137. Факторы, оказывающие влияние на потребителей услуг.

Все факторы, влияющие на потребителей услуг можно разделить на 2 группы:1) внешние побудительные факторы – в свою очередь выделяют 2 подгруппы:- факторы сервисного предприятия: сущность услуги, цена, система продажи услуг, коммуникации, процесс предоставления услуг, окружение. Факторы предприятия поддаются непосредственному управлению и контролю со стороны руководства.- факторы среды:+Экономические;+;+Культурные;+Социальные .Референтная группа-любая совокупность людей, влияющая на позицию, занимаемую человеком и его поведение. 2) личностные факторы- связаны непосредственно с личностью самого потребителя.- возраст и этап жизненного цикла человека – один и тот же человек меняет вкусы, привычки, поэтому меняется и его потребительское поведение. Этапы жизненного цикла человека: 1. холостяцкий (незамужний) период - молодые отдельно живущие люди; 2. недавно созданные семьи – молодожены без детей; 3. полная семья в первой стадии- молодые супружеские пары с детьми до 6 лет; 4. полная семья второй стадии – молодые супружеские пары с детьми от 6 лет; 5. полная семья в третьей стадии – супружеские пары с несовершеннолетними детьми; 6. «пустое гнездо» первой стадии – пожилые супружеские пары, с которыми не живут дети, и которые продолжают работать; 7. «пустое гнездо» второй стадии – пожилые супруги на пенсии, с которыми не живут дети; 8. престарелые одиночки – вдовствующие лица, с которыми не живут дети.- род деятельности человека- образование- экономическое положение – уровень и стабильность дохода, наличие сбережений- типы личности (определенные психологические качества, которые человек проявляет в окружающей обстановке) и самомнение- образ жизни – выражается в активности человека, его интересах, мнениях, поступках, увлечениях.

138.ФИРМЕННЫЙ СТИЛЬ ОРГАНИЗАЦИИ CКС: ПОНЯТИЕ, ЦЕЛИ, ОСНОВНЫЕ ЭЛЕМЕНТЫ И НОСИТЕЛИ.Фирменный стиль-совокупность постоянных изобразительных, визуальных, информационных средств, с помощью которых компания подчеркивает свою индивидуальность. Фирменный стиль используется при оформлении предлагаемых компанией товаров, в качестве рекламы, ярлыков. Фирменный стиль используется как инструмент продвижения на рынок, конкуренции, привлечения внимания покупателей. Фирменный стиль должен способствовать формированию благоприятного имиджа компании, призван усиливать эффективность ее рекламных контактов с потребителями, способствовать росту репутации и известности компании на рынке, вызвать доверие партнеров. Основные элементы фирменного стиля-цветографические элементы: товарный знак, логотип, фирменный блок, цвета, шрифты, названия предприятия (товара) и слоган, буклет, плакат, веб-сайт, сувенирная продукция, прайс-лист.Основными носителями фирменного стиля явл-ся визитки, бланки, конверт, печать, вывески, одежда персонала и внешний облик соьрудников.Разработка фирменного стиля это необходимый этап при формировании рекламного имиджа компании в глазах потребителей. Профессионально разработанный фирменный стиль залог успеха рекламной компании, фирменный стиль способствует увеличению узнаваемости товаров и услуг среди потребителей. Фирменный стиль создает образ компании на рынке товаров и услуг, формирует доверие потребителей, выделяет из многочисленной массы конкурентов. Фирменный стиль представляет собой совокупность различных средств с целью подчеркнуть индивидуальность компании, сферу ее деятельности. Разработка фирменного стиля компании один из самых важных шагов, при формировании имиджа на рынке услуг или товаров. Успешная разработка фирменного стиля, это основа успешного бизнеса, достойная позиция на конкурентном рынке, увеличения престижа компании, привлечение потребителей.

139.ФОРМЫ И МЕТОДЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ПИТАНИЯ.Методы и формы обслуживания на предприятиях общественного питания зависят от определенных факторов: контингента потребителей, места приема пищи, способа ее получения и доставки потребителям, степени участия персонала в обслуживании, применения средств механизации и автоматизации и др.Метод обслуживания потребителей – способ, с помощью которого потребителям реализуется продукция. На предприятиях общественного питания существуют следующие методы обслуживания:1)самообслуживание;2)обслуживание официантами;3) комбинированное обслуживание.Форма обслуживания – организационный прием, представляющий собой разновидность или сочетание методов обслуживания потребителей.Самообслуживание–это метод обслуживания, при котором потребители сами выполняют ряд операций, и в зависимости от этого применяют следующие формы самообслуживания:1) полное. Потребитель выполняет все операции самостоятельно;2) частичное. Часть работ выполняется обслуживающим персоналом или механизмами.В зависимости от формы расчета различают:1) самообслуживание с предварительным расчетом:а) потребитель знакомится с меню, приобретает в кассе чек, с чеком на раздаче получает блюда. б) организация комплексного питания по заранее приобретенным абонементам и чекам: предварительно сервируются столы;2) самообслуживание с последующим расчетом:а)с расчетом после получения блюд: б)самообслуживание с расчетом после приема пищи. 3)самообслуживание с непосредственным расчетом. При полном обслуживании официантами все операции осуществляют официанты. Этот вид характеризуется высокой культурой обслуживания и применяется на предприятиях класса «люкс» и высший в течение всего времени работы зала.Частичное обслуживание официантами предполагает выполнение ряда операций потребителями. Официанты доставляют продукцию с раздаточной в зал, ставят блюда на стол, за которым посетители сами обслуживают себя. При обслуживании официантами применяются следующие формы расчета:1) предварительная2) последующая.Обслуживание официантами по характеру труда делится на две формы:1) индивидуальная. Все операции с посетителем выполняет один официант, за которым закреплено определенное количество столов в зале;2) бригадная. Бригада из нескольких официантов делит между собой все операции по обслуживанию потребителя.В настоящее время через торговые автоматы, оборудованные холодильными устройствами и электропечами, работающими на микроволнах, можно приобретать различные блюда, продукты и кулинарные изделия в широком ассортименте вплоть до первых и вторых горячих блюд, мороженого, горячих напитков.Преимущества торговли через автоматы в бизнесе массового питания заключаются в удобстве контроля, минимальной численности обслуживающего персонала, необходимого лишь для загрузки автоматов и технического обслуживания, возможности отпускать продукцию различных видов в любое время суток и в любом месте.Кроме традиционных методов и форм обслуживания на предприятиях общественного питания применяются специальные формы обслуживания, целью которых является ускорение обслуживания большого количества потребителей. Такие формы используются для обслуживания участников конгресса, конференций, семинаров и т.д. К ним относятся: залы-экспресс, столы-экспресс, «шведский стол».Формы обслуживания: 1. А-ля-карт – гости из карты меню выбирают то что им больше нравится. 2. А – парт – гости предворительно сделав заказ обслуживаются в установленный промежуток времени.3. Табльдот – отличается от а –парт что все гости обслуживаются одновременно. 4. Шведский стол – выбор закусок со свободным доступом 5.Буфетное обслуживание-Буфеты предполагают самообслуживание гостей.

140. Формы обслуживания потребителей.  Под формой обслуживания понимается определенный способ предоставления услуг, сост-й из набора конкретных сервис­ных операций и благ для потребит. В рамках одной и той же разновидности услуг м/б задействованы разные формы об­служ, кот вырабат-ся для удобства клиентов, для сближения процесса обслуж с запросами потребит. В разных сегментах и направлениях серв деят-ти формир свои традиционные формы обслуж. Вместе с тем стремительное развития сервиса повсюду стимулирует внедре­ние новых форм и типов обслуж. 1. Абонементное обслуживание связано с заключ м/у про­изводит и потребит договора, согласно кот потре­битель при условии внесения систематической небольшой платы предоставляется право на оперативное обслуживание, проведение плановых профилактических процедур (ремонт быт тех, бани, паркмах). 2. Бесконтактное обслуживание предполагает след опера­ции: предприятие сервиса устанав-т в подъездах домов контейнеры-накопители. Заказчики складывают в кон­тейнер белье для стирки вместе с за­полненной квитанцией. Чистое белье и одежда доставляется на дом заказчику в оговоренное время и взимается плата за услугу. 3. Обслуживание на дому широко применяется при ремонте круп­ногабаритной техники (стиральные машины, холо­дильники, крупная мебель). По определенному адресу могут также привозить заказанные блюда предприятия питания. На дому могут обслуживать своих клиентов юристы, врачи. 4. Прием заказов по месту работы сост в том что на предприятии фирма бытового обслуж организует прием заказов на некоторые виды услуг — химчистку, стирку, ремонт бытовых приборов, обуви. Туда же привозят отремонт и чистые изделия. 5. Самообслуживание позволяет удовлетворить потребит не­которые свои потребн в бытовых услугах собственными сила­ми. На фабриках-химчистках, в прачечных за небольшую плату клиенту предоставл в пользование техническое оборуд-е для самостоят стирки или чистки вещей; в гостиницах про­живающим дают возможность самим приготовить чай или кофе. 6. Выездное обслуживание (кейтеринг) закл в том, что выездные бригады предпр сервиса осущ услуги по месту жительства или работы. 7. Комбинированная (комплексная) форма обслуж закл в предложении макс кол-ва услуг на одном месте при обеспечении мин расхода времени потребителей.