4.3 Технологические этапы интервьюирования клиента. Навык постановки вопросов при беседе с клиентом. Составление резюме после интервьюирования.

Для того чтобы хорошо и с пользой провести интервью (с пользой для подготовки дальнейшей юридической консультации) нужно хорошо представлять себе технологию этого процесса.

Мысленно можно разделить опрос на стадии или этапы. В литературе выделяют следующие этапы при проведении опроса клиента.

1. Подготовка к проведению интервьюирования.

2. Знакомство и взаимная оценка, определение правил.

3. Свободный рассказ - набрасывание клиентом общей картины.

4. Выявление правовой проблемы, установление хронологии событий.

5. Прием «парафраз»

6. Заключительный этап.

7. составление резюме по результатам интервью.

Этими этапами можно ограничиться, если интервью проводит компетентный юрист, а не студент, который еще не совсем себе представляет, когда проводит интервью, к нормам какой отрасли права ему предстоит в дальнейшем обратиться, чтобы при необходимости подготовить консультацию клиенту. Поэтому, для студентов можно предложить еще два этапа интервью – это этап «тайм аут» и этап «резюмирование». Все перечисленные этапы понадобятся при проведении беседы с клиентом, однако, следует отметить, что это не догма и в процесс беседы с клиентом можно вносить какие-то собственные новые элементы.

Первый этап интервьюирования нужен и клиенту и юристу для знакомства, взаимной оценки друг друга. Это так называемое привыкание друг к другу. На этом этапе важно помочь клиенту освоиться и почувствовать себя свободнее. Задавая первые вопросы клиенту и ожидая на них ответ, важно показать свое внимание и заинтересованность. Консультант на этом этапе выбирает стиль общения с клиентом – тон, речь, стиль. Нужно осознавать, что впечатление, которое Вы произведете на своего клиента вначале беседы, повлияет на дальнейшее сотрудничество по делу, с которым пришел Ваш клиент. Поэтому не выбирайте менторский тон, постарайтесь показать свои лучшие человеческие качества – внимание, сопереживание, заинтересованность и др. Именно на этом этапе важно такое качество юриста как привлекательность – внешний вид, вежливый тон, демонстрация сопереживания и заинтересованности, внимание к собеседнику и как к человеку и как к клиенту.

По телефону на консультацию записалась женщина. Она назвалась Ниной Ивановной, сказала, что ей 58 лет и попросила проконсультировать ее по вопросу назначения пенсии и ее перерасчета, при изменении трудового стажа.

В назначенный день она пришла к юристу. Юлия, начинающий юрист, сидела за столом и готовилась к приему, но когда она увидела на пороге консультации пожилую, с трудом передвигающуюся женщину, она встала, подошла к ней, улыбнулась и показала куда нужно пройти и присесть. Пока они шли к столу, Юля уточнила имя и фамилию женщины, а также вопрос, по которому она пришла. Потом Юля представилась, рассказала, что она студентка 4 курса, попросила Нину Ивановну заполнить анкету приема граждан, рассказала, что консультацию она сразу дать не сможет, потому что она еще не юрист-профессионал, а только учится и ей необходимо посоветоваться и получить одобрение руководителя. Юля, разговаривая с Ниной Ивановной, смотрела на нее, внимательно слушала ответы на свои вопросы, а, рассказывая, что сразу не сможет дать консультацию, не стеснялась того, что у нее еще нет достаточных знаний. Таким образом, Юля и Нина Ивановна показали свою искренность и заинтересованность в собеседовании. Юля на первом этапе интервьюирования была приветлива. У нее еще не было возможности продемонстрировать свою компетентность в области права социального обеспечения, но она была привлекательна, и тем самым ей удалось установить доверительные отношения с Ниной Ивановной.