Второй способ

1). Диаграмму причин и результатов можно построить в одиночку. Однако лучшие результаты получаются, если в процессе построения участвует группа людей. Следовательно, первым шагом построения будет формирование группы людей, обладающих требуемыми знаниями в области, подлежащей изучению.

2). Четкое описание самой проблемы, причины возникновения которой предстоит найти. Такой проблемой часто служит низкий уровень показателей одного из бизнес-процессов организации.

3). На бумаге обозначьте рассматриваемую проблему у острия большой стрелки. Главное, постарайтесь оставить достаточно места слева от стрелки, где изображаются причины. Не стремитесь к симметрии схемы.

4). Идентифицируйте категории возможных причин возникновения рассматриваемой проблемы. Нанесите обозначения категорий около ветвей, выходящих из основной стрелки. Для физических процессов такими категориями могут быть:

a) люди;

b) машины и оборудование;

c) материалы;

d) методы;

e) измерение;

f) окружающая среда: культура, организационная структура, физическое окружение и т.д.

Для процесса обслуживания традиционными категориями будут:

a) люди;

b) процессы;

c) внешние условия;

d) рабочая среда.

5). Для каждой категории методом мозгового штурма постарайтесь выявить все возможные причины и сразу обозначайте их на соответствующей ветви

Диаграммы. Используйте краткие описания и обозначения. Включайте главные категории по очереди, но одновременно делайте пометки относительно других категорий, если они придут в голову по ходу дела. Причины, относящиеся к нескольким категориям, отмечайте везде, где надо. Часто возникает потребность заново перечертить схему после того, как очередная ее версия

готова.

6). Проанализируйте идентифицированные причины, выделите самые важные из них. (К ним придется обратиться позже). Помните, цель всегда направлена на проблемы, а не на симптомы.

Карта процесса

Этот тип схемы в большей степени предназначен для совершенствования именно бизнес-процессов. Главные шаги процессов, подлежащие улучшению, наносятся на схему. На каждом шаге процесса возникают проблемы, приводящие в итоге к снижению уровня показателей организации. Для каждого шага составляется отдельная диаграмма причин и результатов типа «рыбий скелет», которая выявляет все возможные причины снижения уровня показателей на этом шаге. После составления отдельных диаграмм причин и результатов для каждого проблемного шага процесса проводится их совместный анализ. Идентифицируются причины, имеющие наибольшую важность. Для этих причин отыскиваются решения, которые могут уменьшить их негативное влияние на суммарный уровень показателей процесса.

Пример.

Производитель насосов часто допускает дефекты в партиях насосов, поставляемых потребителю. Тщательная инспекция показала, что эти дефекты обусловлены неточностью размеров двух валов, которые входят в конструкцию насоса. Была организована группа, в которую вошли конструкторы, менеджер по производству, менеджер участка, на котором вытачивались валы, и несколько токарей. Была поставлена цель: найти и устранить причины возникшей проблемы. Составление диаграммы причин и результатов типа «рыбий скелет дало возможность выдвинуть ряд версий того, где можно найти причину этой проблемы.

Оказалось, что условия окружающей среды, в которой производились валы, не соответствовали требуемой технологии. Отклонения размеров валов были связаны с пониженной температурой в цехе и неправильным выбором смазочно-охлаждающей жидкости, используемой при обработке деталей резанием.