Билет № 10. Основные подходы к осуществлению сервиса

Негативный подход: здесь производитель рассматривает появившиеся дефекты изделия как случайно возникшие ошибки. Сервис рассматривается не как деятельность, добавляющая потребительскую стоимость продукта, а как излишние расходы, которые нужно поддерживать как можно меньшими.

Исследовательский подход: в организационном отношении этот подход похож на негативный, но акцент здесь делается на внимательный сбор и обработку информации о дефектах используемой продукции для улучшения ее качества. Подход упирается на выяснение причины возникновения дефекта, нежели на ремонт самого изделия.

Хозяйственная деятельность: сервис может быть серьезным источником прибыли организации, особенно если продано большое количество изделий, которые находятся в послегарантийном периоде. Любое совершенствование продукта в направлении увеличения надежности ограничивает доходы от сервиса. Но создает предпосылки для успеха среди конкурентов.

Обязанности поставщика: сервис дожжен обеспечиваться тем звеном канала распределения, который наиболее близок к потребителю. Сервисная скидка – это очень часто используемое решение для организаций, придерживающихся данного подхода.

Обязанность производителя: на изделии указана марка производителя и только он может обеспечить качественный сервис.

Ограниченная ответственность: производитель и поставщик имеют обязанности по техническому обслуживанию до окончания гарантии. После сервис осуществляется независимыми фирмами.

Средство в конкурентной борьбе: усилия фирм, которые придерживаются данного подхода, направлены не только на организацию образцового сервиса. Большое внимание уделяют наблюдению за изделием в эксплуатации. Нужно посещать потребителей, даже если нет сигнала о проблеме. Цель – делом убедить потребителя, что здесь – качество и гарантия

Оптимальное качество: внимание направлено на исследование реальных потребностей. Сервис – важный источник информации о том, почему есть неисправность, что нужно, чтобы не было этого в будущем.

Социально-экономический подход: невнимание производителя к проблемам сервиса оценивается как грубое пренебрежение к интересам потребителя. А проведение рекламы может создать впечатление, что продукция не очень качественная. Обычно ищут вариант когда на производителя (поставщика) возлагается ответственность за освобождение потребителя от забот по поводу поведения изделия в эксплуатации.

Билет № 11. Понятие и особенности фирменного сервиса.

Сервис (англ. служба, обслуживание) – обслуживание, предоставление разного рода услуг. Сервис – комплекс услуг, отвечающих современным требованиям, выполненный квалифицированными работниками, которые трудятся на предприятии, оказывающим услуги по продлению жизни технических новшеств или дорогостоящих товаров известных фирм.

Сервис – особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми, социальными группами или организациями.

Сервис – система обеспечения, позволяющая покупателю выбрать для себя оптимальных вариант приобретения и потребления технически сложного изделия, а также экономически выгодно эксплуатировать его в течение разумно обусловленного срока, диктуемого интересами потребителя.

Фирменный сервис более узкое понятие, чем сервис.

Фирменный сервис – оказание комплекса услуг, соответствующих определенному уровню качества обслуживания фирмы.

Основные составляющие фирменного сервиса – повышенное качество товара или услуги; использование самых новых современных технологий.

Преимущества заключаются в более высоком качестве оказания услуг, использование новых технологий в сфере сервиса, оказание услуг самыми опытными и квалифицированными сотрудниками.

Фирменный сервис способствует образованию прочных ассоциативных связей между названием фирмы и услугами на рынке. Благоприятное представление о фирме способствует лучшей реализации товара.

Главная особенность – активное участие изготовителя или компоновщика, предоставляющего услугу в процессе использования услуги.