Глава 2. Техники делового общения

2.1 Деловая беседа

При всем многообразии форм делового общения деловая беседа является наиболее распространенной и чаще всего применяемой. Понятие «деловая беседа» весьма широко и достаточно неопределенно: это и просто деловой разговор заинтересованных лиц, и устный контакт между партнерами, связанными деловыми отношениями.

Под деловой беседой понимают речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению.

Деловая беседа является наиболее благоприятной, зачастую единственной возможностью убедить собеседника в обоснованности позиции с тем, чтобы он согласился и поддержал ее. Таким образом, одна из главных задач деловой беседы – убедить партнера принять конкретные предложения.

Деловая беседа выполняет ряд важнейших функций. К их числу относятся:

взаимное общение работников из одной деловой сферы;
совместный поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов;
контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий;
поддержание деловых контактов;
стимулирование деловой активности.

Данные функции будут реализованы при грамотной организации процесса деловой беседы. Для этого важно помнить о специфике данной формы коммуникации, правилах подготовки, этапах реализации, методах проведения. Деловая беседа имеет ряд важных отличий от дружеской, которые важно учитывать в процессе подготовки (табл. 4).

Таблица 4

Отличия деловой беседы от дружеской

Деловая беседа.	Дружеская беседа.
1. Содержание (тема), время посещения, место встречи строго регламентированы (партнеры знают о предмете беседы).	1. Ничем не регламентирована, друзья знакомые могут разговаривать на любые темы, по времени сколько угодно долго, в любом месте.
2. Деловые собеседники до встречи могут никогда не знать друг друга (это и не нужно для официального общения): вместо знания личности собеседника они обходятся знанием его социальной роли.	2. Каждый из собеседников хорошо знает другого (имеет образ своего собеседника), может опираться на свое знание личности говорящего, предвидеть его ответ на свое высказывание, представляет себе круг его интересов, его отношение к тем или иным лицам, мыслям.
3. Деловое (ролевое) общение не обходится безличностных моментов. Кто-то из собеседников может быть сухим и официальным, кто-то дружелюбным и приветливым, но всегда вежливым.	3. Могут проявлять как тактичность, так и бестактность, быть вежливыми или невежливыми.

При ведении деловых бесед придерживайтесь следующих правил^¹⁵:

Соблюдайте срок договоренности с точностью до минуты, дайте понять партнеру, что вы – человек надежный. Постарайтесь установить хорошие отношения с сотрудниками вашего партнера. Узнайте имена всех участников беседы. Запомните или запишите их и обращайтесь к каждому по имени. Тщательно готовьтесь к началу беседы. Продумайте, какие вопросы может поставить вам партнер в начальной части. Попытайтесь устранить факторы, мешающие ходу беседы.

Будьте интересным собеседником. Если вы создадите непринужденную обстановку, партнеру доставит удовольствие иметь с вами дело. Беседа с вами должна стать для него событием. Не будьте назойливым, не проявляйте ни чрезмерного рвения, ни суетливости. Внесите немного юмора в разговор, но не плоские шутки или банальные высказывания. Придерживайтесь дружелюбного тона. Чаще улыбайтесь, если обстоятельства беседы позволяют.

Говорите спокойно, внятно и убедительно. Держитесь независимо. Не показывайте нервозного, беспокойного или растерянного настроения, если оно возникло у вас до беседы. Не позволяйте партнеру довести вас до раздраженного состояния или сбить с толку. Сдерживайте эмоции и волнение, спокойно реагируйте на его высказывания.

Не избегайте обсуждения сложных и щекотливых вопросов – обязательной части деловых бесед. Будьте непреклонны, но сохраняйте при этом хладнокровие. Проявляйте уважение к мнению партнера. Не говорите ему прямо, что он неправ. Если он делает заявление, с которым вы не согласны, лучше начинать со слов: «Я считал иначе, но, возможно, я ошибаюсь. Давайте проверим факты». Эти слова могут обезоружить собеседника, который ожидал возражений.

Деловая беседа – это открытый диалог. Побуждайте партнера больше высказываться. Внимательно слушайте его. Если В беседе участвуют несколько человек, поощряйте каждого высказать свое мнение, оставляя за собой право выступить последним. Не перебивайте говорящего. Тем самым вы можете уточнить, развить и интерпретировать его мысли в выгодном для вас направлении^¹⁶.

Основными этапами деловой беседы являются:

начало беседы;
информирование партнеров;
аргументирование выдвигаемых положений;
принятие решения;
завершение беседы.

Исследователями выделены следующие факторы, позволяющие деловой беседе пройти успешно:

- профессиональные знания дают возможность для реализации высокой объективности, достоверности и глубины изложения информации, а также для владения ситуацией;

- ясность позволяет увязать факты и детали, избежать двусмысленности, путаницы, недосказанности;

- наглядность – максимальное использование иллюстративных материалов (документов, информационных источников, таблиц, схем и пр.), общеизвестных ассоциаций и параллелей – снижает абстрактность изложения информации;

- постоянная направленность – следует постоянно держать в голове основные задачи беседы и в какой-то мере знакомить с ними собеседника;

- ритм – повышение интенсивности беседы по мере приближения ее к концу;

- повторение – повторение основных положений и мыслей помогает собеседнику воспринять информацию;

- элемент внезапности представляет собой продуманную, но неожиданную для собеседника увязку деталей и фактов;

- «насыщенность» рассуждений – необходимо следить за тем, чтобы в ходе беседы чередовались «взлеты», когда от собеседника требуется максимальная концентрация, и «спады», которые используются для передышки и закрепления мыслей и ассоциаций у собеседника;

- рамки передачи информации. Французский писатель и мыслитель Вольтер как-то сказал: «Секрет быть скучным состоит в том, чтобы рассказывать все»;

- юмор и ирония в определенной дозе и ситуативно уместны, они поднимают дух собеседников, их готовность к восприятию даже неприятных аспектов беседы.

Важное значение имеет размещение собеседников в аудитории. Проксемика - наука о временной и пространственной организации общения - описывает следующие способы (табл. 5):

Таблица 5.

Способы размещения собеседников в пространстве

Способ	Схематическое изображение	Комментарии
Аудиторное размещение		Отделяет оратора от аудитории. Обратная связь затруднена. Большое число участников.
"Конференция"		Официально. По субординации. Может вызвать конфронтацию, противостояние мнений.
"Подкова"		Способствует взаимодействию. Доступный визуальный контакт. Хорошие возможности контроля.
V - образное расположение		Позволяет создать обстановку сотрудничества между общающимися при ведущей роли оратора.
"Круглый стол"		Объединяет людей, демократизирует обстановку обсуждения проблем.
"Кабаре"		Для работы маленькими группами. Возможны трудности фокусирования внимания.