Удовлетворение потребностей, существующих на рынке;
получение максимальной прибыли и увеличение объемов сбыта;
завоевание определенной доли внешнего и внутреннего рынка;
обеспечение требуемого уровня качества производимой продукции по соответствующей цене;
внедрение новых технологических процессов и модернизацию производства.
Основным инструментом для достижения этих и других целей является внедрение системы менеджмента качества (СМК), в основном на промышленных предприятиях. Но как любое новшество, процесс внедрения новых моделей управления качеством продукции сопровождается определенными трудностями и требует от менеджеров по качеству знания современных тенденций развития менеджмента качества и умения их использовать на практике.
Учебное пособие подготовлено в соответствии с учебным планом по специальности 06100 «Менеджмент организации».
В учебном пособии рассмотрены особенности управления качеством в современных условиях, с учетом перехода предприятий на процессный подход управления производством. Материал представлен в структурированном и систематизированном виде, иллюстрирован схемами и диаграммами, является доступным для изучения.
Тема№1 категория качество План
В.1.1 Определение категории качество
В.1.2 Основные понятия качества
В.1.3 Показатели качества
В.1.4 Роль качества продукции в рыночной экономике
В.1.1. Определение категории качества
Изучение теоретических вопросов, затрагиваемых в научных публикациях по качеству продукции, а также анализ связанных с проблемой качества практических потребностей предприятий различных отраслей народного хозяйства позволяют сделать следующий вывод: предметом науки о качестве продукции являются свойства продуктов труда и их соотношения с потребностями и возможностями общественного воспроизводства.
При окончательно систематизации последовательности, можно указать такие области науки о качестве продукции:
исследование природы качества продукции;
изучение комплекса вопросов, связанных с управлением качества продукции;
разработка теоретических основ и практических методов измерения и количественной оценки качества продукции;
изучение информационных аспектов производства и потребления продукции отдельного качества;
исследование экономических проблем, связанных с изменением качества продукции;
- изучение социологических аспектов проблемы качества продукции.
Вопрос о качестве довольно-таки спорный. Первое определение качеству было дано еще Аристотелем. Он утверждал, что качество есть то, благодаря чему предмет называется таким-то. Аристотель отмечал различные виды качества: устойчивое и преходящее, природное (врожденное) и претерпеваемое. Качество рассматривалось им в следующих значениях: как видовое отличие сущности, как характеристика состояния сущности, как свойство сущности.
Как вы знаете понятие качество и количество тесно взаимосвязаны между собой. Эту взаимосвязь отразил Гегель в своих работах. Он выявил диалектику качества и количества, их взаимоопределяемость, отмечая, что качество есть в себе –количество, а количество-в себе качество.
Количество- философская категория выражающая внешнюю определенность объекта.(его величину, число, объем).
Качество- философская категория выражающая существенную определенность объекта, благодаря которой он является именно этим, а не другим.
Объект- в широком понимании (продукт , процесс,, среда, существо, информация)
Интересное определение дано Ф. Энгельсом . Он считал, что в природе и обществе существует не качество, а вещи и явления, обладающие качествами, и при этом многими качествами
Международная организация по стандартизации отвечает на этот вопрос так: главное это особая организация системы производства, которая называется “система качества”. И главное в этой организации - это документированность всех процессов, имеющих отношение к производству продукции и могущих оказать существенное влияние на его качество. Фактически, в большинстве случае речь идет практически о всех процессах “относящихся к производству”, начиная от закупки материалов и комплектующих и заканчивая доставку продукции потребителю. Вроде бы простое требование. Но во многих случаях оно приводит к кардинальным изменениям в технологиях и организации производства.
Современное представление о качестве изделий основано на принципе наиболее полного выполнения требований и пожеланий потребителя, и этот принцип должен быть заложен в основу проекта любого изделия. Потребителем изделия может быть как отдельный человек, так и коллективы людей - предприятия, организации или общество в целом.
В любом случае потребности связаны со свойствами человеческой личности. Психика человека крайне сложна, и достаточно полных теорий потребностей человека еще не построено. Тем не менее, сейчас существует ряд теорий, описывающих виды и взаимоотношения потребностей, на основании которых разработчик изделий может действовать достаточно уверенно и добиваться хороших практических результатов.
Одной из наиболее распространенных теорий является теория иерархии потребностей английского ученого Авраама Маслоу, выдвинутая им в 50-е годы нашего века. По Маслоу, существует пять групп или уровней потребностей (рисунок 1.1). Низший уровень - основные или физиологические потребности, такие, как потребности в пище, одежде, жилище и т.д., которые определяются биологической природой человека. Более высокий уровень - потребности в защищенности от “ударов судьбы”, таких, как несчастные случаи, болезни, инвалидность, нищета и др., которые могут нарушить возможность удовлетворения потребностей предыдущего уровня - физиологических потребностей. Еще более высокий уровень - социальные потребности, то есть потребности в общении, взаимоотношениях с другими людьми. По Маслоу, потребности каждого уровня связаны с возможностью удовлетворения потребностей предыдущего уровня, и социальные потребности вызваны стремлением более полно удовлетворить потребности в защищенности.
Следующий уровень - потребности признания, или потребности “Эго”. Это - потребности в престиже, уважении окружающих, славе и т.д. Наивысший уровень потребностей- потребности в самосовершенствовании, или потребности развития. Можно считать, что все эти виды потребностей существуют не только для отдельного человека, но и для коллективов людей, в том числе предприятий и общества в целом.
Рисунок 1.1 – Роль изделия в удовлетворении потребностей на основе теории А.Маслоу.
За время использования теории был сделан ряд уточнений, важнейшими из которых являются:
по Маслоу, переход к потребности более высокого уровня происходит, если потребность предыдущего уровня удовлетворена на 100%; современные психологи считают, что этот процент меньше - порядка 70% и даже менее;
иерархия потребностей конкретного человека во многом определяется уровнем развития его психики, она меняется от человека к человеку и различна у одного человека в различные периоды его жизни. С развитием психики человека потребности более высокого уровня становятся более важного по сравнению с потребностями более низкого уровня.
Для того чтобы удовлетворять потребности человека, изделие должно иметь определенные свойства, а степень соответствия между свойствами изделия и удовлетворяемыми с его помощью потребностями определяет качество изделия. В настоящее время мерой качества изделий служит степень удовлетворенности потребителя изделием, определяемая соотношение стоимости и ценности (потребительной стоимости) изделия:
{Качество} = {Удовлетворенность потребителя} =
= {Ценность} / {Cтоимость}
Для производителя вся продукция, не содержащая дефектов, которые препятствовали бы продаже этой продукции, имеет ценность. Для потребителя же ценность имеют только те свойства продукции, которые соответствуют его ожиданиям. Для нас важны три основные соотношения между ценностью и стоимостью:
между ценностью и стоимостью продукции для потребителя (Q);
между ценностью и стоимостью продукции для производителя (QП);
между ценностью для потребителя и производителя (К), данное соотношение в значительной мере определяет конкурентоспособность производства.
Взаимосвязь между качеством продукции и ее стоимостью вывел К.Маркс. Он ввел понятие потребительской стоимости. « Так как товар покупается не потому что он имеет стоимость, а потому, что он есть «потребительская стоимость»и употребляется для определенных целей, то само собой разумеется , что потребительская стоимость «оценивается», т. е оценивается качество (измеряется, взвешивается)
Товары, которые обладают соответствующей прибыльностью (разностью между продажной ценой и себестоимостью), должны находить постоянный сбыт. Покупая товары, мы оплачиваем их стоимость не только потому, что они необходимы, но и потому, что они нам понравились.
В настоящее время важнейшие экономические категории, как эффективность производства, производительность общественного труда, цена, рентабельность, прибыль во все большей степени связываются с показателем качества выпускаемой продукции. Качество становится не просто объектом изучения и рассмотрения, но и объектом планирования и управления в государственном масштабе, а это означает, что оно становится также объектом измерения и оценки.
Выявить смысловое понятие качества важно в связи с настоятельной потребностью решить целый ряд важнейших практических проблем отечественной экономики, так или иначе связанных с учетом качества продукции.
К числу этих проблем прежде всего относятся:
измерение производительности общественного труда;
определение эффективности капитальных вложений и новой техники;
оценка результатов производственной и хозяйственной деятельности предприятия;
теория и практика ценообразования.
Методы решения этих проблем в значительной степени зависят от того содержания, которое вкладывается в понятие качество продукции.
Исторически сложилось так, что термин качество, в отлично от большинства других терминов, развивался в рамках двух отдельных областей: во-первых, качество было и остается одной из важнейших категорий философии; во-вторых, качество все больше становится не менее важным понятием н термином практически в любой отрасли современного материального производства, т. е. в современной экономике.
Качество вначале рассматривалось как какое-то одно - главное, доминирующее свойство, наиболее ярко характеризующее предмет или явление. При этом все остальные свойства предмета или процесса как менее важные не принимались во внимание. Несмотря на то, что такое понимание качества зародилось очень давно, на самой ранней стадии изготовления продуктов труда, но и сейчас, при сравнительно большей степени развития материального производства, в некоторых случаях для облегчения задачи условно абстрагируются от ряда свойств того или иного предмета или процесса и, говоря об их качестве, имеют в виду только главное свойство.
Например, и сегодня под качеством бетона иногда подразумевают только одно, но самое главное из всех его свойств – прочность на сжатие в 28-дневном возрасте, т.е. так называемая «кубиковая прочность» или марка бетона.
В шинном производстве под качеством шины нередко условно понимают только одно ее свойство - ходимость, в химической промышленности при производстве полистирола -его относительною вязкость.
Итак, недостатки такого узкого, ограниченного понимания термина качество продукции совершенно ясны. И все же в каких-то частных случаях такое понимание, вероятно, правомерно.
Как известно, любой предмет обладает практически бесконечным количеством свойств, составляющих в целом его качество. Но из этого бесконечного количества для характеристики качества продукции необходимо выделить лишь те свойства, которые в данный момент представляют интерес с точки зрения удовлетворения личных или общественных потребностей. Именно поэтому понятием качество продукции всегда связано со степенью удовлетворения каких-то потребностей индивидуума или общества.
По мере углубления познания качества стала возникать необходимость как-то это качество учитывать, сопоставлять с потребностями, измерять степень соответствия им.
В связи с этим начали увязывать свойства предметов с характером потребностей и отождествлять эти связи с показателями, указанными в технической документации (чертежах, стандартах и технических условиях). Возникли понятия - брак, дефект, т. е. отклонение одного из показателей качества продукции от требований, указанных в чертежах, технических условиях или стандартах. Но подобное понимание характеризует скорее не качество продукции как таковой, а качение работы по ее изготовлению.
В дальнейшем в понятие качество стали постепенно включаться функциональные показатели, которые не зафиксированы в чертежах, технических условиях или стандартах, но, тем не менее, характеризуют качество. К ним относятся показатели надежности, долговечности, эстетичности н др. Наконец, в понятие качество стали включать и другие технические показатели, характеризующие потребительную стоимость изделия, - функциональность, удобство, технологичность и т. д.
Вместе с тем, старое понимание качества продукции, как степени соответствия чертежам, техническим условиям и стандартам, стало ограничиваться рамками контроля качества на производстве - в цехах, на отдельных рабочих операциях, в отделах технического контроля предприятий, в инспекциях по качеству.
Таким образом, к настоящему времени выделилось три направления в трактовке понятия и термина «качество продукции»; первое, условно отождествляющее качество с каким- то одним, главным свойством продукции; второе, рассматривающее качество только с точки зрения соответствия чертежам, техническим условиям и стандартам (и, как уже отмечалось, фактически характеризующее не качество продукции, а качество работы); третье, новое, изучающее качество с точки зрения комплекса отдельных составляющих это качество полезных свойств.
Логическим завершением этого подхода к трактовке понятия качество продукции, становящегося все более комплексным, являются предложения рассматривать качество продукции с точки зрения, во-первых, всех тех потребностей, которые продукцией с этим качеством удовлетворяются, а, во вторых, - с точки зрения всех затрат, которые несет общество на производство и потребление этой продукции. В наиболее последовательной и концентрированной форме эта точка зрения вылилась в утверждение, что «качество продукции обусловлено двумя сторонами товаров - стоимостью и потребительной стоимостью...»