Квалификационные требования

Сектор

Гостиницы

Подсектор

Обслуживание гостиничного фонда

Номер квалификационных требований

4.2

Направление деятельности работников

Работа в гостиничном фонде или в соответствующей службе аналогичного предприятия: уборка помещений общего пользования, административных помещений, номерного фонда (жилых помещений и ванных комнат для гостей)

Наименование должностей

Первый

квалификационный уровень

Второй

квалификационный уровень

• Горничная

• Уборщик служебных и общих помещений

• Сотрудник прачечной

• Кастелянша

• Сотрудник химчистки

• Стажер

• Старшая горничная

• Ответственный за помещения общего пользования и административные помещения

• Менеджер прачечной

• Портной

• Менеджер химчистки

Требуемый уровень образования

Первый

квалификационный уровень

Второй

квалификационный уровень

• Среднее специальное образование

• Начальное профессиональное образование

• Профессиональные курсы

• Среднее специальное образование

• Начальное профессиональное образование

Должностные обязанности:

Квалификационный уровень

1. Работа с российской и иностранной клиентурой (на языке основной клиентуры)

1 и2

2. Подготовка и организация работы по уборке помещений

1 и2

3. Забота о клиентах

1 и2

4. Приемка номера

1* и 2*

5. Уборка ванных комнат

1* и 2*

6. Уборка заселенных номеров

1*и2*

7. Уборка свободных номеров

1* и 2*

8. Подготовка номера ко сну клиента

Г и 2*

9. Организация замены номеров

1*И2*

10. Стирка и чистка одежды клиентов

1**и2**

11. Уборка служебных и общих помещений

1*** и 2***

12. Завершение уборки помещений

1**** и 2****

13. Нестандартные процедуры уборки

1****и 2****

14. Пользование телефоном

1 и 2

15. Дезинсекция

1****и2****

16. Выведение пятен

1

17. Оказание первой помощи и действия в экстремальной ситуации

1 и 2

18. Работа с жалобами клиентов

2

19. Соблюдение техники безопасности на рабочем месте

1 и 2

20. Передача дежурства в конце смены

1 и 2

Должностные обязанности

Основные навыки, необходимые для выполнения должностных обязанностей

Основные знания, необходимые для выполнения должностных обязанностей

1. Работа с российской и

• Умение контактировать с клиентами по тематике своей службы

• Основы грамматики, лексики и фонетики

иностранной клиентурой (на языке основной клиентуры)

• Устное общение с клиентом, включая

• Телефонные переговоры

• Владение техникой беседы с клиентом

• Владение техникой приема и переговоров с клиентом

• Предоставление информации, ответы на вопросы клиентов

• Культура межличностного общения

• Словарный запас по тематике гостиничного фонда

• Коммерческая корреспонденция

• Терминология службы гостиничного фонда

• Теория межличностного общения

2. Подготовка и организация работы по уборке помещений

• Техника подбора и комплектации средств для уборки помещений

• Техника подбора и комплектации белья, предметов личной гигиены, оборудования и других предметов, предоставляемых клиентам

• Комплектация тележки горничной, приемы использования тележки, методы загрузки

• Подбор и подготовка моющих средств

• Подбор и подготовка инвентаря и оборудования

• Техника пользования оперативной информацией о заполняемости гостиницы

• Введение в гостиничное хозяйство

• Организация работы гостиницы

• Структура и организация работы службы гостиничного фонда

• Оборудование и материалы, применяемые в работе службы гостиничного фонда

• Виды белья и методы работы с ними

• Основы охраны здоровья и гигиены

• Охрана труда и техника безопасности

3. Забота о клиентах

• Культура межличностного общения

• Качество и стандарты обслуживания клиентов: приветствие, ответы на вопросы, работа с особыми пожеланиями

• Быстрота и стиль обслуживания

• Соблюдение протокола и этикета

• Теория межличностного общения

• Основы психологии

• Потребности и ожидания клиентов

• Протокол и этикет

4. Приемка номера

• Владение технологией использования моющих средств, инвентаря и оборудования

• Техника инвентаризации белья

• Техника подготовки возобновляемых материалов и белья для клиентов

• Владение технологией приемки номера

• Соблюдение техники и мер безопасности

• Техника проверки и актирования утерянной собственности клиентов

• Техника проверки рабочего состояния и регулирование бытовых приборов и оборудования номера

• Техника выноса мусора и подносов

• Соблюдение стандартов заправки постелей, хранения чистого и грязного белья

• Владение технологией повседневной уборки

• Техника раскладки возобновляемых материалов для клиентов

• Владение технологией использования специального оборудования для уборки

• Соблюдение стандартов качества обслуживания: чистота и подготовленность номера

• Техника уведомления об обслуживании номеров

• Культура межличностного общения

• Методы и технологии уборки

• Основы охраны труда и техники безопасности

• Ассортимент и характеристики моющих и чистящих средств

• Характеристики оборудования для уборки

• Ассортимент и характеристики возобновляемых материалов для клиентов

• Планировка здания гостиницы, расположение номеров, оборудования и мебели

• Основы теории межличностного общения

• Основы психологии и конфликтологии

• Техника безопасности

5. Уборка ванных комнат

• Определение ассортимента и технология использования моющих средств, оборудования и материалов для гостей

• Техника уборки помещений и обслуживания оборудования

• Техника повседневной уборки

• Соблюдение стандартов качества уборки ванных комнат: чистота и подготовленность

• Техника проверки и актирования утерянной собственности клиентов

• Техника подготовки возобновляемых материалов и белья для клиентов

• Культура межличностного общения

• Методы и технологии уборки

• Основы охраны труда и техники безопасности

• Ассортимент и характеристики моющих и чистящих средств

• Характеристики оборудования для уборки

• Ассортимент и характеристики возобновляемых материалов для клиентов Оборудование ванной комнаты

• Основы теории межличностного общения

6. Уборка заселенных номеров

• Владение технологией уборки заселенных и освободившихся номеров

• Техника приведения в порядок вещей клиентов, уборки постелей, повседневной уборки

• Соблюдение стандартов качества обслуживания номеров: чистота и подготовленность номера

• Действия в ситуации, когда гость возвращается в номер в процессе уборки

• Культура межличностного общения

• Методы и технологии уборки

• Основы охраны труда и техники безопасности

• Ассортимент и характеристики моющих и чистящих средств

• Характеристики оборудования для уборки

• Ассортимент и характеристики возобновляемых материалов для клиентов

• Планировка здания гостиницы, расположение номеров, оборудования и мебели

• Правила соблюдения пожарной безопасности

• Основы теории межличностного общения

• Основы психологии и конфликтологии

7.Уборка свободных номеров

• Владение технологией уборки заселенных и освободившихся номеров

• Техника приведения в порядок вещей клиентов, уборки постелей, повседневной уборки

• Соблюдение стандартов качества обслуживания номеров: чистота и подготовленность номера

• Методы и технологии уборки

• Основы охраны труда и техники безопасности

• Ассортимент и характеристики моющих и чистящих средств

• Характеристики оборудования для уборки

• Ассортимент и характеристики возобновляемых материалов для клиентов

• Планировка здания гостиницы, расположение номеров, оборудования и мебели

• Правила соблюдения пожарной безопасности

8. Подготовка номера ко сну клиента

• Техника комплектования тележки горничной

• Техника выбора моющих средств

• Владение технологией подготовки номера ко сну

• Техника оповещения о номерах, готовых к заселению и обслуживанию

• Техника приведения в порядок вещей клиентов

• Техника подготовки постели ко сну

• Владение технологией уборки ванных комнат и раскладки возобновляемых материалов для клиентов

• Техника регулировки и настройки приборов и оборудования номера

• Культура межличностного общения

• Методы и технологии уборки

• Основы охраны труда и техники безопасности

• Ассортимент и характеристики моющих и чистящих средств

• Характеристики оборудования для уборки

• Ассортимент и характеристики возобновляемых материалов для клиентов

• Планировка здания гостиницы, расположение номеров, оборудования и мебели

• Правила соблюдения пожарной безопасности

• Основы теории межличностного общения

9. Организация замены номеров

• Владение технологией замены номеров

• Техника уведомления о замене номера, оформление и ведение отчетности

• Техника замены и организации перемещения личных вещей клиента

• Техника осмотра предыдущего номера

• Взаимодействие с руководи­телем службы гостиничного фонда

• Взаимодействие со службой приема и размещения

• Культура межличностного общения

• Методы и технологии уборки

• Основы охраны труда и техники безопасности

• Подготовка к работе

• Оборудование и материалы

• Знание расположения номеров, оборудования и меблировки

• Правила соблюдения пожарной безопасности

• Основы теории межличностного общения

10. Стирка и чистка одежды клиентов

• Организация работы с возобновляемыми материалами для клиентов: списки вещей для стирки и сухой чистки, подготовка списков и мешков, оборудование и материалы для чистки обуви

• Подготовка к стирке и сухой химчистке: сбор, отсылка, возвращение

• Техника оказания других услуг по чистке и стирке

• Культура межличностного общения

• Методы и технологии уборки

• Основы охраны труда и техники безопасности

• Ассортимент и характеристики моющих и чистящих средств

• Характеристика видов одежды и способов ее обработки (чистки, стирки)

• Основные виды химической чистки изделий из различных видов ткани

• Оборудование прачечных, сроки и виды стирки одежды

• Теория межличностного общения

• Основы психологии и конфликтологии

11. Уборка служебных и общий помещений

• Владение технологией уборки помещений

• Техника применения чистящего оборудования и моющих средств

• Техника ухода за растениями и цветами

• Обеспечение качества уборки общественных помещений - чистота и гигиена

• Техника организации уборки: повседневная и нестандартная уборка

• Соблюдение мер безопасности и предотвращения потенциальных проблем: мокрые полы, шнуры электроприборов, оставленные без присмотра оборудование и инструменты

• Методы и технологии уборки

• Основы охраны труда и техники безопасности

• Ассортимент и характеристики применяемого оборудования, приборов и материалов

• Планировка здания гостиницы

• Основы теории межличностного общения

• Основы личной гигиены и гигиены труда

• Соблюдение правил пожарной безопасности

12. Завершение уборки помещений

• Техника разгрузки, уборки и хранения тележки

• Владение приемами аккуратной раскладки чистого белья на полки для хранения

• Техника хранения инвентаря для уборки

• Техника содержания и хранения приборов и оборудования, применяющегося для уборки

• Техника уборки служебных помещений

• Методы и технологии уборки

• Основы охраны труда и техники безопасности

• Ассортимент и характеристики оборудования и материалов

• Основы личной гигиены и гигиены труда

• Правила соблюдения пожарной безопасности

13. Нестандартные процедуры уборки

• Процедуры и последовательность выполнения отдельных операций нестандартной уборки

• Выбор оборудования для нестандартной уборки

• Выбор и использование моющих средств для чистки ковров и мебели

• Техника применения инвентаря и оборудования для чистки обуви

• Основы охраны здоровья и гигиены

• Методы и процедуры нестандартной уборки

• Виды применяемого оборудования, инвентаря, приборов и материалов

• Ассортимент и характеристики чистящих и моющих средств

• Характеристика основных видов отделочных материалов

• Охрана труда и техника безопасности

14. Пользование телефоном

• Культура межличностного общения

• Техника использования базовых телефонных моделей

• Техника телефонных контактов: ответы на звонки, приня­тие сообщений, переключение звонков

• Техника взаимодействия с соответствующими службами по ликвидации повреждений связи и аппаратов

• Основы теории межличностного общения

• Основы психологии

• Потребности и ожидания клиентов

15. Дезинсекция

• Техника применения мер борьбы с вредителями: оборудование и материалы

• Соблюдение стандартов чистоты

• Соблюдение стандартов проверки на зараженность вредителями

• Техника борьбы и уничтожения вредителей

• Методы и технологии уборки

• Основы охраны труда и техники безопасности

• Типы вредителей: их признаки и вред, наносимый ими

• Характеристики и методы применения химических веществ и инсектицидов

16. Выведение пятен

• Техника использования пятновыводителей

• Техника выбора соответствующего вида очистителя

• Владение техникой обнаружения и выведения пятен

• Техника составления отчета

• Техника выведения пятен со стен, ковров, мебели и т.д.

• Основы охраны труда и техники безопасности

• Основы гигиены труда

• Ассортимент пятновыводителей, характеристики и применение

• Виды пятен и характеристика поверхностей

• Правила соблюдения пожарной безопасности

17. Оказание первой помощи и действия в экстремальной ситуации

• Действия в чрезвычайных ситуациях

• Техника пользования аптечкой первой помощи

• Техника применения огнетушителей

• Техника оповещения соответствующих служб в экстремальных ситуациях

• Соблюдение нормативов времени и процедуры действий при: оповещении о чрезвычайной ситуации, сообщении в необходимые инстанции, вызове врача и скорой помощи, пожарной команды

• Техника принятия мер на месте происшествия

• Техника предотвращения и тушения пожара

• Охрана труда и техника безопасности

• Основы физиологии человека, аптечка скорой помощи: лекарства и их применение

• Характеристики несчастных случаев, травм и соответствующее лечение

• Методы первой помощи: искусственное дыхание, массаж грудной клетки

• Пожар, задымление: техника безопасности, предотвращение, тушение, эвакуация

18. Работа с жалобами клиентов

• Умение принять и проанализировать жалобу

• Культура межличностного общения

• Владение техникой работы с устными и письменными жалобами клиентов

• Принятие мер по предъявленным жалобам клиентов

• Ведение статистики

• Соблюдение протокола и этикета

• Теория межличностного общения

• Основы психологи

• Методы работы с жалобами

• Основы конфликтологии

• Протокол и этикет

19. Соблюдение техники безопасности на рабочем месте

• Технология и последовательность принятия мер безопасности на рабочем месте

• Работа с действующими системами безопасности и охраны черного хода

• Техника соблюдения мер безопасности при работе с инвентарем, стационарным оборудованием, сейфами, хранилищами

• Типы оборудования, структура и планировка помещений гостиничного фонда

• Охрана труда и техника безопасности

• Виды охранных систем и правила работы с ними

• Виды инвентаря и оборудования

• Правила соблюдение инструкций по технике безопасности

20.Передача дежурства в конце смены

• Техника ведения записей о незавершенной работе

• Техника ведения записей особых пожеланий

• Техника ведения записей ожидаемых поздних заселений и отъездов

• Техника передачи срочных и важных сообщений

• Техника фиксирования проблем и особых происшествий

• Культура межличностного общения

• Техника передачи дежурства в конце смены и приведения рабочего места в порядок (проверка оборудования и материалов)

• Структура и расположение служб гостиничного фонда

• Охрана труда и техника безопасности

• Виды охранных систем

• Основы теории межличностного общения

• Правила соблюдения пожарной безопасности