2.3. Телефонный разговор

Специфика телефонного разговора заключается прежде всего в его дистантности. Дистантность общения обусловливает отсутствие части его паралингвистических факторов (жесты, мимика и пр.). В связи с этим возрастает роль других паралингвистических факторов общения, в частности интонации - нередко она не менее важна, чем само содержание разговора.

Опосредованное общение служит причиной для возникновения дополнительных шумов, поэтому особенно важны такие характеристики разговора, как громкость и чёткость произношения.

Телефонный разговор рекомендуется разбивать на несколько частей:

1. инициальная часть (представление);

2. введение в курс дела;

3. обсуждение ситуации;

4. заключительная часть.

Специалистами предлагаются следующие временные нормативы для каждой из частей:

• взаимные представления - 15-25 секунд;

• введение в курс дела - 35-45 секунд;

• обсуждение ситуации - 1 минута 35 секунд - 1 минута 45 секунд;

• подведение итога и слова прощания - 15-25 секунд.

В российской практике лаконичность переговоров пока ещё не стала нормой. Нередко разговоры по телефону продолжаются 10-15 минут, а иногда и более.

Сократить время разговора можно путём предварительного обдумывания словесных формулировок. Старайтесь выразить существо проблемы одной фразой. Заранее заготовленная краткая фраза может пригодится при "общении" с автоответчиком.

Телефонные разговоры бывают "санкционированными" и "несанкционированными". К "санкционированным" относят звонки по контактным телефонам (номера, специально выделенные организацией для решения оперативных вопросов), а также звонки, время которых оговорено заранее. Все остальные телефонные разговоры можно считать "несанкционированными". Если ваш звонок "несанкционированный", следует извиниться и уточнить, есть ли у собеседника время. Если вы звоните по мобильному телефону, рекомендуется узнать, где находится ваш собеседник и удобно ли ему разговаривать, а также можно ли перезвонить ему по стационарному номеру.

В том случае, если вы принимаете звонок, необходимо соблюдать некоторые правила. Отвечающий не должен молчать. При телефонном разговоре единственным подтверждением внимательного слушания являются соответствующие словесные сигналы ("да-да", "понятно", "так" и др.). Если такие сигналы отсутствуют, у собеседника может возникнуть ощущение, что вы не слушаете его, не желаете поддерживать контакт.

Отвечающий на телефонный звонок обязательно должен представиться, делать это необходимо сразу же после того, как снята трубка. Единственное исключение из правила - это звонок, принятый на мобильный телефон. Инициатор разговора тоже должен назвать себя.

Если вы являетесь инициатором телефонного разговора, а ответивший возражает вам сразу и эмоционально, это означает, что он установил специальную систему эмоциональной защиты от вашего предложения²⁶. Под защитой скрывается настоящая причина того, что клиент не соглашается на разговор (табл. 8). Работа с сопротивлением собеседника состоит из двух этапов:

1. снятие защит;

2. определение настоящей потребности.

Таблица 8.