18. Вы поприветствовали посетителя, оценили, подошли к нему. Что делаем дальше?

Следующий этап - это выяснения потребностей клиентов. Что им необходимо? Необходимо что-то конкретное или они просто хотят получить информацию относительно ассортимента продукции, представленной в нашем магазине?

Существует только один способ получить ответы на эти вопросы — задавать правильные вопросы посетителю.

Путем выяснения потребностей клиента, мы узнаем, например, что клиент ищет кроссовки, которые соответствовали бы его синим джинсам. Или что обувь, должна быть удобной, т.к. клиент собирается ходить в них на работу, на которой он стоит целый день. Также можно узнать, что у клиента в прошлом была травма.

19. С какой фразой подходить к посетителю недопустимо и почему?

«Чем могу вам помочь?» и подобного рода фразы не звучат оригинально и не вызывают заинтересованности.

Более того, подобного рода вопросы неэффективны, т.к. чаще всего ответом будет фраза типа «Ничем. Спасибо», после которой посетитель, скорее всего, уйдет.

20. Какой правильный вопрос необходимо задать посетителю, чтобы получить необходимый вам ответ? Расскажите, чем отличаются закрытые вопросы от открытых вопросов?

Прежде чем подходить к покупателю, необходимо подумать о вопросе, который собираемся задать и о реплике, которую мы собираемся произнести.

Если будут подобраны неправильные слова, будет трудно повторить подход к посетителю впоследствии.

В момент подхода к посетителю необходимо вовлечь посетителя в беседу и установить с ним контакт, а для этого лучше задавать открытый вопрос.

Необходимо решить, ЧТО именно МЫ хотиМ добиться заданным вопросом. Что мы хотим услышать: общий ответ или конкретный?

Если мы хотим услышать общий ответ, для этого достаточно задать ОТКРЫТЫЙ вопрос.

Если мы намерены получить конкретную информацию от посетителя, то следует задать ЗАКРЫТЫЙ вопрос.

Необходимо уметь различать открытые и закрытые вопросы — это очень важный навык.

• ОТКРЫТЫЕ ВОПРОСЫ – это вопросы, которые предполагают множественные ответы. Задавая их, мы получаем общее представление о клиенте.

Начинаются они со слов: «Как?», «Когда?», «Где?», «Для чего?», «Зачем?», «Кто?», «Что?». Они не оценочные и устремлены в будущее, к новым альтернативам.

Например: «Вы подбираете обувь для себя или в подарок?», «Какие цвета Вы предпочитаете?».

Открытые вопросы призваны выводить человека из ситуации «да/нет».

• ЗАКРЫТЫЕ ВОПРОСЫ – это вопросы, предполагающие ответ либо «да», либо «нет».

Например: «Вы для себя подбираете модель?», «Вам подходит этот цвет?».

21. Определение исследовательских вопросов. Как они звучат и для чего используются?

Исследовательские вопросы — это вопросы, целью которых является получение более детальной информации после получения ответа на предыдущий вопрос.

Например, если посетитель сообщил, что он желает приобрести пару кроссовок.

Он может звучать следующим образом: «как часто вы занимаетесь бегом?» или «где вы обычно занимаетесь бегом?».

Исследующие вопросы могут быть как открытыми, так и закрытыми.

22. Определение заключительных вопросов. Как они звучат и для чего используются?

Заключительные вопросы — это особая разновидность закрытых вопросов, предназначенных для того, чтобы завершить беседу и подвести клиента к необходимости принять решение относительно покупки того или иного товара. Заключительные вопросы особенно полезны, когда вы заняты, и вам необходимо уделить внимание другим посетителям.

Примеры завершающих вопросов: «желаете примерить эти майки?», «которые из этих брюк вам больше нравятся?» или «проводить вас к кассе?».

23. Стоит ли выяснять бюджетные возможности клиента?

Выяснять бюджетные способности клиента не совсем корректно, так как это может поставить в неловкое положение обоих собеседников.

Постарайтесь определить бюджетные способности посетителя по тому, как выглядит человек и ведет себя. Хотя этот метод не всегда действует.

24. Что такое активное слушание и для чего это необходимо?

Выслушать собеседника — одно из величайших проявлений уважения. Можно задавать лучшие вопросы, но если не слушать ответы, то все вопросы будут просто пустой тратой времени.

Активное выслушивание ответов клиентов — навык, крайне необходимый для эффективного выяснения потребностей клиентов.

Нельзя перебивать клиента, даже если мы не согласны с тем, что он вам говорит. У каждого есть право на собственное мнение. С помощью выслушивания ответов клиентов мы получаем полезную информацию, используя которую сможем предложить необходимый клиенту товар.

25. Каким образом подводится итог вашей беседы с посетителем и для чего это необходимо сделать? Какие фразы лучше всего подходят в данном случае?

После того, как правильно выполнена значительная часть работы, оставшаяся работа идет значительно легче.

Основываясь на информации, полученной на этапе выяснения потребностей, следует подвести итог вашего понимания потребностей клиента.

Данное подведения итога основано на повторении того, что вы только что услышали. Таким образом, мы даем посетителю понять, что мы действительно внимательно слушали его и поняли.

Например, можно сказать следующее:

«Насколько я вас понял, вам необходима легкая куртка из непромокаемой такни, воздухопроницаемая. Я правильно вас понял?»

Для клиента большое значение имеют формулировки, которые используются при подведении итога беседы: «насколько я вас понял, вам необходимо…» и «вам необходимо…».

С помощью простой дополнительной фразы «насколько я вас понял» или «я правильно вас понял, что…?», мы даем клиенту ощущение того, что он контролирует ситуацию.