Определение точки отсчета.

На этом этапе необходимо задавать узкие, конкретные вопросы, которые уточняют общий рассказ клиента и все рассказанные события выстраиваются в хронологическую цепочку. На этом этапе Вы может делать записи, рисовать схемы для того, чтобы в хронологической последовательности представить всю картину случившегося.

На этом этапе беседы Юля выяснила, в каком году клиентка переехала в город, почему она это сделала. Оказалось, что с 1997г. по 2000г. Нина Ивановна болела и лечилась в Ставрополе, где живет ее дочь, а потом она здесь же, в Ставрополе, устроилась на работу, поближе к дочери, но регистрацию она не поменяла, осталась зарегистрирована по месту нахождения ее дома, в с. Рагули. Юля уточнила, до какого года работала клиентка и когда и где она обратилась за назначением пенсии. Оказалось, что в 2002г. Нина Ивановна уволилась с работы в связи с выходом на пенсию, а за назначением пенсии она обратилась по месту регистрации в Пенсионный фонд Апанасенковского района. Работала она долго, а работники пенсионного фонда насчитали ей трудовой стаж всего 34 года.

Юля посмотрела документы, и увидела у клиентки 3 трудовые книжки, из которых одна была трудовая книжка колхозника, другая – о работе в СКНПЦ «Масляничные культуры», а третья о работе в ООО «Декоративные культуры». Юля уточнила, почему так произошло, и клиентка пояснила, что в отделе кадров СКНПЦ, когда принимали ее на работу, сказали, что нужно, «для порядка» завести новую трудовую книжку. А теперь именно стаж работы по этой книжке ей не хотят засчитывать работники пенсионного фонда в трудовой стаж.

На этом этапе может возникнуть ситуация, когда консультант не знает о чем дальше спрашивать клиента, а картина происшедшего все еще не ясна. В подобной ситуации можно под любым предлогом дать себе передохнуть, и собраться с мыслями, посмотреть закон или посоветоваться с коллегами, подумать о том, что еще имеет значение, какие факты могли бы повлиять на решение проблемы клиента. В этом случае можно воспользоваться таким этапом, как пауза.

Для Юли тайм-аут был необходим, чтобы выяснить, может ли у работника быть несколько трудовых книжек, законно это или нет. Потом Юля вспомнила, что на размер пенсии влияет заработная плата, которую в определенные периоды получал человек, а она о ней ничего не спросила. Нужно попросить клиента предоставить справки о зарплате за последние два года перед выходом на пенсию или за любые пять лет в период трудовой деятельности.

Вспомнив это, Юля выяснила дополнительную информацию, когда снова возобновила опрос Нины Ивановны об обстоятельствах ее дела.

Детальная хронология событий.

Здесь Вы уточняете подробности. Например, «Как вы узнали об этом?», «Где Вы были в этот момент?», «Чем Вы были заняты в это время?», «Что Вы почувствовали, увидев это?», «Когда это произошло?» и др. На этом этапе необходимо записывать детали, которые рассказывает клиент.

В нашем случае Юля установила, когда была заведена первая трудовая книжка, когда и почему появились вторая и третья трудовые книжки, по каким справкам о заработной плате была рассчитана пенсия, почему расчет производился исходя из заработка колхозника, а не по последнему месту работы.

Резюмирование (прием «парафраз»).

Этот этап завершает опрос. Теперь нужно пересказать клиенту все то, что Вы от него услышали и спросить: «Я Вас правильно понял?». Очень часто, в реальной жизни, одно и тоже событие, увиденное или пережитое лично, воспринимается людьми по-разному. Естественно, что и пересказано оно будет не одинаково в силу различных обстоятельств (прошло время и забыты детали, разное отношение к происшедшему, небольшой словарный запас и др.). Другими словами, версия клиента о происшедшем, может быть воспринята вами не так, как того ожидал клиент. Если в ответ Вы услышите «Правильно», можно назначать встречу для консультации, если «Нет», нужно постараться вернуться к начальной точке отсчета и пройти весь путь заново.

Во время заключительного этапа интервьюирования вы должны дать очень конкретные и определенные инструкции клиенту о том, что ему делать дальше, какие собрать и принести документы, если они нужны, куда и к кому за ними обратиться. Следующая встреча, если она нужна, должна быть назначена на конкретную дату и время.

Прощаясь со своим клиентом, вы должны помнить очень важное правило: прощание не должно быть скомканным, суетливым, это оставит неприятное впечатление у клиента.

После ухода клиента, пока его рассказ не забылся, Вам необходимо спросить у себя «Все ли у меня получилось?» и составить из полученных фактов резюме. Резюме – это краткое изложение всех юридически значимых фактов в хронологической последовательности с указанием на доказательства. Именно составление резюме помогает запомнить всю необходимую информацию по делу клиента, осмыслить ее, увидеть, чего в цепочке фактов не хватает, и подготовиться к консультации клиента.

Составлять резюме студентов нигде не учат, а ведь это навык, который понадобится не только после проведения интервью, но и при подготовке собственного, личного резюме, которое требует работодатель от будущего работника, для оценки его деловых качеств и навыков.

По делу Нины Ивановны Юля составила такое резюме.