2. Биллинговая система: понятие, сущность

Динамичное развитие бизнеса операторов связи привело к формированию устойчивого

спроса на сложные высокотехнологичные решения в области биллинга.

На первый взгляд, роль биллинга в процессе оказания услуг предельно ясна: оператор

предоставляет абонентам услуги связи, а биллинговая система обеспечивает

взаиморасчеты между сторонами.

Биллинговая система позволяет автоматизировать этот процесс обслуживания абонента и

предоставляет возможность:

- зарегистрировать абонента в системе;

- зафиксировать факт оказания услуги;

- оценить стоимость услуги и произвести расчет с абонентом;

- сформировать отчетную и аналитическую документацию по проделанным операциям.

Основой любой биллинговой системы является база данных, которая содержит модель

предметной области оператора связи, или, другими словами, модель его бизнеса.

Составными частями модели являются сущности (такие, как абонент, контракт, тариф,

тарифный план, партнер по роумингу, платежи, скидки, услуги и т. д.), которые

необходимы для автоматизации бизнес-процессов.

Внесение информации в базу данных системы

Для выполнения своей основной функции - проведения расчетов - биллинговая система

должна иметь всю необходимую для этого информацию. На начальном этапе оператор

заключает с абонентом контракт, в котором отражается номер его терминала, номер

лицевого счета, тарифный план, доступные услуги и другие атрибуты.

Сбор данных для тарификации

Исходные данные для тарификации бывают двух видов:

- тарификационные файлы, формируемые системами оператора;

- роуминговые тарификационные файлы.

Тарификационные файлы первого типа создаются коммутационным оборудованием (или другими системами) в процессе работы, регулярно автоматически копируются при помощи отдельной платформы-посредника либо подсистемы биллинговой системы (в зависимости от архитектуры) и заносятся в базу данных.

Для проведения текущих расчетов с абонентами, пользующимися услугами связи в роуминге, операторы на регулярной основе обмениваются между собой роуминговыми тарификационными файлами (в формате TAP/CIBER).

Таким образом, на основе полученной информации система "знает", что абонент воспользовался определенной услугой, стоимость которой необходимо рассчитать согласно применяемым правилам.

Тарификация услуг

Существует несколько способов тарификации услуг (например, отложенный биллинг, "горячий" биллинг и др.), которые применяются в зависимости от выбранной оператором стратегии начисления платежей и схемы обслуживания абонента (например, предоплатной или с оплатой по факту).

При отложенном (off-line) биллинге основанием для тарификации является учетная запись (CDR) и тарифный план абонента. При этом информация о сделанных вызовах за определенный период времени поступает в систему расчетов пост-фактум.

При "горячем" биллинге контроль вызова происходит в реальном времени, поэтому источником информации для тарификации являются не учетные записи коммутатора (CDR). Биллинговая система, работающая в режиме реального времени, определяет возможность предоставления услуги и максимально возможную продолжительность соединения (предтарификация).

Генерация счетов

После процедуры тарификации результат обработки транзакции отражается на счету абонента. В простейшем случае в результате закрытия отчетного (или произвольного) периода для каждого лицевого счета образуется два печатных документа: счет к оплате и счет-фактура.

Формирование отчетов

Современная биллинговая система имеет в своем арсенале гибкую подсистему отчетности, которая позволяет предоставлять как итоговую, так и детализированную информацию по всем направлениям деятельности предприятия.

Бурное развитие телекоммуникаций и наличие на рынке большого количества схожих предложений заставляет операторов искать новые способы выделиться среди конкурентов, в том числе внедрять новые услуги и постоянно совершенствовать расчеты с конечными пользователями и партнерами.

Основные возможности биллинговой системы

Биллинговая система – важнейший элемент программного обеспечения любой операторской деятельности, будь то обычная телефонная связь, звонки с мобильных телефонов, доступ в Интернет.

Базовая подсистема биллинга – система тарификации звонков и выставления счетов абонентам, которая способна взаимодействовать с коммутатором, управляя некоторыми его действиями. В частности, когда абонент мобильной связи, воспользовавшись Интернетом, меняет свой тарифный план или включает/отключает какие-либо услуги, информация об изменениях поступает на коммутатор через биллинговую систему. Другой пример – сейчас все более широкое применение у операторов мобильных сетей находят услуги связи, способные адаптироваться к особенностям текущего состояния счета абонента. Например, как только биллинговая система констатирует дефицит счета, она дает указание коммутатору запрещать все исходящие звонки, но разрешать те входящие, которые для данного абонента считаются бесплатными.

Современная система операторского биллинга – это уже не специализированное ПО, ориентированное на конкретный тип коммутатора, как это было на заре развития биллинговых систем. Услуги телекоммуникационных операторов становятся все более конвергентными: абоненты используют сеть мобильной связи для передачи не только голоса, но и данных, а также видеоизображений. Более того, мобильный телефон уже используется в качестве инструмента денежных расчетов.

Рынок программного обеспечения биллинговых систем

Сегодня перед предприятиями связи стоит проблема скорейшего получения абонентских платежей за предоставляемые услуги.

Такая ситуация неизбежно ведет к модернизации всей информационной системы предприятия, включая процессы тарификации услуг и выставления счетов. Для решения задач по созданию биллинговых центров XEROX обладает необходимым печатающим оборудованием и программным обеспечением для формирования документов, а также устройствами послепечатной обработки (в т.ч. конвертования).

В зависимости от количества абонентов, компания XEROX в состоянии предложить наращиваемые решения для сетей от тысяч до десятков миллионов абонентов.

Технологии мультисервисных центров обслуживания абонентов

Технологии XEROX позволяют развить направление работы с абонентами

В частности, одна из возможностей - включение в консолидированный счет абонента дополнительных услуг сторонних организаций.

В рамках такой бизнес-модели оператор связи выступает в качестве уполномоченного агента по сбору платежей с населения, взимая за свои услуги некий комиссионный процент.

При грамотной постановке дела, круг потенциальных клиентов видится достаточно широким – от различных коммунальных служб города до коммерческих фирм и телерадиокомпаний. На сегодняшний день эксперты отмечают рост числа компаний типа MSO (Multiple Services Operator), что только подтверждает правильность такого подхода.

Аналитическая система DialExpert — технология, в которой тарификация и биллинговый процесс в целом, составляют лишь небольшую, хотя и очень важную, часть. Это пакет программ, позволяющий непрерывно и круглосуточно фиксировать все телефонные звонки, проходящие через АТС. Кроме тарификации с помощью DialExpert можно анализировать и использовать в своей работе ранее недоступную для многих внутрикорпоративных служб информацию.

DialExpert™ — это:

- реальная экономия расходов на телекоммуникации;

- комплексное решение для предприятий различных отраслей народного хозяйства;

- выставление счетов клиентам, в интересах которых велись телефонные переговоры;

- составляющая безопасности организации.

DialExpert™ дает возможность:

- нормировать и оптимизировать работу сотрудников;

- учитывать потери рабочего времени;

- анализировать работу сотрудников;

- оперативно контролировать исполнение указаний;

- мгновенно выписывать счета за использование телефона клиенту, арендатору, постояльцу гостиницы или гостю офиса;

- в режиме реального времени узнать о несанкционированных звонках;

и многое другое.

DialExpert™ позволяет фиксировать дату и время каждого телефонного звонка, а также определять по набранному телефонному номеру страну, область (штат), город, определить конкретного абонента, если он внесен в базу клиентов; подсчитывать стоимость разговора на основе кода страны (города), продолжительности разговора, времени суток и других характеристик звонка; анализировать загруженность каждого телефонного аппарата или городской линии; пользоваться постоянно обновляемым справочником кодов междугородней / международной телефонной связи.

DialExpert Standard

Базовая версия. Стандартный набор функциональных возможностей системы внутрикорпоративного биллинга: мультивалютная тарификация по тарифным планам любой сложности, группировка звонков по любому сочетанию поисковых критериев, ведение БД и справочной системы, формирование отчётов по 24 критериям поиска, выписка счетов, экспорт данных и т. д.

DialExpert Light

Идеальное решение для малого офиса. Отличается от базовой версии рядом ограничений: отсутствие возможности сетевой работы, отображения данных в виде деловой графики, одновременного использования тарифов и тарифных планов разных операторов связи. Доступны только детализированные отчёты по любому набору поисковых критериев, тарификация производится только по тарифному плану одного оператора связи «Укртелеком», недоступны расширенные фильтры, серьёзно ограничен набор статистических выборок — в данной версии только «СНГ-Количество-Стоимость», количество абонентов ограничено — 999. Отсутствует возможность экспорта данных.

DialExpert Professional

Версия для тех предприятий, где важен мониторинг неких «критических» звонков в режиме реального времени. Отличается от базовой версии наличием модуля мониторинга таких параметров как набранный номер (разрешены символы «?» и «*»), внутренний номер, стоимость звонка, продолжительность разговора. Работает с ядром DialExpert на основе технологии «Клиент-Сервер», что позволяет использовать модуль мониторинга в удалённом офисе, например в головном для мониторинга телефонного трафика представительского офиса.

DialExpert Business

Принципиальное отличие данной версии от базовой – отсутствие механизмов тарификации телефонных переговоров, что ограничивает её использование только в задачах инженерного и управленческого анализа телефонного трафика. Позволяет видеть полную картину состояния телекоммуникаций на любом предприятии. Благодаря низкой стоимости, доступна практически для любого предприятия. Отсутствует функция экспорта данных.

DialExpert GetVoice

Это версия программного обеспечения, интегрирована с пятью видами спецмагнитофонов (речевых регистраторов). Единственное отличие от базовой версии — наличие возможности прослушать каждый разговор. Что позволяет использовать DialExpert в качестве идеального каталогизатора для спецмагнитофонов как на внутренних, так и на внешних линиях офисной АТС при этом, DialExpert позволяет абсолютно точно сопоставить разговор, записанный на внешней линии с конкретным внутренним абонентом.

Биллинговая система нового поколения DialAudit, принципиально отличающаяся от всех предыдущих версий и клонов DialExpert, предназначена для использования в любых компаниях, имеющих АТС: гостиницы, бизнес-центры, компании-арендодатели, финансовые учреждения, промышленные предприятия, операторы связи и т. п. Служит для решения вопросов внутреннего учета телефонных звонков, контроля расходов на связь, для удобных расчетов с абонентами за совершенные ими переговоры. Позволяет проводить детальный финансовый анализ телефонных переговоров, инженерную аналитику статистики загруженности линий и т. д.

WinTariff 2.0

32-х разрядная версия программы тарификации звонков офисных телефонных станций (мини АТС). WinTariff 2.0 позволяет записывать телефонные звонки и в дальнейшем их обрабатывать.

Полученные результаты могут быть использованы, напpимеp:

- для сопоставления счетов за телефонные переговоры, выставленные городской АТС;

- для анализа загруженности Вашей офисной станции,

- для разделения счетов за переговоры между различными организациями, использующими одну офисную станцию,

- для выписывания счетов за телефон клиентам гостиницы.

WinTariff позволяет использовать различные тарифы для расчета стоимостей (это необходимо, например, если Ваш фирма пользуется услугами сpазу нескольких телефонных компаний). Вы можете легко изменить формат финального отчета в соответствии с Вашими требованиями (например, вставить логотип Вашей фирмы). Наиболее часто выполняемые операции могут быть запомнены и в дальнейшем вызываться по нажатию одной кнопки - это делает WinTariff простым для использования.

WinTariff может быть сконфигурирован для работы в локальной сети – Вы можете расположить один компьютер вблизи офисной станции и использовать его только для записи информации, а обрабатывать данные Вы можете на Вашем рабочем месте. WinTariff может быть использован для одновременной записи информации от нескольких офисных станций.

7. Организационное проектирование вспомогательных производственных процессов и обслуживающих производств

Техобслуживание, эксплуатация и администрирование станций: общие положения

Термин «техническое обслуживание, эксплуатация и администрирование» охватывает все задачи, которые выполняются системой для обеспечения непрерывной и эффективной работы и оптимального использования установленного оборудования.

Эта система включает в себя следующие функции:

Администрирование и эксплуатация.

Изменение абонентских данных. Эта задача состоит в установлении и снятии дополнительных видов обслуживания: организация и эксплуатация абонентских групп, обнаружение злонамеренных вызовов; обслуживание абонентских, соединительных линий и каналов – измерение их параметров, организация групп направлений; установка ограничений и слежение за перегрузкой, установка кода перехвата соединений для направления по другим маршрутам; запись и закрепление за терминалами стандартных сообщений, маршрутизация (назначение маршрутов, групп линий и отдельных каналов).

Измерение трафика. Контроль и регулировка трафика.

Тарификация. Установка и корректировка тарифов. Учет стоимости разговоров.

Обеспечение документирования стоимости. Обеспечение надежности подсчета стоимости.

Обслуживание системы ОКС. (Общий канал сигнализации – способ сигнализации, при котором на группу каналов выделяется сигнальный канал. Информация, касающаяся соединения по любому из каналов группы, проходит по общему каналу и сопровождается адресом источника.). Установка пунктов сигнализации. Закрепление каналов за системой ОКС. Обслуживание подсистем пользователя. Обслуживание подсистемы управления сетью сигнализации.

Техническое обслуживание.

Измерение и тестирование абонентских линий.

Измерение и тестирование соединительных линий и каналов.

Диагностика и устранение повреждений.

Обслуживание и профилактика аппаратных средств.

Ведение документации об аварийных состояниях.

Модификаций и обеспечение надежного функционирования программного обеспечения.

Модификация и ведения баз данных.

Меры по обеспечению надежности системы

Для поддержания надежности системы используются следующие принципы:

- максимальная децентрализация обработки вызова.

- Структура памяти, устойчивая к неисправностям и сбоям и исправляющая ошибки.

- Наличие резервных копий программног ообеспечения, сохраняющих «историю» изменений данных.

- Резервирование оборудования.

- Программы перехода на резервное оборудование и обратно.

- Система рестартов и перезагрузки, когда работа модуля начинается с исходного положения или полностью перезагружается программное обеспечение.

При этом возможно несколько уровней восстановления системы (таблица 1)

Таблица 1 – Уровни восстановления системы

Уровень	Влияние на обслуживание	Время действия
Восстановление одного процесса	Разрушение одного соединения	Менее 10 с
Запуск проверочной программы	Разрушение одного соединения	Менее 2 с
Восстановление отдельных приборов	Задержка выполнения новых запросов на обслуживание Сброс устанавливаемых соединений	1,5-3 мин. (без перезагрузки памяти) 3-5 мин. (с перезагрузкой памяти)
Полное восстановление	Задержка выполнения новых запросов Сброс всех соединений	1,5-3 мин. (без перезагрузки памяти) 3-5 мин. ( перезагрузкой памяти)

Документация

Для технического обслуживания и эксплуатации большое значение имеет документация.

Для аппаратных средств существуют хорошо испытанные стандарты и известные документы – руководства по технической эксплуатации и обслуживанию. Для станций, использующих программное обеспечение, практика пока опережает стандартизацию.

Должны быть составлены соответствующие руководства, сопровождаемые алгоритмами по основным разделам: Администрирование и техническое обслуживание, Эксплуатация.

Типовая процедура технического обслуживания

Типовая процедура обслуживания заключается в следующем.

Оповещение оператора визуальными и акустическими средствами. Визуальные сообщения указывают на адрес и характер повреждения.

Оператор подтверждает принятие аварийного сигнала для технического обслуживания.

Оператор начинает на дисплее процедуру технического обслуживания.

Система ведет оператора до момента локализации повреждения.

Оператор блокирует устройство и запускает программу диагностики, которая рекомендует ему ТЭЗ (Типовой Элемент Замены).

Оператор ставит ТЭЗ и ставит новый.

Проводится тестирование нового ТЭЗа.

При положительном результате тестирования снимается блокировка.

Станция вводит блок в конфигурацию и сообщает оператору об устранении отказа.

Для ремонта неисправного блока организуются ремонтные центры, которые оснащаются специальными аппаратурными и программными средствами. Возможно обслуживание предприятием-поставщиком, тогда неисправные блоки отправляются прямо на предприятие.

После монтажа оборудования производится загрузка прикладных программ и программ настройки, включая базу данных для настраиваемого экземпляра станции. Затем производится полное тестирование станции в соответствии с принятым порядком испытаний. Приемка производится с помощью стандартного программного обеспечения.

Далее производится интеграция станции в сеть. Это последний этап перед пуском станции в эксплуатацию. Под этим термином понимается последовательное подключение к станции и проверка абонентских соединительных линий, их тестирование с внесением в базу данных соответствующих изменений.

Обеспечение качества гарантируется периодическими проверками, автоматической регистрацией факта проверки и ее результатов.

Проверяются:

- средства контроля и диагностики (их современность и соответствие измеряемых показателей текущей версии системы качества);

- проверка качества выполняемых процедур;

- проверка качества работы аппаратуры.

Обеспечение надежности средств управления позволяет увеличить живучесть станции. Понятно, что роль связи в жизни общества велика и поэтому даже временное прекращение работы станций влечет за собой очень тяжелые последствия.

Центральная система управления станцией очень уязвима. Ее надежность определяется надежностью управляющего устройства. В технических условиях указывается время полного простоя станции – 2 часа за 40 лет.

В теории надежности применяется более строгий термин – коэффициент готовности:

Для обеспечения такого коэффициента готовности необходимо по меньшей мере дублирование управляющего устройства. Теоретически возможны следующие варианты:

Одно управляющее устройство работает, другое – в резерве («горячем» или «холодном»).

Работают параллельно оба устройства.

На практике предпочтителен второй вариант.

Диагностика программы

Как правило, современные цифровые АТС не требуют постоянного присутствия обслуживающего персонала. Станции наблюдаются и обслуживаются с помощью центров технического обслуживания и посещаются операторами только при проведении работ по техническому обслуживанию. Системы технического обслуживания должны обеспечивать различные организационные формы обслуживания (например, со специализацией персонала по оборудованию или универсальных специалистов).

Результатом такой работы должно стать достижение определенного качества функционирования системы.

Обнаружение ошибок и поддержание работы системы обеспечивается системой самоконтроля, системой сигнализации, резервированием и переключением при повреждениях, а также отображением или распечаткой информации на терминалах технического обслуживания.

Диагностические программы позволяют оператору определить место повреждения и сводят восстановление к замене элемента (ТЭЗ – Типового Элемента Замены).

Все операции документируются. Собранные сведения о трафике подлежат обработке специально предусмотренными программами. При этом формируются данные о часе наибольшей нагрузки, отчеты о качестве обслуживания за недели, месяцы, сезоны и.т.д. Чаще всего они представлены в виде графиков, таблиц и т.п.

На каждой станции имеется система сигнализации в виде отображающих средств.

Для тестирования работы с внешним окружением на станциях предусматриваются тестовые приборы для испытания интерфейсов и измерения параметров линий и каналов.

В этот комплекс обязательно должны входить:

- тестирование и измерение параметров абонентских и соединительных линий; - автоабонент для установления одного и одновременно нескольких тестовых соединений; - прибор обратного вызова для вызова абонента со стороны станции при ремонте его на месте расположения пользователя; - оборудование для тестирования и проверки сигнализации, включая междугородние и международные вызовы.

Обзор некоторых дополнительных видов обслуживания

Приведем краткое описание дополнительных видов обслуживания.

Услуги набора номера

Соединение без набора.

В определенных случаях соединение может устанавливаться сразу же после подъема абонентом трубки. Для этого используется либо самостоятельно введенный номер, либо (что гораздо чаще) номер, введенный оператором. Такая услуга означает, что в любое время или по заранее заданному расписанию в определенные промежутки времени после подъема трубки устанавливается постоянный канал между портами станции либо между портом данной станции и портом другой станции. Как вариант, возможно установление полупостоянного соединения ( т.е. устанавливаемого по расписанию на длительный срок)

Сокращенный или именной набор.

Эта услуга позволяет вызывать других абонентов путем набора постоянного кода, набора букв имени или вызовом из справочника.

Услуги переадресации

В данном случае вызов переадресуется к другому абоненту, либо на пульт оператора, либо механическим голосом (стандартным или записанным абонентом). Эта услуга устанавливается или оператором, или абонентом. Имеются следующие варианты этой услуги: - безусловная переадресация. Перевод вызова в любыхслучаях. - переадресация по занятости входящего абонента. - переадресация по неответу в течение определенного промежутка времени. - ограничение услуги переадресации. Абонент имеет право запретить переадресацию на свой номер. - перевод вызова во время соединения. Позволяет абоненту устанавливать соединение между вызывающим и третьим абонентами либо между двумя вызываемыми абонентами.

Услуги ожидания

Услуга устанавливается либо оператором, либо абонентом. Во время разговора абонент (входящий для второго вызова) получает предупреждающий сигнал и переводит другого в режим ожидания (кратковременным отбоем или набором 1). По окончании разговора он может вернуться к предыдущему соединению. Вариантомявляется наведение справки во время разговора, когда один из двух абонентов может установить соединение с третьим, переведя предыдущего в режим ожидания. Продолжение соединения после освобождения предыдущего (установка в очередь). Эта услуга позволяет вызывающему абоненту (абонент Б) положить трубку. После освобождения вызываемой линии устанавливается обратное соединение. Если услуга предусматривает установление в очередь, то учитывается приоритет по очереди и изменяется номер местоположения в очереди.

Услуга многосторонней связи

Трехсторонняя конференц-связь.

В этом случае абонент может подключить к разговору третьего участника.

Конференц-связь с неограниченным числом абонентов

Предусматривается проведение совещаний с односторонней связью или диалогом всех или части участников, циркулярный вызов по списку, добавление и удаление участников.

Встречная конференц-связь.

При этом вызываемый абонент добавляет число участников (возможна иерархическая конференц-связь).

Административные услуги

Определение номера вызывающего абонента.

Эта услуга позволяет по запрсу оператора или оборудования определить номер вызывающего абонента.

Запрос от абонента о поступлении злонамеренного вызова делается набором 1 либо нажатием рычажного переключателя или специального кода регистрации (процедура стандартизирована Европейским Союзом Электросвязи). При внутреннем вызове операторы получают распечатку с указанием номеров обеих сторон, времени суток и даты. При установке на контроль право на отбой закрепляется за вызванным абонентом. В случае внешних злонамеренных вызовов действия и информация зависят от межстанционной сигнализации.

Запрет связи.

Администрация может установить для отдельного абонента запрет на выход в некоторые направления.

Имеются следующие разновидности запретов:

- полный запрет исходящей связи;

- связь только по паролю;

- перевод исходящей или входящей связи к оператору;

- запрет входящей связи от переадресованных номеров.

Вмешательство.

В сетях РФ оператор междугородней или некоторых других служб может вмешаться в установленное соединение. Например, при междугороднем соединении абонент получает предварительный сигнал, после чего оператор междугородней связи извещает его о поступлении входящего вызова.

Если абонент согласен принять вызов, он кладет трубку и первоначальное соединение разъединяется в пользу нового. Некоторые соединения могут иметь защиту против подключения с внешней стороны. Это определяется либо по составу участников, либо по типу соединения ( например, при передаче по линии данных).

Другие услуги

Будильник. Абонент может установить время, когда на его аппарат будет выдан сигнал «посылка вызова».

Обратный вызов с проверкой абонентской линии Абонент может проверить свою линию и, набрав код доступа, повесить трубку. После проверки параметров линии ему поступит сигнал «посылка вызова».

Пароль.Оператором может быть установлен пароль, по которому абонент может пользоваться определенными услугами.