Тема 3. Специфика менеджмента в сфере сервиса и туризма.

Цели и задачи управления предприятием, организация работы менеджера по управлению предприятием. Понятие управленческого взаимодействия. Технология принятия решений. Характеристика системы коммуникаций. Внешние связи и возможности менеджмента. Уровни иерархии в менеджменте. Горизонтальное и вертикальное разделение труда. Понятие организационной структуры. Построение организаций, факторы, определяющие выбор организационных структур. Внутренняя и внешняя среда бизнеса в сфере сервиса. Налаживание взаимовыгодного сотрудничества между организациями в сфере сервиса.

Цели и задачи управления предприятием, организация работы менеджера по управлению предприятием. Понятие управленческого взаимодействия. Технология принятия решений. Характеристика системы коммуникаций. Внешние связи и возможности менеджмента. Уровни иерархии в менеджменте. Горизонтальное и вертикальное разделение труда.

Управление трудовыми ресурсами включает следующие этапы:

1.Планирование ресурсов: разработка плана удовлетворения будущих потребностей в людских ресурсах.

2.Набор персонала: создание резерва потенциальных кандидатов по всем должностям.

3.Отбор: оценка кандидата на рабочие места и отбор лучших из резерва, созданного в ходе набора.

4.Определение заработной платы и льгот: разработка структуры заработной платы и льгот в целях привлечения, найма и сохранения служащих.

5.Профориентация и адаптация: введение нанятых работников в организацию и ее подразделения, развитие у работников понимания того, что ожидает от них организация и какой труд в ней получает заслуженную оценку.

6.Обучение: разработка программ для обучения трудовым навыкам, требующимся для эффективного выполнения работы.

7.Оценка трудовой деятельности: разработка методик оценки трудовой деятельности и доведение ее до работника.

8.Повышение, понижение, перевод, увольнение: разработка методов перемещения работников на должности с большей или с меньшей ответственностью, развития их профессионального опыта путем перемещения на другие должности или участки работы, а также процедур прекращения договора найма.

9.Подготовка руководящих кадров, управление продвижением по службе: разработка программ, направленных на развитие способностей и повышение эффективности труда руководящих кадров.

Понятие организационной структуры. Построение организаций, факторы, определяющие выбор организационных структур.

Прежде всего, следует определиться с понятием "организация". Оно употребляется в нескольких значениях:

 Как социальный институт с известным статусом, стационарный объект. В таком значении слово "организация" относится, например, к предприятию, органу власти, добровольному союзу и т.д.

 Как процесс, связанный с сознательным воздействием на объект и, значит с присутствием фигуры организатора и контингента организуемых.

 Как свойство, атрибут объекта. Именно это понимание мы имеем в виду, когда речь идет об организованных и неорганизованных системах, политической организации общества, эффективной и неэффективной организации дела и т.п.

Существует множество определений организации, из которых обычно выделяется концепция организации как рациональной системы, или системы, направленной на достижение цели Можно выделить четыре направления в определении организации:

 в соответствии с теорией Ч. Барнарда организация - это такой вид кооперации людей, который отличается от других социальных групп сознательностью, предсказуемостью и целенаправленностью. Ч. Барнард и его последователи уделяли внимание, в основном, совместным действиям людей, их кооперации, а уже потом необходимости достижения целей;

 другое направление лучше всего характеризует точка зрения Д.Марча и Г.Саймона, согласно которой организация - это сообщество взаимодействующих человеческих существ, являющееся самым распространенным в обществе и содержащим центральную координационную систему. Высокая специфичность структуры и координации внутри организации отличают ее от диффузных и неупорядоченных связей между неорганизованными индивидами. Все это делает организацию похожей на отдельный сложный биологический организм. С точки зрения менеджмента, организация - это система принятия и реализации управленческих решений, где люди - механизмы принятия решений.

 П. Блау и У. Скотт представляют третье направление в определении организации. В этом направлении указывается основная, по их мнению, характеристика сложившейся организации - то, что она для достижения специфических целей должна быть формализована, обладать формальной структурой;

 по мнению А. Этциони, организация - это социальные объединения (или человеческие группы), сознательно конструируемые и реконструируемые для специфических целей. Основной упор здесь делается на сознательное членство в организации и сознательное действие ее членов.

Можно выделить основные значимые черты организации:

 наличие двух или более людей, считающих себя членами одной группы;

 наличие общей, совместной деятельности этих людей;

 наличие определенных механизмов или системы координации деятельности; и, наконец,

 наличие по крайней мере одной общей цели, разделяемой и принимаемой абсолютным большинством (в группе).

Соединив эти характеристики можно получить практическое определение организации:

ОРГАНИЗАЦИЯ - ЭТО ГРУППА ЛЮДЕЙ, ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ КОТОРЫХ СОЗНАТЕЛЬНО КООРДИНИРУЕТСЯ ДЛЯ ДОСТИЖЕНИЯ ОБЩЕЙ ЦЕЛИ ИЛИ ЦЕЛЕЙ.

Социальная сущность организации проявляется в реализации своих целей через достижение личностных. Без этого союза между целым и элементами нет организации как системы. Люди будут объединяться и работать в организации только тогда, когда будут получать то, что нужно каждому из них, т.е. доход, общение, реализацию своих способностей, а также профессиональное продвижение.

Организации, имеющие не одну цель, а набор взаимосвязанных целей принято называть сложными. Все сложные организации обладают рядом общих характеристик:

• наличие, привлечение и использование ресурсов;

• зависимость от внешней среды;

• горизонтальное и вертикальное разделение труда;

• наличие подразделений;

• необходимость управления.

В литературе существует множество подходов к построению типологий организаций.

В первом, традиционном, выделяют три вида:

• предприятия и фирмы (производственные, торговые, обслуживающие);

• учреждения (финансовые, культурные, научные, управленческие, образовательные, медицинские);

• общественные организации (религиозные, профсоюзные, добровольные).

Второй подход - это деление организаций на основе общественных отношений: экономические, социальные, культурные и управленческие (государственные, политические и общественные). В каждом из этих типов есть существенное сходство, определяющее близость целей и функций организаций.

Американский социолог А. Этциони подразделяет все организации на три основные группы:

• добровольные, члены которых объединяются на добровольной основе (политические партии, профсоюзные союзы, клубы, религиозные объединения и др.);

• принудительные, членами которых становятся принудительным путем (армия, тюрьма, психиатрические лечебницы и др.);

• утилитарные, члены которых объединяются для достижения общих и индивидуальных целей (предприятия, фирмы финансовые структуры и др.)

Современные российские социологи выделяют преимущественно следующие виды социальных организаций:

• деловые, членство в которых обеспечивают работников средствами к существованию (предприятия, фирмы, банки и др.);

• общественные, представляющие собой массовые объединения, членство в которых позволяет удовлетворять политические, экономические, социальные, культурные и другие потребности (политические партии, общественные движение и т.п.);

• промежуточные, сочетающие признаки деловых и общественных организаций (кооперативы, товарищества и т.п.);

• ассоциативные, возникающие на основе взаимной реализации интересов (клубы по интересам, не формальные группы и т.д.).

В отечественной литературе широкое распространение получила типология организаций по отраслевому признаку: промышленно-хозяйственные, финансовые, административно-управленческие, научно-исследовательские, образовательные, лечебные, социокультурные и др.

Кроме того, представляется возможным типологизировать организации по масштабам деятельности: крупные, средние и малые; по юридическому статусу: общество с ограниченной ответственностью (ООО), открытые и закрытые акционерные общества (ОАО и ЗАО), муниципальные и федеральные унитарные предприятия (МУП и ФГУП) и т.д.; по признаку собственности: государственные, частные, общественные и организации со смешанной собственностью; по источникам финансирования: бюджетные, внебюджетные и организации со смешанным финансированием.

Наконец, в зависимости от характера внутренних связей можно разделить все организации на формальные и неформальные.

Формальная организация строится на основе извне установленных связей, иерархии позиций, нормативной регуляции поведения, распределения функциональных обязанностей. Такие организации формируют отношение власти, сферы ответственности за принятое решение и его выполнение. Они определяют порядок прохождения информационных потоков для прямых и обратных связей управления. Формальные организации как правило зарегистрированы (чаще всего это - юридические лица), для них характерно наличие официального руководителя (начальника). Такие организации являются результатом запланированных действий и усилий.

Неформальная организация представляет собой спонтанно сложившуюся систему связей, являющихся результатом межличностного взаимодействия. Неформальная организация зачастую функционирует внутри формальной, поддерживает и усиливает ее. В ней открываются более продуктивные каналы коммуникаций, чем это возможно в официальной иерархии. Многие члены организации находят в ней таких людей, с кем они чувствуют себя более свободно, ощущают защиту. В данном случае такие организации называют неформальными. Во главе такой группы чаще всего стоит общепризнанный лидер. Неформальные организации чаще всего не зарегистрированы и как правило возникают стихийно.

Безусловно, можно выделить ряд общих черт формальной и неформальной организаций. Среди наиболее значимых важно отметить следующие:

• и то и другое есть группа людей с общими целями (или целевыми установками);

• и те и другие разрабатывают внутренние нормы, стандарты и правила, регулирующие различные аспекты поведения людей.

Внутренняя и внешняя среда бизнеса в сфере сервиса. Налаживание взаимовыгодного сотрудничества между организациями в сфере сервиса.

Внешняя среда - многоплановый контекст бизнеса, прямо или косвенно оказывающий на него влияние.

За последние пятьдесят лет, с появлением и развитием системного и ситуационного подходов в менеджменте, внешняя среда привлекает все большее внимание исследователей. Будучи открытыми системами, организации в существенной мере зависят от изменений во внешней среде. В связи со стремительным повышением турбулентности окружения, характер взаимодействия с ним бизнеса становится все более хаотическим, а последствия - все более существенными. Способность понимать ключевые процессы среды бизнеса - сегодня не просто хороший тон или изыск, а, напротив, суровая необходимость. Организация не понимающая своего окружения и своих границ обречена на гибель. Во внешней среде бизнеса, подобно дарвиновским теориям, происходит жесточайший естественный отбор: выживают только те, кто обладают достаточной гибкостью (изменчивостью) и способны научаться - закреплять в своей генетической структуре необходимые для выживания черты (дарвиновская наследственность).

Несмотря на всю хаотичность процессов, протекающих во внешней среде бизнеса, можно попытаться выделить её основные значимые черты:

• Сложность внешней среды - число и разнообразие факторов, на которые вынуждена реагировать организация, крайне велико. Анализ внешних воздействий и определение ключевых факторов по той или иной проблеме, как правило, требуют значительное количество времени и усилий. Например, регулируя свои отношения с тем или иным сотрудником, компания должна учитывать законодательство страны, локальные нормативные акты, мнение профсоюзов, особенности и сферу компетентности самого работника, ситуацию на рынке труда, географические, экономические, социокультурные и прочие аспекты региона, общественные движения, послужной список сотрудника, публичный имидж компании и т.п.

• Подвижность внешней среды - все объекты и процессы внешней среды находятся в постоянном движении - они непрерывно (хотя и с разной скоростью) претерпевают изменения. Например, постоянно изменяются финансовые условия (ставки дисконта, уровень инфляции и т.п.), вводятся новые законы и прочие нормативные акты и отменяются старые, изменяются предпочтения и привычки потребителей и т.п.

• Взаимосвязанность факторов внешней среды - изменение одного фактора приводит (в той или иной степени) к изменению множества других. Например, война в Ираке ведет к повышению мировых цен на нефть, что в свою очередь увеличивает экспорт нефти из России и ведет к ужесточению требований ВТО к нашей стране повысить внутренние цены на энергоносители, что в свою очередь ведет к удорожанию бензина, а, значит, и всех грузовых перевозок в том числе, что в конечном итоге наиболее сильно сказывается на ценах дешевых товаров, существенная часть себестоимости которых формируется из стоимости доставки, что в частном варианте выливается к подорожанию хлеба на территории почти всей страны. Причем здесь, казалось бы, война в Ираке?

• Турбулентность внешней среды - изменения во внешней среде происходят с высокой степенью неопределенности и непредсказуемости. Фактически проблемность турбулентности внешней среды обусловлена физической неспособностью менеджеров просчитать цепочки взаимосвязей протекающих изменений.

• Неуправляемость внешней среды - организация имеет очень ограниченные возможности (если вообще имеет) влиять на внешний контекст своей деятельности: через лоббирование законопроектов, создание фактических монополий, задание собственных стандартов качества и потребления и т.п. Кроме того, даже эти меры способны лишь отчасти стабилизировать среду. В основном же, компаниям приходится непрерывно адаптироваться к протекающим вокруг них изменениям, т.е. изменяться самим.