Основні норми етикету. Правила, яких необхідно дотримуватись під час успішної ділової бесіди.

Мовний етикет – це сукупність правил мовної поведінки, які репрезентуються в мікросистемі національно специфічних стійких формул і виразів у ситуаціях установлення контакту із співбесідником, підтримки спілкування в доброзичливій тональності.

Дотримання мовного етикету людьми, чиновниками всіх рангів, лікарями, юристами тощо – має ще й виховне значення, мимоволі сприяє підвищенню як мовної, так і загальної культури суспільства. Але найбільш важливим є те, що неухильне, ретельне додержання правил мовного етикету членами колективу навчального закладу, підприємства, офісу підтримує позитивний імідж, престиж цієї установи.

Мовленнєвий етикет – реалізація мовного етикету в конкретних актах спілкування, вибір мовних засобів вираження.

Мовленнєвий етикет – поняття ширше, ніж мовний етикет і має індивідуальний характер. Мовець вибирає із системи словесних формул найбільш потрібну, зважаючи на її цінність. Якщо ми під час розповіді надуживаємо професіоналізмами, термінами і нас не розуміють слухачі, то це порушення мовленнєвого етикету, а не мовного.

Реалізація мовного етикету в мовленні, комунікативна поведінка на загал завше несе інформацію про мовця – з його знаннями, вміннями, уподобаннями, орієнтаціями тощо. Тому тут бувають усілякі – несвідомі і свідомі – відхилення, помилки, порушення, іншомовні вкраплення. Мовець – це не «говорильний апарат», який просто озвучує чи графічно фіксує закладені в його пам'ять формули мовного етикету. Він має простір для маневру, має можливість вираження своєї індивідуальності навіть у межах цієї порівняно вузької мовної підсистеми.

Для ділової людини користуватися правилами мовленнєвого етикету відновідно до ситуації є конче необхідно.

За умовами та змістом спілкування в системі українського мовленнєвого етикету розрізняють 15 видів стійких мовних висловів:

1. звертання.

2. вітання;

3. знайомство;

4. запрошення;

5. прохання;

6. вибачення;

7. згода;

8. незгода;

9. скарга;

10. втішання;

11. комплімент;

12. несхвалення;

13. побажання;

14. вдячність;

15. прощання.

Відбором етикетних мовних формул у кожному виді мовленнєвого етикету створюється та чи інша тональність спілкування, тобто соціальна якість спілкування, яку можна визначити як ступінь дотримання етичних норм у процесі комунікації. В європейському культурному ареалі виділяють п’ять видів тональності спілкування:

1. Висока;

2. нейтральна;

3. звичайна;

4. фамільярна;

5. вульгарна.

Висока тональність спілкування характерна для зустрічей на найвищому рівні – сфера суто формальних суспільних структур (урочисті збори, засідання, презентації, ювілейні заходи, пресм-конференції тощо);

Нейтральна тональність панує у сфері офіційних установ під час спілкування з колегами, співробітниками;

Звичайна тональність реалізується в сфері побуту (магазин, майстерня, пошта, транспорт тощо);

Фамільярна – в сім’ї, дружньому товаристві;

Вульгарна – в соціально неконтрольованих ситуаціях і перебуває за межею літературної мови.

Ділове спілкування пов’язане з вибором етикетних мовних формул двох видів тональностей спілкування – високої та нейтральної.

В офіційному спілкуванні особливе значення мають ті види мовленнєвого етикету, які представляють категорію ввічливості, а саме: звертання, вітання, прощання, подяка, вибачення, прохання.

Їх роль і значення особливо відчутні та важливі під час приватного діалогічного ділового мовлення, зокрема ділової бесіди, спілкування керівника з підлеглим чи розмови під час прийому відвідувачів тощо.

Ділова бесіда – це розмова, в якій бере участь небагато учасників.

«Ділова бесіда» - це мистецтво, а починати потрібно з одягу та ерудиції».

Подбайте про діловий стиль одягу. Не можна приходити на в мініспідниці, джинсах чи супермодному одязі, усьому має бути міра.

Мета ділової бесіди – отримання інформації, розв’язання важливих виробничих проблем, вирішення певних завдань.

У діловій бесіді є конкретні правила дотримання комунікативної етики. Треба бути уважним і тактовним до співрозмовника, вміти слухати його думку, враховувати погляд і докази, висловлювати свої думки точно, логічно, переконливо, стежити за реакцією партнера і відповідно коригувати свої дії, стимулювати зацікавленість розмовою.

Успіх ділової бесіди залежить від ступеня готовності до теми розмови, психологічно сприятливої атмосфери, коректної мовної поведінки співрозмовників.

Основні елементи будь-якої ділової бесіди:

- встановлення місця й часу зустрічі;

- спосіб вступу в контакт (початок розмови);

- визначення мети бесіди (проблема, яку треба розв’язати, конкретне завдання);

- обмін думками, пропозиціями (оцінка, ухвала);

- фіксування домовленості і вихід із контакту (підсумки бесіди, взаємні зобов’язання).

Поради фахівців-психологів норми етики ділової людини – правильний вибір години, дня тижня, часу для важливої ділової бесіди

найпродуктивніший працездатний період – з 9 до 14 і з 16 до 20 години;

вибору місця зустрічі - власний кабінет, нейтральна територія.

Важливою і водночас найважчою частиною ділової бесіди є початок.

Отже, на початку бесіди слід заручитися прихильністю свого співрозмовника, тобто справити приємне враження про себе. Час, відведений на це, досить обмежений, а тому слід продумати форму вітання, початкову фразу. На цьому етапі важливе значення мають невербальні форми взаємодії – вираз обличчя, поза, вітальний жест.

Під час розмови слід триматися скромно, але впевнено. Не варто розмовляти уривчасто, ви маєте бути спокійним, чемним, щоби створити психологічно сприятливу атмосферу довіри, доброзичливості.

Початок бесіди – це встановлення контакту між партнерами.

- радять ставити запитання по суті;

- відповідати спокійно;

- виявляючи знання справи;

- аргументувати свою позицію;

- говорити докладно, але не багатослівно;

- створювати довірливу атмосферу, зацікавлювати співрозмовника.

Обговорення питання (проблеми). На цьому етапі доцільно дотримуватися таких правил.

• лаконічно й дохідливо викладати свою інформацію;

• уважно вислуховувати співрозмовника і намагатися адекватно сприймати те, про що він говорить;

• пам’ятати, що спілкуванню характерний діалогічний характер;

• аргументувати свою позицію: наводити переконливі докази.

Прийняття рішення. Щоб прийняти правильне рішення, варто:

• запропонувати кілька варіантів вирішення проблеми;

• уважно вислухати аргументи співрозмовника щодо можливого рішення;

• визначити за настроєм співрозмовника момент для закінчення зустрічі й запропонувати кращий варіант прийняття рішення;

• не виказувати ні найменшої роздратованості, навіть, якщо мети не було досягнуто, триматися впевнено.

Вихід із контакту. Ініціатива завершення розмови має належати особі жіночої статі, людині старшій за віком, вищій за соціальним становищем. Наприкінці результату треба підсумувати результати зустрічі, попрощатися і висловити надію на подальші взаємини і спільну діяльність.

Успіх професійного спілкування залежить від:

• мовця як особистості з індивідуальними ознаками;

• його знання сучасної української літературної мови як основи мови професійного спілкування;

• уміння ефективно застосовувати ці знання залежно від мети, ситуації спілкування.

Щоб правильно спілкуватися і досягти мети спілкування, комунікант має володіти комунікативною професійно орієнтованою компетенцією.

Перелік порад, чого не слід робити під час бесід:

- розмову не варто починати з обговорення погоди;

- не нав’язувати розмови;

- не втручатися, не дорікати;

- не робити натяків;

- не зводити рахунки;

- не бути надто допитливим;

- не давати порад про здоров’я;

- не відводити очей у бік.

Яких саме помилок припускаються найчастіше?

• виявляють авторитетність;

• не зважають на погляди інших;

- ігнорують стан співрозмовника;

- не виявляють інтересу до проблем співрозмовника;

- перебивають мовців;

- говорять, не впевнившись, що їх слухають;

- говорять довго;

- обмежуються однією пропозицією.

Звичайно, під час бесіди потрібно виявляти вихованість, а це передбачає ввічливість, доброзичливість, тактовність, стриманість, повагу до співрозмовника. Лише тоді ділове спілкування буде діяльно-практичним і успішним.