3.2. Отдельные рекомендации

Ранее отмечалось, что успех на этапе начала беседы часто ре­шают несколько первых предложений. Это объясняется двойным интересом собеседника: к проблеме и личности партнера (если они раньше не встречались). Неудачные первые фразы могут стать при­чиной внутреннего неприятия собеседника или проблемы. Приве­дем несколько примеров. Не следует ставить собеседника в поло­жение, при котором ему приходится обороняться.

1-й партнер: Я несколько раз пытался Вас найти, но безус­пешно...

2-й партнер: Это Ваша проблема... Видимо, плохо искали...

Стоит ли продолжать беседу после такого начала?

Другой пример.

1-й партнер: Я считаю, что проблема совершенствования уче­та на Вашем предприятии является актуальной и нуждается в неза­медлительном разрешении...

2-й партнер: Нет, я думаю, что в данный момент это для нас не самая главная проблема...

1-й партнер: Почему нет? Я хочу привести доказательства... Второй партнер в этой ситуации либо вынужден доказывать свою правоту (а он к этому не готовился), либо, не желая попросту тра­тить время, просто прервет беседу.

Не следует прибегать к извинениям и другим проявлениям не­уверенности. Примеры:

Извините, если я помешал...

Пожалуйста, если у Вас есть время выслушать...

Мне кажется, что это могло бы заинтересовать Вас...

Не следует проявлять неуважение и пренебрежение к собесед­нику. Например:

Раз уж я попал к Вам, давайте быстренько решим...

Я, как специалист, настаиваю...

Я думаю, что Вы ошибаетесь, утверждая...

Такие фразы вряд ли могут понравиться. Они вызовут у парт­нера раздражение и создадут труднопреодолимый психологический барьер между собеседниками.

. В создании благоприятной рабочей атмосферы хорошо заре­комендовал себя прием, именуемый «Вы-подходом». Этот прием заключается в том, что собеседник ставит себя на место другого со­беседника, чтобы лучше его понять. Это достигается вопросом: - А как бы я реагировал на его месте? Продемонстрируем мысль на не­скольких примерах.

4. Раскрытие проблемы

4.1. Трудности обмена информацией

Общение в виде обмена информацией является довольно сложным процессом. До того как информация будет передана, она должна быть закодирована. Средством кодирования информации являются отдельные слова и фразы. Чтобы понять передаваемую информацию, получатель должен декодировать эти фразы и слова. Следовательно, чтобы отправитель и получатель информации по няли друг друга, необходимо, чтобы они использовали одну и ту же систему сигналов. Если этого нет, то сбоев в общении не избежать, особенно при беседе людей разного уровня культуры. Это означает, что причинами сбоев в общении могут быть различия:

- в уровнях интеллектуального развития;

- в степени профессионализма;

- в широте взглядов;

- в жизненном опыте;

- в стиле речи (слова, термины, выражения, опыт построения фраз);

- наличие «шума» в коммуникации;

- разница в предыдущей информации по обсуждаемой проблеме... Чаще всего сбои происходят в результате потерь и искажений информации при ее передаче. Это можно объяснить следующим образом. Предположим, первый собеседник (С 1) решил передать возникшие у него мысли второму собеседнику (С2). Задуманное С1 не сумел полностью перекодировать в слова (леность, неумение на­ходить нужные слова, выбрать главное, обеспечить логичность со­прягаемых фраз и т.п.). В результате, уже на первом этапе часть информации была либо потеряна, либо искажена. На втором этапе

- при высказывании закодированных мыслей - оказалось, что словарный запас у С1 недостаточен, из-за этого была потеряна еще часть информации.

Принимающий информацию С2, будучи невнимательным слушателем, пропустил часть информации. Другую часть инфор­мации он потерял, потому что не знал значений некоторых слов. Наконец, при раскодировании слов, в связи с их различной интер­претацией С1 и С2 произошло искажение информации. Потери и искажение информации при переговорах оцениваются следующим образом (табл. 4).

Убедиться в искажении и потере информации при ее передаче достаточно легко, устроив игру в «испорченный телефон». Для это­го несколько участников игры рассаживаются в один ряд.

Таблица 4

Искажения и потери информации при ее передаче, %

Результаты передачи	№ этапа передачи
по отдельным этапам 1	1 2 3 4	5	6
1. Задумано 100 2. Закодировано в слова (от задуманного) 70 3. Высказано (от закодированного) 80 4. Услышано (от высказанного) 70 5. Понято (от услышанного) 6. Осталось в памяти		60	<24

Одному из сидящих с краю (участнику 1) устно передается информация так, чтобы ее не слышали остальные. Участник 1 та­ким же образом (чтобы не слышали остальные) передает информа­цию участнику 2, тот - участнику 3 и т.д.

Каждый участник игры после того, как он передал информа­цию рядом сидящему, фиксирует ее на бумаге, учитывая при этом свой порядковый номер.

На основе данных, зафиксированных участниками игры, под­считывается количество искаженных и потерянных информацион­ных единиц (каждое передаваемое слово считается за единицу ин­формации). Это позволяет количественно оценить искажения и по­тери информации при ее передаче: коэффициент искажения информации: К_т=Пи/п„; коэффициент потери информации: К„_и=п₁/Пб, коэффициент искажения и потери информации:

К = —(п а + па\

коэффициент, характеризующий долю переданной-принятой досто­верной информации: /С>_и =1 - К_им_

В приведенных примерах:

а,,, а„- количество информационных единиц, искаженных и потерянных соответственно в процессе передачи информации;

п_к - количество информационных единиц, содержащихся в первоначальном варианте информации;

«„ ; п„ - коэффициенты значимости потери и искажения ин­формации соответственно (Ха,⁼ 1)-

Может возникнуть вопрос: если при передаче происходит ис­кажение и потеря информации, то каким образом собеседники по­нимают друг друга? На этот вопрос имеются два ответа. Первый -собеседники внимательны, сосредоточены на переговорах, и по­этому эти потери и искажения незначительны. Второй - собеседни­ки постоянно друг другу помогают. Уточняющие вопросы, коррек­тирующие замечания, просьбы о повторении сказанного, наконец, использование невербальной информации позволяет правильно ин­терпретировать услышанное. Довольно часто в разговоре собесед­ников можно услышать следующие выражения:

- Если я правильно Вас понял, то Вы считаете, что...

- Возможно ли, что...

- Поправьте меня, пожалуйста, если я ошибаюсь. Вы утверждае­те...

- У меня сложилось впечатление...

- Верно ли я понял, что...

- Вам кажется, что...

Взаимодействие собеседников, допускающее взаимные вопро­сы, повторы сказанного, уточнения и дополнения возможны лишь при искреннем желании понять друг друга. Важная деталь: вопросы и замечания, направленные на уточнение передаваемой информа­ции, не должны содержать оценки информации.

Взаимному пониманию собеседников способствует выполне­ние ими рекомендаций по поводу вразумительности и темпа речи, дикции и тона говорящего, высоты (громкости) его голоса, умения «держать паузу».

Вразумительность или понятность, ясность речи определяется двумя факторами.

Первый фактор - арготизм - применение в речи жаргонных слов и выражений.

Арго всегда представляет собой палку о двух концах. Для тех, кому он известен, это не только возможность выражаться более кратко и понятно, но и средство установтъ контакт с другим чело­веком, как бы сказать ему: «Мы свои люди». Жаргон и сленг широ­ко используется в различных культовых организациях: представи­тели религиозных конфессий говорят на одном языке, который свя­зывает их друг с другом, отличая тем самым от всех остальных.

При выступлениях перед аудиторией, состоящей из специали­стов узкого профиля, необходимо пользоваться языком, принятым в их среде, включать в свою речь профессионализмы и специфиче­ские выражения, тогда будет проще наладить контакт со слушате­лями, ибо они услышат в ваших словах: «Я такой же, как и вы. Мне понятны ваши заботы».

Однако бывают случаи, когда использование арготизмов ока­зывает прямо противоположное действие. Если в нашей речи про­скакивают жаргонные словечки, а собеседник их не понимает, он вряд ли станет спрашивать об их значении, боясь показаться неве­жей, что может привести к самым плачевным результатам: будет потеряем контакт со слушателем. Поэтому необходимо быть осторожным, используя слова, которые не являются принадлежностью общелитературного языка.

Второй фактор вразумительности - насколько органы речи, наш артикуляционный аппарат заняты «посторонними делами». Не следует говорить, если во рту кроме языка и зубов находятся жева­тельная резинка, сигарета, трубка, пища или напитки. Курильщи­кам полезно отказаться от привычки затягиваться сигаретой при разговоре по телефону. Звуки, издаваемые при выдыхании дыма, могут быть неприятны некурящему собеседнику.

Темп (скорость) речи во многом определяет степень ее вос­приятия собеседниками. Если мы говорим слишком быстро, слуша­тели не успевают следить за содержанием нашей речи. Если мы го­ворим слишком медленно, собеседник либо старается сам закон­чить начатое нами предложение, либо постоянно отвлекается от предмета разговора, погружаясь в собственные мысли.

Варьируя скорость произнесения слов, мы можем добиться самых разнообразных речевых эффектов. Замедление темпа прида­ет словам большой вес, ускорение - делает нашу речь взволнован­ной, исполненной энтузиазма.

Есть мнение [26], что скорость речи соответствует темпера­менту и так называемому темпу жизни человека; ее трудно изме­нить, в лучшем случае это удается сделать лишь на короткое время.

1. Манера говорить - оживленно, бойко вплоть до торопливой

- если течение речи равномерно - подвижный, легкий на подъем, уверенный в себе человек;

- при нарушенном ритме речи - робкий (возможно, только в дан­ной ситуации), неуверенный собеседник;

- при «кувыркающемся, перескакивающем через себя» голосе, особенно сопровождаемом жестикуляцией - возбужденный, то­ропливый, непостоянный, неуправляемый человек.

2. Спокойная, даже медлительная манера:

- рассудительный, спокойный, основательный человек;

- бездеятельный, вялый, колеблющийся человек.

Важное значение имеет дикция - степень отчетливости слов и слогов при произношении. Нередко люди путают на слух звуки П и Б, Т и Д, С и Ш. Только абсолютно правильная артикуляция всех звуков гарантирует, что вы будете верно поняты слушателями.

Ясное и четкое произнесение слов (четкие движения нижней челюсти) - внутренняя дисциплина, потребность в ясном представ­лении другим своей жизненной позиции.

Нечеткое, расплывчатое произношение (нижняя челюсть дви­гается мало) - проявление внутренне неуважительной позиции по отношению к любому собеседнику: человек даже не заботится о том, чтобы другим было легко его расслышать. На память сразу приходит бессмертный Угрюм-Бурчеев.

В деловых переговорах взаимному пониманию собеседников способствуют интонации - звуковые средства языка, оформляющие речь: тон, тембр, интенсивность и длительность звучания. Про интонацию можно сказать, что это манера произношения, отражаю­щая чувства, настроенность говорящего, например, надменный тон, недовольная нота, насмешливая интонация. Если говорящий с по­мощью голосовых модуляций выделяет самое важное из того, что он хочет сказать, можно быть уверенным в том, что ему обеспечено внимание и заинтересованность собеседника. Наоборот, при одно­образной интонации, то есть при монотонной речи слушателям очень сложно сосредоточиться на содержании разговора. Они ус­тают вслушиваться в однообразное течение речи и начинают ду­мать о чем-то своем.

Окраска голоса складывается из смешения «головных» и «грудных» тонов. Их соотношение зависит от степени эмоциональ­ного участия: когда властвует разум — преобладает «головной» тон, когда человек во власти эмоций - «грудной». Замечено, что голос человека становится благозвучным, когда он разрешит свою лич­ную проблему, поэтому по изменению окраски голоса собеседника можно судить, добились ли мы своей цели, сумели ли его успоко­ить, помочь. Всем знакомы такие впечатления от голоса как «мяг­кий» или «твердый», «теплый» или «холодный» и т.д.

Металлическое звучание - говорит об энергичности и твердо­сти.

Елейный, масляный, жирно-мягкий голос - происходит от лишь изображаемой дружественности, фальшивого пафоса - по не­му легко разоблачить подхалима.

Особенно важно следующее различие, которое легко улавли­вается уже после короткой тренировки:

- певучая речь (сильное подчеркивание гласных) - темперамент­ность, чувственность, типичная для людей, которых называют «добряками»;

- речь, в которой гласные отступают на второй план перед остро подчеркиваемыми согласными - преобладание разума и воли, точно анализирующий рассудок.

Высота или громкость речи так или иначе характеризуют со беседника. Принято считать, что громкость речи связывается пока­зателем жизненной энергии и уверенности человека.

Очень высокий голос часто воспринимается слушателями как признак слабости. При разговоре по телефону он звучит раздра­женно. Многие полагают, что большая громкость голоса - это про­явление недостаточной самокритичности, неуправляемости, неува­жительности к окружающим.

Низкие голоса кажутся более властными. Слишком тихий го­лос - признак маскировки тайных целей говорящего, особенно если его речь в целом напряжена.