1. Процесс создания качества

В ходное качество Выходное качество

(технические параметры) (потребительские параметры, добавленное качество)

2. Построение матрицы РФК (табл. 1)

Таблица 1

РФК на примере производства карандашей

Ожидания потребителей от пользования карандашами	Технические показатели производства карандашей
	длина	твердость дощечки	свинцовая пыль	форма
Легко держать в руках	+			+
Грифель не должен размазываться			+
Желательно долго не затачивать		+	+
Не скатываться со стола				+

3. Процесс развертывания рфк

Производственные процессы.

4. Оценка добавленного качества:

• конкурентоспособность;

• безубыточность.

Для обеспечения стабильности качества Международной организацией по стандартизации (ISO) разработаны стандарты серии 9000, которые имеют большой авторитет в деловом мире.

В отличие от нормативно-технических документов, регламентирующих показатели готовой продукции, стандарты ISO 9000 имеют маркетинговую ориентацию и вторгаются непосредственно в производственные процессы и устанавливают требования к культуре производства и системам управления качеством.

Цель стандартов ISO 9000— повышение удовлетворения потребителей качеством товаров и услуг.

Стандарты ISO 9000 приняты в качестве национальных во многих странах мира. Последняя версия их ISO 9000:2000 регламентирует требования к разработке, реализации и сертификации систем управления качеством, которые дают возможность предприятиям обеспечивать необходимый уровень качества на всех этапах создания и эксплуатации продукции, т. е. при проектировании, производстве, монтаже и обслуживании.

Фирмы используют эти стандарты, и когда необходимо продемонстрировать свою способность предоставлять продукцию, отвечающую требованиям потребителя. Это позволяет ему еще до заключения контракта достаточно полно оценить возможности поставщика.

В России стандарты ISO 9000 : 2000 приняты в качестве национальных стандартов: ГОСТ Р ИСО 9000-2001.

2. Понятие конкурентоспособности товара.

Конкурентоспособность обусловливается качественными и стоимостными особенностями товара, которые учитываются покупателем в соответствии с их непосредственной значимостью для удовлетворения потребностей.

В масштабе общества среди товаров, предназначенных для удовлетворения конкретной потребности, наибольшее признание получает тот, который соответствует ей полнее, чем продукты-конкуренты по более приемлемой цене. Это и выделяет его из общей товарной массы, обеспечивает успех в конкурентной борьбе, другими словами, позволяет говорить, что он конкурентоспособен. Отсюда следует, что конкурентоспособность может быть выявлена только в результате сравнения товаров и является относительной характеристикой, что она по сути выражает различие сравниваемых товаров-конкурентов по степени соответствия требованиям, существующим на рынке.

Основные критерии оценки товара потребителем.