88. Анализ качества услуг и обслуживания.
Качество услуги– это совокупность ее свойств, отражающих уровень выполнения функций по созданию, восстановлению или изменению потребительских стоимостей и определяющих возможность удовлетворять индивидуальные запросы конкретного потребителя. Понятие качества оценивается степенью удовлетворения запросов потребителей.Качество обслуживания– это совокупность условий, которые обеспечивают потребителю максимальные удобства при минимальных затратах времени.
Основные задачи анализа:1) дать общую оценку уровня качества услуг и обслуживания на предприятии;2) определить степень влияния качества на конкурентоспособность услуг и предприятия в целом;3) разработать основные мероприятия по повышению качества услуг и культуры обслуживания.Аналитические показатели качества услуг условно можно подразделить на три группы:1) абсолютные показатели (технико-технологические характеристики, стоимостные показатели качества, количество жалоб);
2) расчетные показатели и коэффициенты (удельный вес, коэффициент прогрессивности, коэффициент разнообразия ассортимента и др.);3) показатели, количественные значения которых выражаются в баллах (эстетические или эргономические показатели и т.п.).Основным рыночным показателем качества услуг конкретного предприятия является спрос на услуги.Многие компании определяют качество как соответствие стандартам и нормативам. Такой подход хорошо работает на операционном уровне производства услуг, особенно там, где могут возникать проблемы с определением потребностей гостей, но он опасен на высшем уровне менеджмента. На этом уровне руководителям важно понимать, что соответствие стандартам является только одним из условий достижения высокого качества.Качество как цель меняется по мере изменения потребностей гостей. Компания должна не только выделить услуги, лучше других соответствующие потребностям клиентов, но и разработать такое предложение, которое при необходимости можно модифицировать или полностью изменить. Менеджмент должен быть ориентирован на будущее.Д.M. Джуран, совместно с В.Е. Демингом, признанные лидеры движения «качества», выделяют два аспекта этого феномена:1) особенности, соответствующие потребностям клиента;2) отсутствие недостатков.К. Гронрус в своих исследованиях утверждает, что качество - это ощущения гостя. Он замечает, что менеджеры высшего звена должны понимать качество так же, как его понимают клиенты. К. Гронрус определяет два аспекта качества:1. Технический аспект характеризует продукты производства - все, что получает и потребляет гость, является для него чрезвычайно важным. Плохо прожаренный стейк или неопрятный номер с неисправным оборудованием формируют определенное мнение клиента о качестве предоставляемого обслуживания в целом. Тем не менее, это только один из аспектов, характеризующий то, что получает гость и что можно реально оценить (измерить).2. Функциональный аспект характеризует аспект и отражает способ, каким гость получает услугу. Хорошо приготовленный стейк может быть подан угрюмым официантом, и восприятие качества при этом существенно снижается. Функциональный аспект качества - это больше, чем просто взаимодействие персонала с гостями, сюда включается также структура процесса обслуживания клиентов. Самое заботливое и внимательное отношение персонала не сможет компенсировать плохо организованную систему обслуживания. Это аспект качества еще труднее измерить, так как он основывается на субъективном мнении гостя о характере предоставления услуг и его ощущениях, складывающихся от обслуживания в целом.Основываясь на вышеизложенном, можно так определить содержание понятия «качество» в гостиничной индустрии:Качество - это правильно определенные потребности клиентов. Здесь принимается во внимание концепция, согласно которой необходимо предоставлять продукты/услуги, соответствующие потребностям гостей. Если у клиента есть потребность оформлять выезд, не выходя из номера, необходимо ему это обеспечить. Если конкуренты не предоставляют еще такой услуги, то у компании появляется возможность достичь преимущества, став первой на рынке. Именно в этом контексте качество создает конкурентное преимущество.Другими словами можно сказать, что для обеспечения качества требуется:1) необходимая материальная база (покупные изделия, материалы, технологическое оборудование, здания, сооружения, транспорт и т.д.);2) квалифицированный персонал, заинтересованный в хорошей работе (человеческий фактор);3) глубоко продуманная организационная структура и четкое управление предприятием в целом и управление качеством - в частности.Таким образом, для обеспечения качества услуг требуется три основных фактора: необходимая материальная база активный и квалифицированный персонал и четкая организация работ, в том числе - управление качеством услуг.При этом необходимо учитывать ряд дополнительных элементов, относящихся к человеческому фактору и организации работ. В числе этих элементов - стимулирование персонала; культура общения с потребителями и внутри организации; доступность персонала для клиентов; оперативность, надежность и гарантии предоставления услуги; гигиена, безопасность, комфорт и эстетика места предоставления услуги; формирование благоприятного образа сервисной организации и ее репутация.
91. Анализ эксплуатационной программы гостиницы.Эксплуатационная программа гостиницы — предоставляемый гостиницей объем собственных услуг в натуральном и стоимостном выражении. Анализ эксплуатационной программы гостиницы включает анализ следующих факторов: разрядность гостиницы; структура номерного фонда по категориям; количество мест; коэффициент загрузки; пропускная способность и коэффициент использования пропускной способности.Классификация гостиниц в России основана на Положении о критериях классификации гостиниц, а также ГОСТ Р 50645 – 94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц», согласно которому все гостиницы классифицируют на пять категорий с присвоением от одной до пяти звезд.Вместимость гостиничного комплекса – это количество койко-мест или номеров, которые могут быть предоставлены туристам одновременно.Эксплуатационная программа гостиницы – это предоставленный гостиницей объем услуг в натуральном и стоимостном выражении. Для номерного фонда эксплуатационная программа в натуральном выражении – это количество место – дней проживания. В процессе составления эксплуатационной программы определяются основные показатели деятельности гостиниц, которые позволяют дать реальную оценку возможностям номерного фонда:1)Единовременная вместимость, определяется путем умножения количества номеров каждой категории на количество мест в каждом номере.
2)Общее годовое количество место – дней в гостинице определяется умножением показателя единовременной вместимости на число календарных дней в году. Полученный показатель характеризует максимальную пропускную способность гостиничных мест.
3)Поскольку на практике максимальная загрузка невозможна, в связи с возникновением простоев на капитальный ремонт и реконструкцию, то рассчитывается фактическая пропускная способность с учетом простоев. Так число место – дней простоев номеров, вследствие проведения капремонта, определяется умножением вместимости номеров, которые нуждаются в капремонте на среднюю продолжительность проведения таких робот. Так как нет нормативов ремонтных работ, то число простоев определяется делением часов нужных на проведение таких работ на среднюю продолжительность смены и умножением на численность работников. В результате фактическая пропускная способность гостиницы определяется как разность между максимальной пропускной способностью и количеством место – дней капремонта.
Коэффициент использования пропускной способности определяется путем деления фактической пропускной способности на максимальную пропускную способность.
Среднее время проживания определяется путем деления числа оплаченных место – дней на число гостей.
Коэффициент использования номерного фонда определяется путем деления числа оплаченных места – дней на фактическую пропускную способность.
Средняя стоимость гостиничного места определяется путем деления выручки на число оплаченных место – дней.
На показатель эксплуатационной программы гостиницы влияют следующие факторы: разрядность;количество мест и номеров;структура номерного фонда;структура туристов; продолжительность проживания; сроки проведения ремонта.
Ряд оперативных показателей деятельности гостиницы целесообразно рассчитывать не исходя из числа место – дней, а на основе количества номеров:
Коэффициент заполняемости номерного фонда определяется путем деления общего числа занятых номеров на общее количество номеров. В случае расчета коэффициента за месяц числитель дроби умножается на количество дней занятых, а знаменатель на количество всех номеров гостиницы.
Коэффициент занятости гостиничных мест определяется путем деления числа занятых мест на число свободных мест.
Среднее количество туристов приходящихся на один проданный номер определяется путем деления общего числа туристов на количество проданных номеров.
Ср
= 
где
Мп и Мк число мест на начало и конец планируемого периода соответственно;
Т – количество месяцев в планируемом периоде;
t – период наличия соответствующих мест.
Пропускная способность в планируемом периоде определяется путем умножения среднего количества мест в планируемом периоде на длительность планируемого периода.Таким образом, эксплуатационная программа гостиницы на планируемый период будет равна умножению максимальной пропускной способности гостиницы планируемого периода на планируемый коэффициент ее использования.Главным условием увеличения объема предоставляемых услуг, прибыли и повышения технической оснащенности гостиницы является рост и улучшение материально-технической базы – основных фондов гостиницы (здания, сооружения, мебель и хозяйственный инвентарь, оборудование и другие). Интенсивное использование основных фондов позволяет повышать качественные показатели хозяйственной деятельности.Для определения экономической эффективности использования основных фондов гостиничного хозяйства применяется система показателей.Фондоотдача (ФО) рассчитывается путем деления годового объема услуг (в денежном или натуральном выражении) на среднегодовую стоимость основных фондов.В стоимостном выражении ФО = В/ОФср , гдеВ – выручка от реализации услуг (объем реализованных услуг);ОФср – среднегодовая стоимость основных фондов.В натуральном выражении ФО = М/ОФ , где М – количество место-суток.Рост фондоотдачи говорит об интенсивном развитии гостиницы за счет введения усовершенствованного оборудования, рациональном использовании основных фондов.Коэффициент эффективности использования основных фондов (КЭоф) характеризует прибыль, приходящуюся на 1 руб. основных фондов: КЭоф = П/ОФ ср.Рентабельность основных фондов – коэффициент КЭоф, выраженный в процентах: Роф = (П/ОФср)*100%. Показатель рентабельности основных фондов используется в системе с другими показателями для оценки эффективности гостиничного комплекса. Рост рентабельности является критерием эффективности деятельности предприятия.