3.1.4 Разработка и внедрение Service Desk Manager

Когда принципы функционирования службы Service Desk описаны (подготовлена документация), сотрудники знают и понимают основы ITIL/ITSM и определено рабочее место операторов call-центра, стоит задуматься об инструментарии. Для того чтобы контролировать процесс приема и обработки обращений пользователей, необходимо специализированное программное обеспечение. Если в штате ИТ-департамента есть хотя бы один программист, то задача построения собственной системы приема и обработки обращений пользователей решается сама собой. При отсутствии программиста приходится использовать дорогостоящие продукты, эффективность которых для конкретного сегмента бизнеса остаются под сомнением.

Теперь все готово для запуска в работу новой службы Service Desk. Конечно, нужно не забыть оповестить всех пользователей о новой услуге, сообщить единый телефонный номер отдела ИТ, по которому пользователи могут обратиться с любым вопросом.

Можно выделить две основные проблемы, с которыми придется столкнуться в первое время работы службы Service Desk. Первая заключается в том, что большинство пользователей в первые месяцы будут продолжать «по старинке» звонить системным администраторам, программистам и т. д. Но если система мотивации сотрудников ИТ была выстроена достаточно грамотно и был проведен тренинг по основам ITIL, то об этом можно не беспокоиться. ИТ-руководитель не будет тратить массу своего времени на разъяснительные беседы с пользователями о полезности службы Service Desk. Системный администратор, которому в очередной раз позвонит пользователь, сам объяснит, куда и к кому надо обращаться с вопросами. Причем он найдет такие аргументы, о которых ни один ИТ-менеджер даже не догадывается. Такой путь — приучить пользователей звонить по одному определенному номеру —максимально эффективен.

Известно много случаев, когда руководители ИТ-служб пытались переучить сотрудников предприятия иными способами: воздействуя на пользователей через высшее руководство, меняя внутренние номера телефонов сотрудников ИТ-департамента, проводя массовую разъяснительную работу с пользователями. Но все эти варианты неэффективны и приводят, как правило, к длительному времени адаптации пользователей к работе в новых условиях. Нежелание пользователей взаимодействовать с ИТ-департаментом через единую точку контактов можно преодолеть только с помощью самих сотрудников отдела ИТ.

Вторая проблема, с которой придется столкнуться, – увеличение среднего времени обработки одного инцидента. Это плата за те статистические данные по обращениям, которые получит менеджер уже после первого месяца работы службы Service Desk. Увеличение времени решения инцидента, безусловно, будет заметно для пользователей, и именно с этим будут связаны основные негативные эмоции сотрудников предприятия. Ничего особенного в этом нет: служба только-только начала работать, процесс управления инцидентами еще слабо настроен, и сотрудники ИТ не привыкли действовать по новой схеме. Но уже через месяц после запуска Service Desk можно получить данные, из анализа которых видно, где в процессе слабое место, что и как нужно исправить, кто мешает нормальному ходу процесса. Начнется бесконечная настройка и модернизация службы Service Desk. В зависимости от скорости реагирования на выявленные проблемы и неточности в функционировании службы будет сокращаться среднее время решения инцидентов, повышаться удовлетворенность пользователей и т. д.