- •Введение
- •1 Сравнительный анализ возможных вариантов реализации научно-технической информации по теме исследования
- •1.1 Общая информация о способах проектирования систем sdm
- •1.2 Сравнительный анализ существующих решений
- •3 Общее описание проектируемого объекта
- •3.1 Этапы проектирования
- •3.1.1 Фиксирование регламентов
- •3.1.1.1 Способы приема заявок пользователей
- •3.1.1.3 Классификация обращений
- •3.1.1.4 «Главный регламент»
- •3.1.1.2 Приоритеты и временные регламенты
- •3.1.2 Обучение сотрудников
- •3.1.3 Организация call-центра
- •3.1.4 Разработка и внедрение Service Desk Manager
- •3.1.5 Поддержка работы системы
- •4 Реализация некоторых из возможных путей решения поставленной в техническом задании задачи
- •Эффект от внедрения процесса управления проблемами
- •Заключение
- •Список использованных источников
- •Приложение а Договор поставки оборудования № 26182012g1
- •1. Предмет договора
- •2. Обязательства сторон и условия поставки оборудования
- •3. Сумма договора и порядок расчетов.
- •4. Сертификация, упаковка,
- •5. Ответственность сторон
- •6. Форс-мажор
- •7. Разрешение споров. Арбитраж
- •8. Прочие условия
- •Адреса и банковские реквизиты сторон:
Эффект от внедрения процесса управления проблемами
Наиболее важные приобретаемые полезные качества:
Качество сервисов. Управление проблемами помогает поддерживать непрерывный цикл постоянного повышения качества ИТ-сервисов.
Сокращение числа инцидентов. Процесс управления проблемами является инструментом для сокращения числа возникающих инцидентов, отрицательно влияющих на бизнес организации.
Непрерывное решение. В результате работы процесса сокращается число и влияние на бизнес уже решенных проблем и известных ошибок.
Усовершенствованное обучение. Процесс основывается на концепции использования накопленных знаний из прошлого и предоставляет возможности для анализа трендов и предотвращения сбоев, либо снижения их значимости и влияния на основной бизнес.
Увеличение количества инцидентов, разрешаемых Service Desk при первом обращении. Это достигается путем предоставления в распоряжение Service Desk рекомендаций по путям предотвращения и обхода возникающих инцидентов.
Заключение
При прохождении преддипломной практики в компании ООО «ВК-Сервис», была произведена оценка уровня компьютеризации в каждом из отделов. В результате этого исследования была выявлена потребность в систематизации, централизации и реструктуризации сервисного центра предприятия, а именно в обработке сообщений службе технической поддержки. При учете высокой стоимости и низкой эффективности сторонних программных продуктов Service Desk, было решено разработать собственное средство управления инцидентами.
Список использованных источников
З.Алехин. ITIL - основа концепции управления ИТ-службами. "Открытые системы". №3, 2001
З.Алехин. Service Desk - цели, возможности, реализации. "Открытые системы". №5-6, 2001
CCTA. Best Practice for Service Support. London: The Stationery Office,2000
Приложение а Договор поставки оборудования № 26182012g1
г. Калининград |
« » февраля 2013 г. |
Общество с ограниченной ответственностью «ВК-сервис» именуемое в дальнейшем «Поставщик», в лице Генерального директора ______________________________, действующего на основании Устава, с одной стороны и ____________________________________, именуемое в дальнейшем «Покупатель», в лице генерального директора _________________________________, действующего на основании устава, с другой стороны, совместно именуемые далее «Стороны», заключили настоящий договор о нижеследующем. |
1. Предмет договора
1.1. |
Поставщик обязуется поставить оборудование, а Покупатель - принять и оплатить комплект оборудования в соответствии с выставленными счетами. |
1.2. |
Настоящим Поставщик гарантирует, что Оборудование принадлежит ему на праве собственности, не является предметом залога, под арестом не состоит, свободно от прав третьих лиц. |
2. Обязательства сторон и условия поставки оборудования
2.1. |
Поставка Оборудования осуществляется Поставщиком в течение 10(десяти) календарных дней с даты поступления оплаты. |
2.2. |
Поставка Оборудования осуществляется со склада Поставщика |
2.3. |
Приемка-передача Оборудования подтверждается подписанием Сторонами товарной накладной. Суммы в товарных накладных выражаются в валюте счета. Датой поставки Оборудования является дата подписания Сторонами товарной накладной. |
22.4. |
При приемке Оборудования Покупатель проводит проверку Оборудования на предмет его соответствия Спецификации и товарной накладной по ассортименту, количеству, комплектности и товарному виду. Если в результате проведенной проверки будет обнаружено несоответствие поставленного Оборудования указанным документам, Покупатель незамедлительно информирует об этом Поставщика в письменном виде. Поставщик обязуется за свой счет заменить/допоставить Оборудование в срок, дополнительно согласованный Сторонами. |