есть в мышление, и наоборот. Таким образом, внутреннее общение можно определить как взаимодействие субъекта с другим человеком, совер­шаемое во внутреннем субъективном плане, то есть мыс­ленно, образно или эмоционально. Невербальное общение возникает на первом году жизни ребенка. По сравнению с вербальным общением оно значительно хуже контролируется человеком и потому несет более достовер­ную информацию. Это широко используется специали­стами для глубокого психологического анализа личности. В настоящее время созданы специальные приборы — де­текторы лжи, позволяющие контролировать степень иск­ренности человека по невербальным компонентам обще­ния.

Невербальное общение осуществляется на основе все­возможных неречевых средств:

а) кинетических (мимика, жесты, пантомимика). В целом они воспринимаются как общая моторика различных частей тела (рук — жестикуляция, лица — мимика, позы — пантомима). Эта общая моторика отображает эмо­циональные реакции человека. Эти особенности называ­ются кинетикой.

б) паралингвистических (особенности голоса). Паралингвистика — это качество голоса, его диапазон, тональ­ность. Паралингвистика или просодика — особенности произноше­ния, тембр голоса, его высота и громкость, темп речи, паузы меж­ду словами, фразами, смех, плач, вздохи, речевые ошибки, осо­бенности организации контакта.

в) экстралингвистических (особенности говорения: пау­зы, покашливания, смех, темп, сиплость и др.).

г) проксемических (пространственное расположение партнеров: занимаемое место, дистанция и др.). Проксемика (от англ, proximity — близость). Основатель проксемики Э. Холл называл ее пространственной психологией.

д) визуальных (выражение глаз, контакт глаз);

е) практических действий и их продуктов;

ж) физических прикосновений и поглаживаний;

з) одежды и других атрибутов оформления внешнего облика.

Невербальные средства общения чаще всего используются для установления эмоционального контакта с собеседником и поддер­жания его в процессе беседы, для фиксации того, насколько хоро­шо человек владеет собой, а также для получения информации о том, что люди в действительности думают о других.

Во-первых, невербальные средства общения способны указать собеседнику на особенно важ­ные моменты сообщения. Например, мы медленно, с паузами произносим номер телефона, который записывает собеседник.

Во-вторых, невербальные средства общения дополняют содер­жание высказывания.

В-третьих, невербальные средства общения свидетельствуют об отношении к собеседнику, поскольку в них выражаются чувства говорящего. Мы ясно ощущаем высокомерное пренебрежение того, кто "цедит слова сквозь зубы " чувствуем глубокое почтение к собеседнику, у которого хорошая речь с паузами внимания в ожидании ответной реплики.

В-четвертых, невербальные средства общения дают возможность судить о самом человеке, о его состоянии в данный момент, о его психологических качествах.

Знание языка жестов и телодвижений позволяет не только луч­ше понимать собеседника, но и предвидеть, какое впечатление произвело на него услышанное еще до того, как он выскажется по данному поводу. Такой бессло­весный язык может предупредить о том, следует ли изменить свое поведение или сделать что-то другое, чтобы достичь нужного результата.

Таким образом, для того, чтобы достиг­нуть определенных результатов во взаимоотношениях с партнера­ми, потребителями, собеседниками или просто коллегами, то необходимо ов­ладеть хотя бы азами невербального, т.е. бессловесного общения.

В результате процесса общения у каждого субъекта складывается опреде­ленное представление о другом человеке как субъекте и как личности (о его индивидуальных психологических особенностях, способностях, мотивах, намерениях, эмо­циональных состояниях и т. д.). Любое знание о том или ином человеке является весьма относительным и доста­точно приблизительным. Кроме того, будучи объектом познания, человек сознательно или неосознанно старает­ся произвести на субъекта познания нужное впечатление, вводя его тем самым в заблуждение. Это также затрудняет познавательный процесс.

Предметом познания выступает внут­ренняя психологическая сущность человека. Она скрыта от непосредственного восприятия, но проявляется в осо­бенностях внешнего и поведенческого облика. К внешне­му облику относятся физические и эстетические свойства тела человека (телосложение, рост, лицо, волосы и т. п.) и оформление внешнего облика (одежда, украшения, нали­чие косметики и т. п.). Все эти признаки внешнего облика несут определенную информацию о внутренней психоло­гической сущности человека. Они имеют довольно боль­шое значение на этапе возникновения первого впечатле­ния о незнакомом человеке. Однако наиболее важную роль в понимании играют особенности поведенческого облика. Сюда относятся всевозможные поведенческие акты: движения, действия, поступки. Они могут быть вербальными, то есть речевыми, и невербаль­ными: жесты, мимика, позы, выражение глаз, интонация, особенности голоса и манеры говорения, проксемика и др. Невербальные компоненты по­веденческого облика несут более точную информацию о человеке, поскольку плохо контролируются им.

Любой акт общения познаваемого человека (поступок, реплика, жест и т. п.) осуществляется при со­действии субъекта познания, то есть, как бы провоцируется его предшествующим актом общения: поступку предшест­вует соответствующая ситуация, ответу — вопрос и т. д. Та­ким образом, активные содействия субъекта представля­ются неотъемлемой частью познавательного процесса. Кроме того, без них невозможно понять психологическое содержание поведенческого облика другого человека — объекта познания. Каждая его деталь (взгляд, выражение лица, речевое высказывание и т. п.) может быть правильно понята лишь в контексте предшествующего его содейст­вия субъекта или ситуации.

Проективные методики такие, как ТАТ, методика рисуночной фрустрации Розенцвейга, чернильные пятна Роршаха и другие используют в качестве стимулов наглядный материал, они требуют от испытуемо­го вербальных ответов. Полно­стью вербальные проективные методики используют слова и в качестве стимульного материала, и в ответах. Часть таких вербальных методик может при­меняться как в устной, так и в письменной форме, но все они пригод­ны для письменного предъявления при групповом диагностировании. Подобные методики неприменимы к маленьким детям, неграмотным или к лицам, говорящим на другом языке.

Методом, опередившим волну проективных техник более чем на полвека, является метод свободных ассоциаций. Он был впервые систематически описан Ф. Гальтоном в 1879 г. В. Вундт и Дж. М. Кеттелл впоследствии включили его в инструментарий психологической лабо­ратории, приспособив для решения многих задач. Процедура проведения этого метода состоит в предъявлении испы­туемому серии не связанных между собой слов, на каждое из которых его просят отвечать первым пришедшим на ум словом.

Среди психоаналитиков наибольший вклад в систематическую разработку приема словесных ассоциаций принадлежит К.Г. Юнгу (1910), который отбирал слова-стимулы, символизирующие распро­страненные "эмоциональные комплексы", и анализировал ответы от­носительно времени реакции, содержания и телесных выражений эмоционального напряжения. Согласно Юнгу и другим авторам, ме­тодика словесных ассоциаций имеет двоякую цель: помочь в обнару­жении нарушений процессов мышления и подсказать значимые области конфликта. Можно также упомянуть об использовании методи­ки словесных ассоциаций как "детектора лжи".

Еще одним видом проективных вербальных приемов является ме­тодика "Завершение предложений". Примером методики этого типа является Бланк незаконченных предложений Роттера (RISB), соз­данный в 1950 г. Сама методика состоит из 40 начальных фрагментов предложений. В инструкции испытуемому говорится: "Закончите эти предложения, выражая ваши искренние мнения. Попытайтесь проде­лать это с каждым предложением". Каждое предложение затем оцени­вается по 7-балльной шкале в соответствии с обнаруженной степенью приспособленности или неприспособленности испытуемого к дейст­вительности. Сумма полученных индивидом оценок дает общий пока­затель приспособленности, который можно использовать в целях оп­ределения особенностей личностной сферы индивида, направленности ее (например, определять индивидуальный индекс эгоцентризма). Данные методики могут также применяться для поведенческой диагностики потребителя как партнера по общению.

Изучение собеседника (партнера по общению) по его жестам, мимике и позам относится к области кинесики. Когда люди счастливы, они улыбаются, когда печальны — хмурят­ся, когда сердятся — у них сердитый взгляд. Кивание головой по­чти во всем мире означает "да" или утверждение. Жест "пожимание плечами" является хорошим примером универсального жеста, кото­рый означает, что человек не знает или не понимает, о чем идет речь.

Как вербальные языки отличаются друг от друга и зависимости от типа культуры, так и невербальный язык одной нации отличает­ся от невербального языка другой нации. Наиболее распространенным жестом - является прикосновение, или тактильный контакт. Прикосновением мать показывает не только физическое благопо­лучие, но и выражает ребенку свою любовь и нежность. Ребенок, лишенный этого в детстве, отстает от сверстников в интеллектуаль­ном развитии и приобретает эмоциональные дефекты. Культур­ные нормы значительно регламентируют тактильные контакты. При­косновение остается знаком, прежде всего, выражающим чувства к партнеру по общению. Грубые, болевые контакты сопровождают агрессию и принуждение. Мягкие, не болевые контакты сигнализи­руют о доверии и симпатии к партнеру.

Большинство культур накладывают множество ограничений на прикосновения. Например, удар является актом агрессии, но шутливое похлопывание по спине, даже весьма чувствительное, ста­рых приятелей воспринимается как знак дружеского распо­ложения. В разных культурах значительно различается и допустимое количество прикосновений. Так, в Англии собе­седники очень редко прикасаются друг к другу. В Кембридже между студентами принято обмениваться рукопожатиями дважды в год — в начале и в конце учебного года. В странах Латинской Америки, напротив, частота прикосновений очень велика.

Непременным атрибутом любой встречи и проща­ния является рукопожатие. Оно может быть очень информативным, особенно его интенсивность и продолжительность. Слишком корот­кое, вялое рукопожатие очень сухих рук может свидетельствовать о безразличии. Наоборот, продолжительное рукопожатие и слишком влажные руки свидетельствуют о сильном волнении. Немного удли­ненное рукопожатие наряду с улыбкой и теплым взглядом демон­стрирует дружелюбие. Однако задерживать руку партнера в своей руке не стоит; у него может возникнуть чувство раздражения.

Например, при встрече с партнерами из Азии не следует сжимать им ладонь слишком сильно и долго. Наоборот, западноевропейские и американские предприни­матели терпеть не могут вялых рукопожатий, поскольку у них очень ценится атлетизм и энергия. Им следует пожи­мать руку энергично и сильно.

С помощью различного разворота ладони можно придать этому жесту различные значения. Когда ваша рука захватывает руку дру­гого человека так, что ладонь оказывается повернутой вниз, — это властное рукопожатие. Такое рукопожатие свидетельствует о том, что вы хотите главенствовать в процессе общения с вашим партне­ром.

Когда вы протягиваете руку, развернув ее ладонью вверх, — это покорное рукопожатие. Оно бывает необходимо в ситуациях, когда нужно отдать инициативу другому человеку или позволить ему чув­ствовать себя хозяином положения.

Рукопожатие, при котором руки партнера остаются в одинако­вом положении, означает, что оба партнера испытывают друг к другу чувство уважения и взаимопонимания. Пожатие прямой, не согнутой рукой, как и властное рукопожа­тие, является признаком неуважения. Его главное назначение состо­ит в том, чтобы сохранить дистанцию и напомнить о неравенстве.

Пожатие кончиков пальцев напоминает пожатие прямой, не со­гнутой рукой, вместо руки в ладонь заключаются только пальцы. Цель инициатора этого рукопожатия заключается в том, чтобы дер­жать партнеров по общению на удобном для себя расстоянии.

Пожатие обеими руками выражает искренность или глубину чувств по отношению к партне­ру. Для передачи избыточных чувств используется левая рука, кото­рая кладется на правую руку партнера. Степень глубины чувств зависит от того, на какое место кладут руку. Если ее кладут на локоть партнера, то это выражает больше чувства, чем при захватывании запястья. Если руку кладут на пле­чо, то это означает больше чувства, чем когда она находится на предплечье.

Жесты и позы. Движения рук и тела передают много сведений о человеке.

Во-первых, в них проявляются состояние организма и непосред­ственные эмоциональные реакции. Это позволяет судить о темпера­менте человека (сильные или слабые у него реакции, быстрые или замедленные, инертные или подвижные).

Во-вторых, позы и движения тело выражают многие черты ха­рактера человека, степень его уверенности в себе, зажатость или раскованность, осторожность или порывистость. В позе и движениях проявляется и социальный статус человека. Такие выражения, как "идти с высоко поднятой головой", "расправить плечи" или, напротив, "стоять па полусогнутых", представляют собой не только описание позы, но и выражают определенное психологическое состояние че­ловека,

В-третьих, в позе и жестах проявляются культурные нормы, усвоенные человеком. Например, воспитанный мужчина никогда не будет раз­говаривать сидя рядом со стоящей женщиной, независимо от того, как он оценивает ее личные достоинства.

В-четвертых, жестам и позе приписываются чисто условные сим­волические значения. Таким образом, они способны передать точ­ную информацию.

Жесты открытости свидетельствуют об искренности и желании говорить откровенно. Жест "раскрытые руки" состоит в том, что собеседник протяги­вает вперед в вашу сторону свои руки ладонями вверх. Этот жест демонстрирует желание пойти навстречу и установить контакт. Этот жест особенно часто наблюдается у детей. Когда же дети чувствуют свою вину, они прячут руки либо за спину, либо в карманы.

Жест ''расстегивание пиджака" также является знаком открыто­сти. Люди открытые и дружески к вам расположенные часто рассте­гивают и даже снимают пиджак в вашем присутствии. Опыт пока­зывает, что соглашение между собеседниками в расстегнутых пид­жаках достигается чаще, чем между теми, кто оставался в застегнутых пиджаках. Тот, кто меняет свое решение в благоприятную сторону, обычно разжимает руки и автоматически расстегивает пиджак.

Когда становится ясно, что возможно соглашение или позитив­ное решение по поводу обсуждаемого вопроса, а также в том слу­чае, когда создается позитивное впечатление от совместной работы, сидящие расстегивают пиджаки, распрямляют ноги и передвигают­ся на край стула, ближе к столу, который отделяет их от сидящих напротив них собеседников (чаше всего партнеров по переговорам).

Жесты подозрительности и скрытности свидетельствуют о недове­рии к вам, сомнении в вашей правоте, о желании что-то утаить и скрыть от вас. В этих случаях собеседник машинально потирает лоб, виски, подбородок, стремится прикрыть лицо руками. Но чаще все­го он старается не смотреть на вас, отводя взгляд в сторону. Другой показатель скрытности — несогласованность жестов. Так, враждеб­ный по отношению к вам или защищающийся человек может улыбаться, это означает, что он за искусственной улыбкой пытается намеренно скрыть свою неискренность.

Жесты и позы защиты являются знаками того, что собеседник чувствует опасность или угрозу. Наиболее распространенным жес­том этой группы знаков являются руки, скрещенные на груди. Руки могут занимать три характерных положения.

Простое скрещивание рук является универсальным жестом, обо­значающим оборонительное или негативное состояние собеседника. В этом случае следует пересмотреть то, что вы делаете или говорите, ибо собеседник начнет уходить от обсуждения. Нужно также учесть и то, что этот жест влияет на поведение других людей. Если в группе из четырех человек или более вы скрестили руки в защит­ной позе, то вскоре можно ждать, что и другие члены группы последуют вашему примеру. Правда, этот жест может означать про­сто спокойствие и уверенность, но это бывает тогда, когда атмос­фера беседы не носит конфликтного характера.

Если помимо скрещенных на груди рук собеседник еще сжимает пальцы в кулак, то это свидетельствует о его враждебности или наступательной позиции. В этом случае следует замедлить свою речь и движения, как бы предлагая собеседнику последовать вашему примеру. Если это не помогает, следует постараться сменить тему разговора.

Жест, когда кисти скрещенных рук обхватывают плечи (иногда кисти рук впиваются в плечи или бицепсы так крепко, что пальцы становятся белыми), обозначает сдерживание негативной реакции собеседника на вашу позицию по обсуждаемому вопросу. Этот при­ем используется, когда собеседники полемизируют, стремясь во что бы то ни стало убедить друг друга в правильности своей пози­ции, причем нередко сопровождается холодным, чуть прищурен­ным взглядом и искусственной улыбкой. Такое выражение лица означает, что ваш собеседник на пределе, и если не принять опера­тивных мер, снижающих напряженность, может произойти срыв.

Жест, когда руки скрещены на груди, но с вертикально выстав­ленными большими пальцами рук, является достаточно популярным среди деловых людей. Он передает двойной сигнал: первый — о негативном отношении (скрещенные руки), второй — о чувстве превосходства, выраженном большими пальцами рук. Собеседник, прибегающий к этому жесту, обычно поигрывает одним или обо­ими пальцами, а при положении стоя характерно покачивание на каблуках.

Жесты размышления и оценки отражают состояние задумчивости и стремление найти решение проблемы. Задумчивое (размышляю­щее) выражение лица сопровождается жестом "рука у щеки". Этот жест свидетельствует о том, что вашего собеседника что-то заинте­ресовало. Остается выяснить, что же побудило его сосредоточиться на проблеме.

Жест "пощипывание переносицы", который обычно сочетается с закрытыми глазами, говорит о глубокой сосредоточенности и на­пряженных размышлениях. Когда собеседник находится на стадии принятия решения, он почесывает подбородок. Этот жест обычно сопровождается прищуриванием глаз — как будто собеседник рас­сматривает что-то вдали, пытаясь найти там ответ на свой вопрос.

Когда собеседник подносит руку к лицу, опираясь подбородком на ладонь, а указательный палец вытягивает вдоль щеки (осталь­ные пальцы находятся ниже рта) — это является красноречивым свидетельством того, что он критически воспринимает паши доводы.

Жесты сомнения и неуверенности чаще всего связаны с почесы­ванием указательным пальцем правой руки под мочкой уха или же боковой части шеи. Прикосновение к носу или его легкое потирание — также знак сомнения. Когда собеседнику бывает трудно ответить на ваш воп­рос, он часто указательным пальцем начинает трогать или слегка потирать нос.

Если во время бе­седы ваш собеседник опускает веки, то это сигнал о том, что вы для него стали неинтересны или просто надоели, или же он чув­ствует свое превосходство над вами. Если вы заметили подобный взгляд у своего собеседника, то учтите следующее: необходимо что-то изменить, если вы заинтересованы в успешном завершении раз­говора.

Жест "почесывание уха" свидетельствует о желании собеседника отгородиться от слов, которые он слышит. Другой жест, связанный с прикосновением к уху, потягивание мочки уха, говорит о том, что собеседник наслушался вдоволь и хочет высказаться сам.

В том случае, когда собеседник явно хочет быстрее закончить беседу, он незаметно (и порой неосознанно) передвигается или поворачивается в сторону двери, при этом его ноги обращаются к выходу. Поворот тела и положение ног указывают на то, что ему очень хочется уйти. Показателем такого желания является также жест, когда собеседник снимает очки и демонстративно откладыва­ет их в сторону. В этой ситуации следует чем-то заинтересовать собе­седника либо дать ему возможность уйти. Если вы будете продол­жать разговор в том же ключе, то вряд ли добьетесь желаемого результата.

Жесты, свидетельствующие о желании преднамеренно затянуть время, обычно связаны с очками. Для того чтобы затянуть время с целью обдумать окончательное решение, собеседник делает следующие жесты: постоянно снимает и надевает очки, а также протирает лин­зы. Если вы наблюдаете один из этих жестов сразу же после того, как спросили человека о его решении, то лучше всего будет помол­чать в ожидании. Если партнер вновь надевает очки, то это означа­ет, что он хочет еще раз "взглянуть на факты",

Жест "расхаживание" служит знаком того, что не следует спе­шить. Многие собеседники прибегают к этому жесту, пытаясь "про­тянуть время", чтобы разрешить сложную проблему или принять трудное решение. Это очень позитивный жест. Но с тем, кто расха­живает, разговаривать не следует. Это может нарушить ход его мыс­лей и помешать принятию им решения,

Жесты уверенных в себе людей с чувством превосходства над дру­гими. К ним относится жест "закладывание рук за спину с захватом запястья". От этого жеста следует отличать жест "руки за спиной в замок". Он говорит о том, что человек расстроен и пытается взять себя в руки. Интересно, что чем больше сердит человек, тем выше передвигается его рука по спине. Именно от этого жеста пошло выражение "возьми себя в руки". Это плохой жест, который ис­пользуется для того, чтобы скрыть свою нервозность, и наблюда­тельный партнер по переговорам наверняка почувствует это.

Жестом уверенных в себе людей с чувством превосходства над другими является жест "закладывание рук за голову". Многие собеседники раздражаются, когда кто-нибудь демонстрирует его перед ними. Существуют несколько способов взаимодействия с собесед­ником, который использовал этот жест.

Хорошим способом взаимодействия является копирование жеста собеседника. Если вы хотите показать, что согласны с собеседни­ком, то вам нужно повторить его позу. Однако в случае если собе­седник в позе "руки за голову" делает вам замечание, то копиро­вать его жест не следует, чтобы не разозлить его.

Жесты несогласия можно назвать жестами вытеснения, посколь­ку они проявляются вследствие сдерживания своего мнения. Когда собеседник постоянно собирает ворсинки с одежды, это является признаком того, что ему не нравится все, что здесь говорится, даже если на словах он со всеми согласен.

Жесты готовности сигнализируют о желании закончить разговор или встречу и выражаются в подаче корпуса вперед, при этом обе руки лежат на коленях или держатся за боковые края стула. Если любой из этих жестов появляется во время разговора, то следует брать инициативу в свои руки и мерным предложить закончить беседу. Это позволит вам сохранить психологическое преимущество и контролировать ситуацию.

С помощью потирания ладо­ней передаются позитивные ожидания. Сцепленные пальцы рук обо­значают разочарование и желание собеседника скрыть свое негативное отношение к услышанному.

Мимика имеет очень большое значение в практике делового вза­имодействия. Именно лицо собеседника всегда притягивает наш взгляд. Выражение лица обеспечивает постоянную обратную связь: по нему мы можем судить, понял нас человек или нет, хочет ли он что-то сказать в ответ. Мимика свидетельствует об эмоциональных реакциях человека. В специальной литературе встречается более 20 000 опи­саний выражения лица. Для того чтобы классифи­цировать их, была предложена методика, получившая название FAST (введена Экманом). Принцип ее следующий: лицо делится на три зоны горизонтальными линиями (глаза и лоб; нос и область носа; рот и подбородок). Затем выделяются шесть основных эмоций, наиболее часто выражаемых при помощи мимических средств: радость, гнев, удивление, от­вращение, страх и грусть.

Фиксация эмоции по зоне позволяет более или менее оп­ределенно регистрировать мимические движения. Эта ме­тодика получила распространение в медицинской и психологической практике. Поскольку лицо является как бы своеобразным перекрестком, на котором проявляются невербальные особенности, мимические аспекты являются наиболее выразительными. Например, мужчины обычно потирают веко очень энер­гично, а если ложь очень серьезная, то отводят взгляд в сто­рону или еще чаще — в пол. Женщины очень деликатно проде­лывают это движение, проводя пальцем под глазом. Если вы видите, что собеседник лжет, то вы можете попросить его повторить или уточнить сказанное, и это заставит обманщика отказаться от продолжения своей хитрой игры.

Самый лучший способ узнать, откровенен и честен ли с вами в данный момент собеседник — это понаблюдать за положением его ладоней. Когда люди откровенны с вами, они протягивают вам одну или обе ладони и говорят что-то типа: "Я буду с вами полно­стью откровенен". Когда человек начинает откровенничать, он обыч­но раскрывает перед собеседником ладони полностью или частично. Как и другие жесты, этот жест абсолютно бессознательный и под­сказывает, что собеседник говорит в данный момент правду.

Пространство и время также выступают в качестве особой зна­ковой системы и несут смысловую нагрузку. Их изучение не только обогатит представление о собственном поведении и поведении других лю­дей, но и сможет прогнозировать реакцию другого человека в про­цессе непосредственного общения. Так, размещение партнеров лицом друг к другу способ­ствует возникновению контакта, символизирует внимание к говорящему. Американский ученый Э. Холл, один из первых в области изучения пространственных потребностей человека, в 1969 г. издал книгу "Молчаливый язык". Он же и ввел термин "проксемика " (от англ, proximity — близость). Это та дистан­ция, которую соблюдают люди, и это биологическая зако­номерность.

Размеры личной пространственной территории человека можно разделить на четыре зоны:

интимная зона — от 15 до 45 см;

личная зона — от 46 до 120 см;

социальная зона — от 120 до 360 см;

общественная или публичная зона — более 360 см.

Интимная зона самая главная. Именно эту зону человек охраняет так, как будто это его собственность. Личная зона — это то рассто­яние, которое обычно разделяет нас, когда мы находимся на офи­циальных приемах и дружеских вечеринках. Социальная зона — это то расстояние, на котором мы держимся от людей, которых не очень хорошо знаем. Публичная зона — это то расстояние, которое соблюдается, когда мы адресуемся к большой группе людей.

Скученность людей на концертах, в кинозалах, на эска­латорах, в транспорте и лифте приводит к неизбежному вторжению в интимные зоны друг друга. Существует ряд неписаных правил поведения для европейцев в условиях ску­ченности людей, например в автобусе или лифте:

1) не разговаривать, даже со знакомыми;

2) не смотреть в упор на других;

3) не проявлять свои эмоции;

4) если у вас в руках книга или газета, погрузитесь в чтение;

5) чем теснее в транспорте, тем сдержаннее должны быть ваши движения;

6) в лифте смотрите на указатель этажей над головой.

Выбор дистанции зависит от взаимоотношений между людьми (как правило, люди стоят ближе к тем, кому они симпатизируют) от индивидуальных особенностей человека.

Проксемическое поведение включает не только дистанцию, но и взаимную ориентацию людей в пространстве. Друзья — рядом, учас­тники деловой беседы — через угол стола, конкуренты — через стол. Например, по европейским правилам этикета, в рестора­не или кафе даме или уважаемому человеку прелагают ме­сто спиной к стене. Это дает наибольший психологический комфорт.

Взаимоотношения людей развертываются не только в простран­стве, но и во времени. Как человек распоряжается чужим и своим временем, является важным социальным знаком. Уважение к дру­гому человеку проявляется в повышенной точности, пунктуальнос­ти поведения. Заставить другого ждать — значит вольно или неволь­но заявить о своем праве распоряжаться ситуацией. Фактор времени очень значим в том обществе, в котором "время — деньги'', поэто­му важно не тратить время зря. В этом, и нужно искать исток пунктуальности бизнесменов.

Взгляд, частота контакта глаз — еще один ком­понент невербального общения. Направление взгляда показывает направленность внимания собеседника и вместе с тем дает обрат­ную связь, которая показывает то, как относится собеседник к тем или иным сообщениям. Взгляд используется также для установле­ния взаимоотношений. Когда человек стремится к установлению более теплых взаимоотношений, он ищет взгляд собеседника. Основа для настоящего общения может быть установ­лена только тогда, когда вы общаетесь с человеком с глазу на глаз. Ваш взгляд должен встречаться с глазами партнера около 60— 70% всего времени общения. Одна­ко если кто-то смотрит нам в глаза слишком долго, это настора­живает.

С помощью глаз передаются самые точные и открытые сигналы из всех сигналов межличностной коммуникации, потому что они занимают центральное место в лице человека. Например, китайские и турецкие торговцы назначают цену товара, ориентируясь на зрачки покупатели: если тот удовлетворен ценой и получает желаемое, то зрачки его глаз расширяются.

Часто встречается так называемый взгляд искоса. Он использует­ся для передачи интереса или враждебности. Если такой взгляд со­провождается слегка поднятыми бровями или улыбкой, он означа­ет заинтересованность и часто используется для того, чтобы завлечь собеседника. Если он сопровождается опущенными вниз бровями, нахмуренным лбом или опущенными уголками рта, то он означает подозрительное, враждебное или критическое отношение.

Более всего раздражают люди, которые во время разговора опускают веки. Это подсознательный жест, который является по­пыткой человека "убрать" вас из своего поля зрения, потому что вы ему надоели или стали неинтересны. Если человек подчеркивает свое превосходство над вами, то его прикрытые веки сочетаются с откинутой назад головой и долгим взглядом, известным как "взгляд свысока". Если вы заметили по­добный взгляд у своего собеседника, то это означает, что ваше поведение вызывает у него негативную реакцию и нужно что-то изменить, чтобы успешно завершить разговор.

Невербальный язык может многое рассказать о внутреннем со­стоянии даже незнакомого человека, не говоря о деловых партне­рах, постоянных собеседниках и коллегах.