Глава 7

КОММУНИКАЦИИ В СИСТЕМЕ СРАВНИТЕЛЬНОГО

МЕНЕДЖМЕНТА

Коммуникация является ключевым элементом кросс-культурного менеджмента. Культура передается и воспроизводится через коммуникацию в той или иной форме взаимодействия. По существу, любой акт коммуникации так или иначе определяется культурными различиями его участников. При этом культура не только влияет на коммуникацию, но и сама подвергается ее влиянию.

Коммуникация в форме письменных сообщений, беседы или посредством Ин­тернета занимает значительную часть рабочего времени менеджеров, по некото­рым оценкам — от 50 до 90%. Между тем признано, что именно неэффективное управление коммуникацией является главной проблемой на пути достижения организационных целей.² Эффективность коммуникации в международных ком­паниях и в организациях, действующих в пределах страны базирования, но в мультикультурной среде (полиэтнический персонал, поставщики и потребители, пред­ставляющие разные культуры и т. п.), во многом зависит от кросс-культурной компетентности менеджеров, их навыков и умений по преодолению культурных барьеров.

Для анализа процессов коммуникации и понимания ее специфики в примене­нии к сравнительному менеджменту в данной главе используется интерактивная модель коммуникации.³ Выделение компонентов этой модели дает возможность увязывать с ними существование барьеров коммуникации и определять формы и методы управления кросс-культурной коммуникацией.

7.1. Коммуникация как процесс

Коммуникация представляет собой обмен значениями (информацией) путем пе­редачи сообщений через различные средства (слова, знаки, поведение, материальные артефакты). Базовая модель коммуникации известна в виде классической формулы Г. Лассвелла: «Кто, что говорит, по какому каналу, кому, с каким эффектом?»⁴ Дан­ная формула представляет собой модель коммуникации, в которой можно выде­лить участников и элементы коммуникативного акта:

• отправитель (кто является отправителем/источником сообщения: им может быть как человек, так и организация);

• сообщение (что является содержанием сообщения и в какой форме или разно­видности осуществляется коммуникация: информация или идея, ради кото­рой осуществляется коммуникация; состоит из символов, может быть устным, письменным или визуальным);

• канал (по какому каналу передается и принимается сообщение: путь физи­ческой передачи сообщения, средство, с помощью которого передается сооб­щение);

• получатель (кому направлено сообщение, кто является адресатом: объектом, которому передается сообщение, может быть как отдельный человек, так и орга­низация);

• последствия (каковы цели и функции коммуникации в данном случае; чьи и какие потребности она обслуживает).

Сам Г. Лассвелл использовал модель для обозначения различных направлений в исследованиях коммуникации, поскольку каждый элемент формулы представ­ляет собой самостоятельную область анализа коммуникационного процесса.

Модель коммуникации К. Шеннона и У. Уивера первоначально включала пять элементов, расположенных в линейной последовательности: источник информа­ции, передатчик, канал передачи, приемник и конечную цель.⁵ В дальнейшем модель стала содержать уже шесть компонентов: источник, кодирующее устройство, со­общение, канал, декодирующее устройство и приемник. Кроме того, было введено понятия шума, который связан с внешними факторами, искажающими сообщение, нарушающими его целостность и затрудняющими возможность восприятия прием­ником. И наконец, более динамичной модель стала, когда она была дополнена поня­тием обратной связи (рис. 7.1).

По существу, это уже интерактивная, или круговая, модель коммуникации, представляющая собой не просто процесс передачи сообщения от отправителя к получателю, в ходе которого первый отправляет (кодирует), а второй получает (декодирует) информацию. Важным элементом этой модели является обратная связь, реакция получателя на сообщение, которая выражается в ответном сообще­нии, направляемом отправителю. Введение обратной связи наглядно демонстри­рует кругообразный характер коммуникации: отправитель и получатель сообще­ния последовательно меняются местами, и у них происходят изменения в знаниях, установках, поведении.

В процессе коммуникации важное значение приобретает проблема кодирова­ния и декодирования информации. Кодирование — превращение сообщения в сим-

Рис. 7.1. Интерактивная модель коммуникации

волическую форму, где символы могут быть письменными, вербальными, не­вербальными и т. д. Более или менее адекватная расшифровка и интерпретация сообщения осуществляются в процессе декодирования.

Наряду с шумами в коммуникативном процессе причинами, по которым про­исходит блокирование каналов передачи информации и искажение информации, являются так называемые фильтры.